一．聽(tīng)清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。
二．問(wèn)清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語(yǔ)因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）您好請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)稍等謝謝對(duì)不起請(qǐng)?jiān)徍軋?bào)歉沒(méi)關(guān)系不客氣請(qǐng)您排隊(duì)等侯請(qǐng)不要著急很高興能為您服務(wù)請(qǐng)您先看一下須知您有什么愿望，請(qǐng)告訴我對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）請(qǐng)把您的需求告訴我我能為您提供什么幫助嗎？我理解您的心情我會(huì)盡量幫助您請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格有不懂的地方您盡管問(wèn)很抱歉，讓您久等了不用謝請(qǐng)放心我們幫您辦請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)您慢走請(qǐng)走好,再見(jiàn)為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！您的需求就是我的職責(zé)對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語(yǔ)帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等喂,干什么喊什么,等一會(huì)兒少啰嗦，快點(diǎn)講你管不著（你少管閑事）喂，叫你呢不關(guān)我的事急什么，還沒(méi)上班呢找別人去，我管不著墻上貼著，自己看就你急，怎么不早來(lái)給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？你能怎么樣（你看著辦）沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了煩不煩這么晚了明天來(lái)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。你這人是不是有毛病？你這人真啰嗦。你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。我就這態(tài)度。有本事你告去叫什么，等一下。我就這種態(tài)度，怎么啦？不是我管，我不曉得。不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。
