某酒店財務工作流程 一、廳面收銀工作程序 餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：（一）班前準備工作 、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監督執行，并編排報表。 、收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。 、領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監督執行。 、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。 、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。（二）正常操作工作程序 、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。 、當點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該帳單號，待客人結帳時使用；然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結帳。（三）結帳工作流程 、餐廳結帳單一式二聯：一聯為財務聯、二聯為客人聯。 、客人要求結帳時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，廳面人員應先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。 、客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后，將二聯結帳單交回客人，一聯結帳單則留存收銀員。 、客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后，兩聯帳單都交收銀員處理。 、結帳時客人出示優惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。 、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審計審核。 、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款。 、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。 、收銀員在本班次營業結束，后應做單班結帳；在本日營業工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。（四）單、總班結帳 在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束后，要做總班結帳。直接點擊“單。總班結帳”按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。（五）當日、歷史帳目查詢 “當日帳目查詢”是指未平帳和最近三天的帳目，直接點擊“當日帳目查詢”按鈕，電腦會自動查睜所需帳目。 “歷史帳目查詢”是指以前產生的帳目，操作方法同上。（六）發票管理 、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。 、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。 、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。 、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。（七）作廢帳單的管理收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。（八）現金、支票、信用卡的收款程序 、現金 ）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。 ）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。 、支票 收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。 、信用卡 ）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。 ）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同帳單交客人。 ）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。 ）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。 ）簽購金額如超過授權金額的%以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。（九）下班時現金及帳單交接程序 、現金交接程序 餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到二天總出納清點為止。 、客帳單交接程序 客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續。（十）臺球廳工作程序 、當客人到臺球廳打球消費時，收銀員接到服務員的傳遞信息后，開出收費結算單，注明客人開始消費時間、所用臺球桌號，并在打卡機上打上開單時間，并在登記表中做好記錄。 、客人結帳時，收銀員要在結算單上注明截止時間，客人打球應收銀項，加上其它消費款項，最后應收金額與客人結帳，并在打卡機上打出結帳時間，并在登記表中做好登記記錄。 、免費接待：根據賓館制訂的免費接待執行。總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，由部門經理代替接待的，由部門經理先在接待單上簽名并注明接待內容，部門經理在二天，將手續補齊后交財務審計處審查，如果不補簽，將視同本人消費，在其當月工資中扣除；如果總經理打電話到康樂部通知接待客人的，由康樂部領班以上人員填寫接待單，并于二個工作日內將手續補齊交財務審計核查。 、在使用結算單和酒水單的過程中，注意單據要連碼使用，修改及作廢單據、單據傳遞要嚴格按照單據使用管理規定方法執行。切記每次結帳都要憑結算單才能與客人結帳。 、當班營業結束后，填寫營業繳款憑證，按規定辦理好交款交單程序。（十一） 游泳館工作程序 、游泳票、記次卡及卡由收銀員按不同價格，向財務票證管理員領取。收銀員在當班結束后，填寫繳款憑證時，要將當班銷售游泳票（記次卡、卡）的號碼、數量及金額在備注欄中注明清楚。當領取的票卡售完后，憑繳款憑證的一聯，向票證管理員核銷原領取的票卡，再重新領取票卡銷售。 、設置“游泳館登記表”。 序號：是按照當天客人消費的次序進行排號； 類型：指客人消費的是門票、記次卡或卡； 號碼：指客人使用的票或卡的號碼； 數量：指客人消費了多少人次； 金額：指銷售不同票或卡的不同價格； 卡使用次數：指記次卡消費是幾次消費及所剩次數； 衣柜號碼：指由康樂服務員發給客人的衣柜鑰匙的號碼； 進館時間：指客人進館時間； 客人簽名：指卡客人消費時客人簽名； 核對簽名：指由康樂領班以上人員，證實卡客人或免費接待客人的核實簽名； 備注：指記錄特殊情況的注解。 注意：本表一式兩聯，當天營業結束后，由收銀員和康樂部進行核對，核對無誤后，雙方同簽名確認；一份交財務審計核對，另一份由康樂部留存核查。 、康樂收銀員要認真填寫當班銷售及受理票和卡按表中內容，注意票和卡的號碼以及卡的使用次數。 、客人衣柜鑰匙由康樂服務員保管發放，康樂服務員接到收銀員傳遞過來的票和卡時，將衣柜鑰匙發給客人，并將鑰匙號碼對照收銀員填寫的票或卡填入表中。 、客人使用贈票時，收銀員收到票后，在票面上寫上“作廢”字樣并注上日期，當班結束后，將贈票交財務審計核對審查。 、受理卡時，一般要求客人在登記表上簽名確認，如果客人沒簽名，必須由康樂部當值領班以上人員簽名證實。 、免費接待：根據賓館制訂的免費接待執行。總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，由部門經理代替接待時，由部門經理先在接待單上簽名，并注明接待內容；部門經理應在二天，將手續補齊后交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費并在其當月工資中扣除；如果總經理打電話到康樂部通知接待客人的，由康樂部領班以上人員填寫接待單，并于二個工作日內將手續補齊交財務審計核查。 、鑰匙交接：客人游泳沖洗完后，由康樂部更衣室服務員將客人衣柜鑰匙交到服務臺服務員處，在雙方交接鑰匙時，必須辦理填寫“鑰匙交接表”（一式兩聯），財務收銀員要起到監督作用，并在表上簽名證實；當天營業結束后，將此單一聯連同登記表一起交財務審計核對，一聯由康樂部留存備查。 、當班營業結束后，填寫營業繳款憑證，按規定辦理好交款交單程序。（十二）保齡球館工作程序 、客人進館消費打球時，預先交押金，由收銀員開出“押金收條”（一式三份），將二聯交球館服務員作為開道的憑據，思而學教育交客人留底。 、球館服務員接到收銀員傳遞的“押金收條”后，注上開道時間及球道號，并給客人開道打球。 、如果客人消費金額超過“押金收條”上的押金，由球館服務員通知客人到收銀處并再次交納押金后，才能給予繼續消費。 、客人打完球后，球館服務員在“押金收條”上注明結束時間，并寫明客人所打局數及消費金額，將“押金收條”的二聯交給收銀員結帳。 、收銀員接到球館服務員傳遞的結帳信息后，收回客人留底的思而學教育“押金收條”，根據客人的消費項目及消費額開出結算單，并與客人結帳。結算單一式四聯，填寫時必須一起填寫，不得分別填寫。 、如果客人的押金多于實際消費，結帳時須退款給客人的，由廳面管理人員簽名證實后，交收銀員辦理退款手續。 、用于開“押金收條”的押金單和結算單必須聯碼使用，填寫時必須按單據內容及客人消費項目規范填寫，不得隨意修改及作廢單據。修改或作廢結算單必須由收銀員寫明原因，并由廳面管理人員及收銀領班以上人員證實。 、免費接待：按照賓館制訂的免費接待辦法執行。總經理接待時，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，由部門經理代替接待的，由部門經理先在接待單上簽名并注明接待內容，部門經理在二天將手續補齊后，交財務審計處審查；如果不補辦，將視同其本人消費，并在其當月工資中扣除；如果總經理打電話到康樂部通知接待客人的，由康樂部領班以上人員填寫接待單，并于二個工作日內將手續補齊交財務審計核查。 、客人購買月卡、優惠卡時，需填寫四聯結算單據，注明卡號、起止時間，并讓客人簽名。 、客人持月卡消費時，需填寫結算單，注明卡號、使用次數，并有客人簽名。接待員憑結算單直接給客人開局。、客人使用贈票的，收銀員收到票時在票面上寫上“作廢”字樣并注上日期，當班營業結束后，將贈票交財務審計核對審查。 、當班結束營業后，填寫營業繳款憑證，按規定辦理交款交單程序。（十三）棋牌室工作程序 、當客人到棋牌室打球消費，收銀員接到服務員的傳遞信息后，開出收費結算單，注明客人開始消費時間、所用房間號及不同的桌類收費，并在登記表中做好記錄。 、客人在打牌過程中，發生其它消費，由服務員開出酒水單，注明客人的消費項目、應收取金額及房間號，將酒水單傳遞給收銀員與其相應的收費結算單一起與客人結算。 、客人結帳時，收銀員要在結算單上注明截止時間，客人消費應收款項，與客人結帳后，在登記表中做好登記記錄。 、免費接待：根據賓館制訂的免費接待執行。總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容；部門經理在二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除；如總經理打電話通知康樂部接待客人的，由康樂部領班以上人員填寫接待單，并于二個工作日內將手續補齊交財務審計核查。 、在使用結算單和酒水單的過程中，單據要連碼使用，修改及作廢單據、單據傳遞要嚴格按照單據使用管理規定執行。切記每次結帳時，都要憑結算單才能與客人結帳。 、當班營業結束后，填寫營業繳款憑證，按規定辦理交款交單。二、前廳收銀工作程序 前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業部門溝通，掌握一手資料，其主要的工作內容包括:（一）班前準備工作 、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。 、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。 、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。 、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。（二）原始單據的使用： 、預收房金收據：此單據連號思而學教育。當客人入住付費后，開出此單據，一聯留存；二聯交給客人；思而學教育同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途元，國際長途 元）。 、雜項收費單：此單據兩聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。一聯留存；二聯放在客人的帳單里。（注：此單據必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據，而需開出發票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發票的“思而學教育”與客人帳單放在一起。 、發票：當客人結清有關費用時，需將發票的思而學教育撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發票之思而學教育，則需統一保存在會議帳單內）。 、備用金：分為兩類情況，一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。 、結帳單： （）客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。 （）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。 、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起天內有效）。 、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。(三)、配合計算機操作時的規定接待員每日早班在中午 :，中班在:，夜班在 :之前核準計算機房態，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。 、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。 、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。 、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。 、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。 、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續；首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續三次出現超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛部進行封門處理。（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理 、發票管理 ）每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發票一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用二本備用；核銷時作廢的號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。 ）填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發票副聯的后面。 ）核銷發票時，如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號時，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產生的一切經濟損失； ）丟失發票要及時以書面形式上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責。 、兌換水單管理 ）兌換水單由本人領用和保管，用完套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。 ）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式思而學教育，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。 ）作廢的水單必須一式思而學教育注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。 、作廢帳單管理 ）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。 ）如事后發現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。（五）、現金、信用卡、支票的收受程序 、現金 ）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受； ）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內的外幣。 、信用卡 ）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。 ）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。 ）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。 ）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。 ）簽購金額如超過授權金額％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。 、支票 ）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入（避免遺失被盜用）。 ）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。 ）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改； ）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。 ）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。（六）、下班前現金及未使用收據交接程序 前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續不變，直到二天總出納清點前為止。（七）、客房訂金處理程序 賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半至一的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。（九）、外幣兌換工作程序 、兌換周轉金出入庫程序 根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。 、兌換前準備工作程序 ）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。 ）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。 ）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。 、外幣兌換及承付現金程序 ）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？ ）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。 ）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。 ）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。 、外幣兌換營業日報表的編制程序 當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是： ）按照水單順序號碼一一填寫； ）外幣現金、支票分別填寫； ）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。 、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序： ）外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待二天領班查處、清點、匯總。 ）兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。（十）、超定額客房掛帳催款程序 按照賓館規定，對凡超客房掛帳元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為： 、打印一份超定額客房掛帳清單。 、在明細清單上注明客人離店日期。 、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。 、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。 、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。（十一）、客人保險箱使用程序 首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。三．收入審計工作程序 收入核數工作是在收銀夜審的工作基礎上，再次進行審核、分類、匯總，最終反映到財務帳戶中。它要求收入核數員掌握餐廳收銀、前廳收銀的工作內容及工作程序，以正確的方法考核營業收入情況，并將應收款及時收回，使資金得到正常使用。其工作內容主要包括：(一)夜審班前準備 班前必須了解日審工作有關交班事宜,檢查打印機和電腦是否正常,從審箱中將各營業點的繳款憑證和帳單分類,主要有三部分: 、前臺客房結帳單及收銀日報表。 、餐廳繳款憑證及帳單包括：東園餐廳、西園餐廳。 、其它部門繳款憑證及附件單：游泳館、游泳保健、保齡球館、咖啡廳、臺球廳、乒乓球廳、桑拿房、康樂商品、游藝廳、商務中心。（二）夜審工作流程 、查看收銀員的繳款憑證，同電腦報表核對：審計員要查看繳款憑證的各類明細填寫同電腦報表是否一致，如果數據有修改，收銀員應說明原因。沒有收銀機的繳款憑證，要統計附件單的數據與收銀員填寫的繳款憑證是否相符。 、打印出“今日入住客人報告”，根據入住報告，審核今日入住的每一間房房價輸入與開房單上的價格是否一致，折扣房手續是否完整。如有錯誤應立即通知接待員調整，并將情況寫入夜審報告交日審處理。 、打印出“今日非平帳離店報表”，審核非平帳離店的原因，確認責任人。 、打印出“今日調整帳目表”審核調整帳目的原因，調整帳目單需負責人簽字。 、查詢各收費點轉帳是否正確：將每一筆轉帳（未結帳部分）帳單上的客人簽名同開房單上客人的簽名及電腦記錄進行核對，查看是否相同、是否轉錯房間，如果是簽名不同，要提醒收銀員結帳時注意；如果是轉錯房間，則要立刻調整。 、打印出“今日離店客人報告”（交日審查半天房費用）。 、夜審審計資料維護：將當日數據復制到“c”盤或“d”盤，為夜審順利進行做好準備。 、進入夜審數據統計：營業組審核（打印出營業點總班結帳表），完成預審報告，完成自動過費，審核帳務報告兩遍，終審。 、數據整理。 、出具夜審報表： A、編制“××賓館營業日報表”。 B、編制“今日非平帳離店報表”、“今日調整報表”各一份。 C、填寫“夜間審計報告表”：將夜審過程中發生的每件事記錄下來，需日審協助處理的要注明清楚，填寫時要認真。 、當班結束：各項工作完成后，將資料進行整理分類后，交到日審辦公室。（三）日審工作流程 、處理夜間遺留問題，負責落實通知書內容 每天接到“夜間審計報告表”后，對遺留問題要及時處理；及時填寫審計通知書，通知責任人所在的部門主管，并負責落實解決，然后將解決的情況寫在通知書的一聯上，最后將通知書編號存檔，月底統計后，注上處理意見報財務送經理處理。 、帳單核銷：接到收銀員的結帳單后，檢查所付的帳單是否齊全，然后按照帳單的號碼，在票證核對表上按號劃銷。如有缺號，調整作廢單據手續不齊，要寫入夜審報告交日審處理。 、核對前臺結帳處的結帳單及收銀員個人報表 客房結帳單是由前臺收銀員為住店客人結帳所打印的帳單，反映向客人收取的房租、餐費及其它等費用。收銀員收銀明細表是反映當天所結房客帳（包括向客人收取的現金、信用卡、支票、外匯、轉會議帳）的匯總表。 、核對餐廳結帳單： ）核對餐廳結帳單時應注意；帳單與附件單的核對，點菜單中每一項都要同電腦結帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進行處理。附件單如有修改，應由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實，收銀員應起監督作用。 ）核對營業對帳表：要查看表中填寫的數據與收銀員上繳的附件單據中的數據是否一致，核對表中的收銀員填寫的數據與廳面其它相關人員填寫的數據是否一致，如有不符，應立即向收銀員查明原因并及時做出處理，確保營業收入的正確反映。 ）打折手續應完整：用賓館優惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名；如果是賓館管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計員在核對時，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時做出處理。 ）免費接待是否符合標準：各級管理人員在賓館免費接待，簽單的權限應對照各級管理人員權限表。查看各級管理人員是否在權限范圍內簽單接待，如果發現接待超標，應立即找其補辦手續，否則上報財務經理處理。 、核對其他部門的繳款憑證及收費單： 其他部門（包括康樂中心的游泳館、保齡球館、棋牌室、臺球廳，商務中心，咖啡廳 等）的收銀員在營業結束后，根據收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項金額與所附收費單金額合計應相符。 ）收費單的核銷及管理：收費單必須按號順序使用，審計員對各部門每日交來的收費單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發現不聯碼使用的，應向收費單使用人查詢原因，及時催交。作廢單必須有領班以上人員簽字方可。 ）核對商務中心繳款憑證：要查清收費單中各項收費項目金額的正確性，定期到商務中心采集機器上的數據，做到帳實相符。 、檢查夜間審計人員制作的各項營業報表： 負責檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數據計算有誤，應立即修改，并追究夜間審計員責任。 、審計主管同日審人員要經常到各營業點進行檢查： 檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規范程序操作，營業款是否如實反映，現金是否如實上繳。如果發現收銀員或其他操作人員不按規范操作的，應立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經理和財務經理及質檢部門，以防止情況再發生，確保賓館不受損失。 、報表裝訂： 按日期順序將“收銀員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。（四）帳務處理工作流程 、每日營業收入傳票的編制 編制收入傳票的依據是每日銷售總結報告表和試算平衡表。 收入憑證的編制方法是：借：應收帳款——客帳 應收帳款——街帳——明細 應收帳款——團隊 銀行存款 貸：營業收入 應付帳—電話費 、街帳、客帳分配表統計 街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優惠卡及應回而未回帳單等內容，收入核數員每天要填寫街帳、客帳統計表，進行分配。及時準備將費用記錄到每一帳戶中。作到日清月結，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準備。 、客人清算應收款后帳務處理 客人接到賓館催款通知后，規定在天之內向賓館結算應收帳款。當客人付款時，賓館應開正式收據呈交客人，作為結算憑證。收入核數員便根據客人付款內容及金額，每天進行帳務處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內容，并填寫在每日現金收入記錄表中。 、超天應收款掛帳催款 根據月結應收款對帳單記錄及帳項，分析報告內容。對凡是超天以上應收款掛帳客戶，進行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項具體內容，并將情況向財務經理匯報。由財務經理簽發催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對客人提出的問題要及時給予答復，協商解決辦法，為盡快清算應收帳款排除障礙。 、負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。四、成本及應付款組工作程序 成本及應付款組是用好資金、管好資金的重要機關。加強資金的管理與監督，是成本核算員的重要職責之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉及運用。其工作的主要內容有：（一）支票領用及結帳 采購員根據當天所采購的具體內容，由采購部主管批準后，將購貨發票、及驗貨單送往財務部辦理結帳手續。結帳時，成本核算員要檢查發票的五大要素：A.發票簽發日期；B.購貨品名；C.購貨數量及單價；D.大小金額是否一致；E.持票單位公章。檢查驗貨憑證與發票金額是否一致，經辦人、驗貨人、收貨人簽字是否齊全，并注銷采購單。經審核無誤后，將金額及購貨內容填寫在支票領取登記簿上，即可轉入每日銀行支出統計。（二）每日銀行支出數統計 支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日報表。在統計前，首先按支票號碼順序及轉帳承付單發生時間，填寫支出登記簿，注明銀行支出日期，付款單位名稱，付款金額及購貨內容。按結帳程序復核無誤后，即可編制各銀行支出表。統計表一式兩聯，一聯交收入出納作為編制銀行日報表的依據，另一聯作為復核及備查之用。統計表內各銀行支出額，要與每天填寫支出登記簿金額一致。（三）、支出憑證編制程序 支出憑證按照權責發生制的會計核算原則，及會計科目使用說明，準確無誤地反映在帳戶中，支出憑證編制程序為： 、填寫付款單位名稱； 、填寫付款日期； 、填寫經濟業務內容摘要； 、填寫會計科目及帳號； 、填寫經濟業務發生額。 在實際編制過程中，要做到發票金額與支票存根記錄一致，各種收貨記錄與發票金額一致，支出憑證合計金額與發票金額一致。負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。（四）物料用品領用費用分配程序 由成本核算員對物品庫房記帳員轉來的出庫單進行審核，檢查每一張出庫單數量單價及總金額是否正確，按照權責發生制的會計核算原則及會計科目使用說明，正確反映到帳戶中，以部門為核算單位，按科目分類填寫費用分配明細表，并作到出庫金額與三級帳記錄一致，該表作為月末編制出庫費用結轉憑證。并負責將編制的記帳憑證，輸入財務電腦系統。（五）、食品及飲料報損程序 、已領用食品飲料報損程序 餐廳、廚房已領用食品及飲料報損時，需經餐廳經理或廚師長、飲食部經理、飲食成本核算員三方面批準后，填寫報損單，方可做帳務處理。對于工作不慎，造成經濟損失的，需經部門經理提出處理意見，轉交財務部進行財務處理。 、食品及酒水庫報損程序 過期或變質的食品、飲料報損時，需經倉庫主管、采購部主管、財務經理三方面批準后，填寫出庫單，方可做帳務處理。（六）、飲食成本分攤程序 核對本月食品及酒水庫入庫金額是否準確，作到總帳與三級帳相符。 、根據出庫單匯總表，編制食品及酒水轉貨憑證。 、按上月成本率，結轉交際應酬費。 、根據轉貨記錄匯總表，結轉各餐廳及廚房轉貨成本。 、結轉VIP客人水果籃所用原材料成本。 、結轉銷售食品所用原材料成本。 、負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。（七）、飲食成本報告編制內容、飲食營業總結報告 、飲食銷售比較表 、食品成本報告 、食品周轉次數報告 、飲料成本報告 、飲料周轉次數報告 、煙草成本報告 、MINI-BAR統計表五、固定資產購置及提前報廢處理程序 、固定資產購置，必須是度購置預算批準后的采購項目。 固定資產購置無論是進口還是從本地購買，到貨后，經收貨部辦理驗收手續，由驗收人、使用部門經辦人簽字，資產核算員根據收貨記錄及固定資產價值填寫固定資產登記表，將固定資產名稱、型號、金額、固定資產類別及使用地點等填寫清楚。憑此資料建立固定資產明細帳，按月計提折舊。 、固定資產提前報廢處理程序 由使用部門填寫固定資產報損單，轉交工程部做技術鑒定，經實地檢驗認可，屬于既不能修理，又不能再使用的，提出報損意見，送報財務部，由資產核算員填寫固定資產原值，已提折舊額及固定資產凈值，將報損單送交財務經理、總經理批準，整套手續完成后，方可進行帳務處理。復印該固定資產明細帳，報損單作為固定資產提前報損的憑證，編制記帳。負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。六、工資表的編制程序 職工工資的發放，是根據上個月考勤情況計算出來的。人力資源部按時向財務部提供升、降、缺勤工資變動表，工資核算員則根據工資的變動內容，編制工資表。工資核算員以部門為核算單位編制工資表，然后填寫工資匯總表，作為編制工資記帳的憑證。并負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。七、提取福利費等工作程序 、提取福利費工作程序 根據企業提取職工福利費的有關規定，按照工資總額計提%福利費， .%教育經費。 、提取工會經費程序 根據工會法的有關規定，按照職工個人收入總額計提%工會經費，提取基數內容包括：正式職工工資、臨時工工資、加班費、夜班費。四項之和的%為工會經費總額。 、提取住房補貼程序 根據企業提取職工福利費的有關規定，按照正式職工人數上繳住房基金。八、銀行調節表的編制 支出出納待有關銀行收支憑證輸錄完畢后，打印各銀行存款科目發生額，根據銀行對帳單，逐筆進行核對。將未達帳項一一摘錄，并編制銀行調節表。 編表公式為：銀行對帳單期末余額A 加：賓館已收，銀行未收銀B 銀行已支，賓館未支款C 減：銀行已收，賓館未收銀D 賓館已支，銀行未支款E 銀行存款帳戶余額：A+B+C－D－E九、出納員的工作及程序（一）、現金收入清點、整理程序 收入出納與收銀領班一起，將前一天放入保險柜中的現金袋一一打開，核對現金數額與現金袋上記錄金額是否一致。現金與現金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。（二）、出納員現款記錄表編制程序 出納員現款記錄表分為兩部分：一部分是實收現款部分，反映賓館每個營業部門、每個班次、每個收銀員實收現金；二部分是應收現款部分，反映飯店每個營業部門、每個班次、每個收銀員應收過機實數。收入出納根據現金收入交收記錄簿上每個班次、每個收銀員實交現金數額一一填寫，并將財務部正式收據同時匯入此表中，該記錄表合計數為當天應存入銀行現金收入總數。（三）、每日現金收入記錄表編制程序 每日現金收入記錄表是在完成出納員現款記錄表的基礎之上編制而成的。它既是出納員記錄表的補充說明，又是概括總結。收入出納將財務部收入的正式收據順序排列起來，根據該記錄格式要求，對于付款單位、付款金額、支票號碼等內容一一填寫，再分別將前廳、餐飲部、康樂部等每個營業部門現金總匯入此表中，合計數應與出納員現款記錄表金額一致。該表將作為財務部編制現金輸入憑證的原始憑證。（四）、差額核對： 、目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報表）漏交出納或審計。 、出納員將當天開箱收到的繳款憑證（繳款報表）匯總后，送審計員進行差額核對。審計員要將當天繳款員上繳繳款憑證的審計聯，同出納員傳遞過來的出納聯逐一進行相符核對，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯，而沒有審計聯，要在“差額登記表”中登記為正數；如果審計聯有而出納聯沒有的，要在“差額登記表”中登記為負數。登記日期以繳款憑證（繳款報表）的日期為準。 、在登記表中將繳款憑證（繳款報表）分為前臺收銀組、餐廳收銀組、其它部門及合作部門四部分登記。在填寫登記表過程中，繳款員姓名、數字金額一定要正確及清晰，正負數要分明，每一筆正負數都應該是相符合的。 、如果核對表中繳款憑證（繳款報表）二天還沒登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，在備注欄說明原因；如憑證沒送到，要立即查明原因并按較大違紀報經理處理。 差額核對完畢后，將憑證的出納聯送還出納；差額核對表月末登記完后，交會計存檔。（五）、銀行日報表編制程序 銀行日報表是根據賓館在銀行開設不同的戶頭而設立的，根據實際存款情況，將帳戶報表分為兩部分。 、收入部分：根據每日現金收入記錄內容填寫，括號內的反映人民幣金額，并根據該金額，轉入人民幣銀行日報表。 、支出部分。根據財務部應付款組提供的當天各銀行支出數，逐筆填寫。（六）、現金支出報銷程序 賓館現金支出是由各業務部門填寫報銷憑單,根據性質不同,部門經理同意，由財務部經理審核，經總經理或總經理書面授權人審批后，方可在支出出納處領取現金。支出出納接到報銷憑單后，首先檢查簽字手續是否齊全，驗收手續是否完備，經核實無誤后，方可承付現金。支出出納將當天現金支出憑單匯總后，送財務部經理審批，支出核算員審核無誤，開現金支票，補足備用金。（七）、登記現金日記帳程序 登記日記帳要根據業務內容，逐筆登記。登記業務內容摘要要簡練，數字不得涂改。如發生登記錯誤時，應采用正確更正方法進行補救，登記帳目時，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結。現金帳余額為周轉金的固定金額。（八）、抽查備用金工作程序 收入出納應與審計主管一起，不定期地對賓館內部周轉金進行抽查，監督、檢查各崗位周轉金是否有挪用現象或以白條抵帳行為。在抽查前，要做好保密工作，以體現真實性。工作程序是：首先清點各崗位保險箱及存款處的所有現金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫，并計算出定額，要與領取備用金金額與該班現金報告之和相符。如出現不一致，便屬于長短款。出現長款時，應立即開出財務正式收據，將多余部分上繳；出現短款時，由收銀員本人及部門主管負責寫出書面報告，闡明短款原因，報送財務部，并提出處理意見。（九）、處理收銀員長短款工作程序 經財務部日審查明，收銀員實交現金額與電腦記錄一旦出現差異，則為長短款。出現長款時，要通過帳務處理，轉入賓館營業外收入；出現短款時，由日審填寫短款報告，報送審計主管，審計主管督促本人寫出短款報告，并提出處理意見交財務部經理。原則上短款一律由個人賠償，開出財務部正式收據，沖銷其短款金額。十、倉庫管理員工作細則 、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象，發現情況及時上報。 、認真做好倉庫的安全、整理工作，經常打掃倉庫，合理堆放貨物，及時檢查火災，危險隱患。 、負責全賓館物資的收、發、存工作。必須嚴格根據已審批的申購單按質、按量驗收，根據發票名稱、規格、型號、單位、數量、價格等辦理驗收手續，如有不符合質量要求的，要堅決退貨，嚴格把好質量關。 、驗收后的物資，必須按類別，固定位置堆放、擺放，注意留好通道，做到整齊，美觀。如實填寫貨物卡，貨物卡應放在顯眼位置。對于進倉的物品，應在包裝上打上××××賓館的標記，入庫時間和批號。 、負責鮮貨、餐料驗收監督，嚴格把好質量，數量驗收關，對不夠斤量的物資，除按實際重量驗收外，還應要求供貨補足。 、發貨時，按照先進先出的原則進行處理，嚴格審核領用手續是否齊全，嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續不全者，一律拒發。 、注意倉庫所有物品的存量，以降低庫存為原則，根據實際使用量，科學制定各種物品的存量，并據此每周做出請購計劃。 、對于倉庫積壓物資和部門長期不領用的物品，要及時反映并催促各有關努門盡早處理。 、物品出庫和入庫要及時登記造帳，結出余額，以便隨時查核。 、做到入帳及時，當日單據當日清理。 、做好月底倉庫盤點手續，及時結出月末庫存數，上報各有關部門。、嚴禁借用倉庫物品，嚴禁向供應商購買物品，嚴禁有意或無意地向供應商索要財物，嚴禁與使用部門勾結，損害賓館利益，嚴禁與供貨商、采購員勾結，損害賓館利益。十一、采購員工作細則 、完成賓館各類物資的采購任務，并在預算內做到貨比三家，擇優選用，開源節流，達到控制成本的目的。 、在從事采購業務活動中，要遵紀守法，講信譽，不索賄，不受賄，廉潔自律，與供貨單位建立良好的關系，在平等互利的原則下，開展業務活動。 、采購員必須經常了解自己購進貨物的質量，以及使用部門的意見。 、采購員必須經常了解市場行情，掌握供貨渠道，減少供貨環節，以便能隨時滿足使用部門對貨品在質量，數量，價格和采購費用等方面的要求。 、采購員有義務向使用部門推薦使用的新產品 、采購員有義務對倉庫及使用部門的積壓物資或長期不使用的物品，進行處理及推銷工作。十二、電腦員工作細則 、每天上班前，檢查服務器日志，查看主機房設備是否正常。 、查看辦公室設備情況。 、日常維護工作，要求做好紀錄：時間、地點、處理結果。 、下班前檢查全部設備是否正常，關閉辦公室電源設備。 、按時完成工作報告。十三、電腦員維修操作規范 、對于硬件故障，首先從電源查起，再用排除法查找問題。不能解決的問題，立即下單，聯系工程部。 、對于網絡故障，先通過查線，再看網卡、HUB，最后檢查電腦設置。 、對于軟件故障，先查看設置是否發生變動，再查病毒，系統崩潰需要硬盤格式化前，一定要在使用負責人參與、認可并做完備份后進行。、對于影響部門使用的情況，需向部門說明，在條件許可的情況下，先提供替代設備使用，并辦好替借手續。