客服管理制度篇一

一、 目的：

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、 服務(wù)信念：

1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4. 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6. 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

三、 淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：無

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、 工作制度

1、 工作時(shí)間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、 工作紀(jì)律

(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;

(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

(3) 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、 工作要求

(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。

(2) 沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3) 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。

(4) 用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、 會(huì)議制度

1、 每周一下午14:30開部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方。

2、 新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

六、 客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)

對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任

7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、?嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、 體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

七、 第五章 在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等

5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫助?請(qǐng)問我能為您做什么嗎?請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問您還有其他需要幫助嗎?等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等;

客服管理制度篇二

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定此制度.

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。

4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。

7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。

一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過8個(gè)小時(shí)。

2、每月日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面，由培訓(xùn)專員打分。

3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評(píng)分低于70分，或當(dāng)月評(píng)分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。

4、XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待的日常考核由培訓(xùn)專員評(píng)分，培訓(xùn)專員的考核由主管評(píng)分。

5、每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿分110分計(jì)算。

6、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員(包括XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

二、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5分/次

當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

三、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1. 輕度違規(guī)

工作時(shí)間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次

當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級(jí) 5分/次

未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯(cuò)誤 2分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯(cuò)誤

2.中度違規(guī)：.

工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 10分/次

當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 10分/次

未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘 10分/次

3.重度違規(guī) ：

曠工 20分/次

當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時(shí)間內(nèi)睡覺 直接辭退

工作時(shí)間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話 直接辭退

拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退

此外，在每月評(píng)定的時(shí)候，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長(zhǎng)本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長(zhǎng)考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。

考核 考核分>90，績(jī)效為A 考核分在80～90，績(jī)效為B 考核分在70～80，績(jī)效為C 考核分在65～70，績(jī)效為D 考核分在60～65，績(jī)效為E

四、具體獎(jiǎng)懲措施

1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

2、浮動(dòng)范圍為±300元。考核分每分對(duì)應(yīng)10元。

3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。

B、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月工資增加110元。

C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。

D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同。

4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。

五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。

2、 本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本。

六、注意事項(xiàng)：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。

2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。