為了落實《棗莊市2012年民主評議政風行風工作實施方案》的要求，提高服務質量，糾正損害人民群眾利益不正之風，實現糾風綜合治理的新進展，促進全行改革發展。建行棗莊分行及時成立了民主評議政風行風自查自糾領導小組，及時召開了民主評議政風行風和服務工作會議，深入剖析問題形成原因，采取有力措施，狠抓問題整改，努力改善服務質量。根據要求進行自查自糾，現將組織情況和自查自糾情況匯報如下：

一、組織領導

(一)成立由行長為組長，各位副行長為副組長，各專業負責人為成員的自查自糾工作領導小組。切實加強對自查自糾工作的領導。

(二)整改工作實行行長負總責，副職領導對分管專業各負其責，各專業具體整改，辦公室監督檢查的領導體制。

(三)整改采取按逐條整改的方法，充分發揮全行的整體服務和整體聯動功能，全行進行整改，全面落實意見建議的整改工作。

二、方法步驟

行領導高度重視，行長做出重要批示，要求認真部署自查

自糾工作，尤其是針對評議的服務這一核心問題，要求有關專業研究措施，力求突破。認真進行研究，并拿出具體措施予以落實。自查自糾意見建議進行了分解。各專業要認真歸納整理，分析問題原因，制定有效措施并嚴格抓好落實。

第一步，查找問題原因，制定整改計劃。要按照糾風辦行風評議反饋群眾意見建議的基礎上不斷反思，進一步從經營思想、規章制度執行、監督制約機制、服務意識、企業文化建設、員工思想狀況等方面查找本專業存在的問題，分析原因，拿出對策，制定具體的整改實施計劃。

第二步，搞好思想發動，全面組織整改。(1)抓好形勢任務教育。組織員工認真學習棗莊市糾風辦文件精神、市分行行長在全市建行糾風工作動員會議上的講話，對員工進行金融改革形勢和我行政風行風形勢教育，使大家棗莊建行生存發展的政治高度，增強抓整改、控風險，提高服務水平的重要性和緊迫性，以積極的態度參與整改。(2)抓好優質文明服務工作手冊的學習。在普遍學習“服務手冊”的同時，重點組織員工學習本部門、本專業的規章制度和操作規程，使大家明確行為規范，明確整改標準。(3)抓好問題整改。既要認真梳理已發現的問題，抓緊進行整改，又要開展多形式、多層面的檢查，發現新的問題及時整改;既要抓好基層、一線的問題整改，又要抓好決策、管理層的問題整改;要把整改工作和學習教育貫穿于整改全過程，防止前緊后松、治標不治本;各專業的整改情況要進行不間斷的督導，確保整改人員、時間、內容、效果的落實。

第三步，總結整改情況，逐級上報結果。首先向縣糾風辦上報整改結果;而后由自下而上向上級行上報整改結果。

三、發現問題的整改情況

問題一：營業網點服務效率較低，排隊現象嚴重

原因：1、目前棗莊市個人客戶多數為普通客戶，使用我行的電子銀行產品和自助設備的客戶占比小，多數在柜面辦理存取業務，排隊較長、等候時間長。2、我行前臺人員相對較少，客戶較多與營業窗口較少的矛盾比較突出。

問題二：部分高端客戶(vip)辦理業務排號優先

原因：目前我行對客戶實行差別營銷政策，對達到我行vip客戶標準的客戶，實行排號優先待遇，但由此帶來其他普通客戶的不滿意。

四、整改措施

(一) 大堂主管積極調度。我行在廳堂配備了大堂主管，引導員，專門的低柜理財區，能夠合理引導、分流客戶。在客戶進入大廳時主動詢問客戶的需求，利用網點不同的服務渠道，識別、引導、分流客戶辦理業務。對可以在自助銀行辦理的業務積極疏導并輔導客戶通過自助銀行辦理。將辦理復雜業務的客戶引導到復雜業務柜臺窗口或低柜服務區。將vip客戶引導到理財中心辦理業務。

(二)加強自助設備區的建設，增加自動取款機、存取款循環機、自助查詢機，確保自助機具的正常使用，通過引導、示范，促進客戶增強自助交易的意識，提高自助交易比率。

(三)規范流程和操作，實施標準化管理。嚴格規范柜員辦理業務程序，提高柜員業務辦理速度。

(四)適當增加工作人員，實行彈性工作制。今年省建行給我行新分配14名應屆畢業生，我行全部分配到基層一線工作。近期又在社會公開招聘新員工，努力通過增開柜臺解決柜面壓力。

(五)加強員工技能訓練，提高員工業務辦理的熟練程度，提高辦事效率。

(六)大力推廣代扣費業務、電話銀行、網上銀行服務。將代收費改為代扣費可有效減少柜面壓力，另外，通過電話銀行、網上銀行為客戶提供賬戶資料查詢和同名賬戶轉賬等