疫情期間酒店前臺(tái)工作流程及內(nèi)容 篇一

1、入口消毒

①為賓客提供(備用)口罩、紅外體溫槍/設(shè)備、抗菌液等衛(wèi)生防疫用品；

②了解客人來(lái)源地，如有敏感地區(qū)客人，請(qǐng)及時(shí)登記和上報(bào)；

③每日對(duì)來(lái)自敏感地區(qū)的住店客人進(jìn)行體溫監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)送醫(yī)就診，并第一時(shí)間上報(bào)，立即對(duì)客人居住區(qū)域全面消毒。

2、大堂消毒參考方法：每隔幾小時(shí)用高壓噴霧機(jī)對(duì)整個(gè)大堂空間消毒一次，每次消毒時(shí)間15分鐘左右；大堂瓷磚地面清潔后用拖把沾滿消毒劑進(jìn)行拖拭消毒。

3、前臺(tái)消毒參考方法：登記處使用空氣霧化器，持續(xù)霧化消毒除味，到店客人用抗菌液做好手部衛(wèi)生。

4、電梯消毒參考方法：每半天對(duì)電梯按鈕及轎廂空間進(jìn)行消毒。客流大可增加消毒頻次。

5、走廊消毒參考方法：上午下午各消毒一次，每次消毒時(shí)間5-10分鐘，狹長(zhǎng)的走廊分段消毒。客流大可增加消毒頻次。

6、客房消毒參考方法：客人退房后，清掃房間結(jié)束，用高壓噴霧機(jī)噴霧3-5分鐘，達(dá)到空氣消毒、除味、除甲醛、除塵螨的多重效果。房間可擺放空氣霧化器進(jìn)行持續(xù)消毒，24小時(shí)保持無(wú)菌環(huán)境，安全放心。

7、衛(wèi)生間消毒參考方法：洗漱結(jié)束后，用漱口水進(jìn)行漱口，用抗菌液對(duì)手部、面部進(jìn)行全面殺菌。另外洗漱杯和牙刷使用后，用抗菌液進(jìn)行消毒。洗漱臺(tái)、浴缸、馬桶在使用后，同樣用抗菌液進(jìn)行消毒。

8、廚房消毒參考方法：每天早中晚3次對(duì)廚房空間進(jìn)行高壓噴霧消毒。所有食材清洗后用消毒劑進(jìn)行5分鐘消毒。所有的碗筷刀具菜板等廚房用具清洗油污后，及時(shí)用消毒劑噴灑、擦拭或者浸泡消毒。

9、餐廳消毒參考方法：用餐前后30-60分鐘，用高壓噴霧機(jī)對(duì)餐廳進(jìn)行霧化消毒，消毒時(shí)間5-10分鐘。用餐時(shí)用抗菌液進(jìn)行手部清潔殺菌，并在用餐前后用漱口水漱口。

10、洗衣中心參考方法：所有的客人及員工衣服、床上用品、地毯等在清洗結(jié)束后，用消毒劑浸泡5-10分鐘，殺菌的同時(shí)殺螨、除織物上的異味。

02各部門防疫服務(wù)讓客人住得舒心

1、提前聯(lián)系

①詢問客人是否前往中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)或者有密切接觸史；

②提前告知客人當(dāng)?shù)胤酪哒摺⑹欠裼泻怂釞z測(cè)報(bào)告要求，提醒客人做好必要準(zhǔn)備；

2、賓客管理

①做好信息登記

在酒店各出入口設(shè)置信息登記處，可選擇區(qū)域包括但不僅限于：大門、停車場(chǎng)、員工通道、倉(cāng)庫(kù)入口等，設(shè)置專人專崗進(jìn)行相關(guān)工作。通常由安保部門或前臺(tái)部門牽頭。

登記信息包含但不限于：

→個(gè)人：姓名/身份證/電話

→地區(qū)：有無(wú)國(guó)內(nèi)外重點(diǎn)區(qū)域旅居史→健康：有無(wú)發(fā)熱咳嗽感冒癥狀

→行程：是否途徑國(guó)內(nèi)外重點(diǎn)區(qū)域

②體檢

對(duì)進(jìn)入酒店的所有人員進(jìn)行無(wú)差別、無(wú)限次數(shù)（默認(rèn)進(jìn)出酒店都需要測(cè)溫）的體溫測(cè)量，多次測(cè)量（3次及以上，每次間隔10分鐘），體溫仍舊＞37.2℃不予進(jìn)入酒店、出示健康碼/行程碼。

③物品消毒/準(zhǔn)備→洗手：向客人提供免洗手消毒液、濕巾；

→用筆：用筆后提供消毒濕巾擦手；→房卡：退房后對(duì)房卡消毒；→口罩：贈(zèng)予客人一次性口罩；

→宣導(dǎo)：介紹酒店防疫措施及相關(guān)；→帶客：有條件的酒店可安排專人協(xié)助按電梯；

2、員工管理

①總臺(tái)

→防護(hù)：每小時(shí)洗手1次，佩戴口罩→辦公：鼠標(biāo)/鍵盤/電話每日消毒2次→傳達(dá)：及時(shí)上報(bào)異常至應(yīng)急小組

②安保→體檢：入口設(shè)立體溫監(jiān)測(cè)崗；→物品消毒：專人負(fù)責(zé)給外賣/快遞消毒后再送入客房；→來(lái)訪登記：嚴(yán)格詢問登記一切外來(lái)人員信息狀態(tài)；

客房衛(wèi)生除上述提到的衛(wèi)生清潔工作外，嚴(yán)格遵守防疫衛(wèi)生指南，重點(diǎn)做好以下8項(xiàng)工作，保障客人住宿衛(wèi)生。

①布草消毒

→包裝：如果自洗布草需要整理時(shí)裝袋處理臟布草，防漏袋裝袋臟布草外送；→清洗：煮沸消毒15min、或含氯消毒液浸泡15min再清洗；

②設(shè)施消毒→電話：每日75%酒精擦拭；

→門把手：含氯消毒液擦拭再清洗，3次/日；

→桌椅：表面用每日用含氯消毒液擦拭再清洗；

③衛(wèi)生間消毒→區(qū)域：重點(diǎn)消毒水龍頭、門把手、馬桶及周邊；→方法：含氯消毒液擦拭再清洗；

④空氣消毒→通風(fēng)：客房每日通風(fēng)30min以上；→日常消毒：客房有人時(shí)使用循環(huán)風(fēng)式空氣消毒機(jī)，無(wú)人使用紫外線燈消毒1h；

⑤垃圾處理→廢棄口罩統(tǒng)一收納處理；→食品垃圾統(tǒng)一用含氯消毒劑消毒；

⑥潔具消毒對(duì)拖把、抹布等潔具使用含氯消毒液浸泡30min再清洗晾干；

⑦保潔人員→通風(fēng)：做房前先開窗通風(fēng)30min；

→防護(hù)：工作中需佩戴口罩、佩戴防護(hù)帽、一次性橡膠手套；

→觀察：關(guān)注住客是否有感冒癥狀，如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)；

⑧公區(qū)消毒對(duì)門廳/樓道/會(huì)議室/電梯/樓梯/地面/墻壁做好日常消毒，保證潔具專區(qū)專用、專物專用。

2、客房服務(wù)

①用品調(diào)整

→防疫物品：準(zhǔn)備免洗手消毒液、一次性醫(yī)用口罩、一次性手套、消毒濕巾、酒精棉片等防疫禮包，擺放在房間內(nèi)顯眼位置，供客人按需取用；

→常規(guī)用品：準(zhǔn)備一次性物品；對(duì)于房卡、茶杯等客人需要重復(fù)使用的物品，嚴(yán)格做到一客一消毒，避免病菌交叉感染。例如，長(zhǎng)沙海逸臻品酒店備有房卡消毒機(jī)，對(duì)每日退房客人交來(lái)的房卡進(jìn)行消毒，確保客人及員工安全。

②送餐服務(wù)→外賣送餐：設(shè)置大廳外賣放置點(diǎn)、外賣包裝消毒處理后，再經(jīng)員工/機(jī)器人送至客房門口；

→酒店送餐：客房?jī)?nèi)提供菜單/預(yù)訂方式，客人預(yù)約菜品后，送餐員佩戴口罩/手套，按預(yù)約時(shí)間送至房中，確保安全性。

③關(guān)懷服務(wù)→商務(wù)：快速接收、文件打印服務(wù)；→禮品：提供封裝好的水果、小零食、礦泉水等→健康：每日測(cè)量2次體溫，發(fā)現(xiàn)客人身體不適時(shí)及時(shí)關(guān)懷詢問，并同步上級(jí)部門，如有需要及時(shí)送醫(yī)。

1、減少聚集：在疫情尚未得到控制時(shí)，酒店需盡可能減少餐廳的人員聚集，適當(dāng)關(guān)閉餐廳使用。而為了滿足客人的餐飲需求，酒店可通過電話/網(wǎng)上訂餐的形式，將餐點(diǎn)送至客房。而對(duì)于之前的自助早餐，則改為配餐上門或是提供免費(fèi)餐包的形式給到客人。

2、公示信息酒店可公示餐點(diǎn)相關(guān)接觸人的身體情況，公示餐廳每日的消殺作業(yè)信息等，增加客人信任。

疫情期間酒店前臺(tái)工作流程及內(nèi)容 篇二

前廳部

一、班前班后工作：

測(cè)量體溫并記錄、佩戴口罩、檢查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每個(gè)班次保證酒店大堂通風(fēng)不少于2小時(shí) 、明確今日酒店值班負(fù)責(zé)人（酒店疫情防控小組長(zhǎng)）名單及聯(lián)系電話

二、預(yù)定接收：

聯(lián)系預(yù)定客人：明確來(lái)源地、到店時(shí)間/人數(shù)/有無(wú)兒童或老人/交通工具

三、入店接待：

1，大堂大門處公示：疫情防控的宣傳公示以及當(dāng)?shù)厥罩吾t(yī)院的聯(lián)系方式、酒店區(qū)域定時(shí)消毒等平面宣傳、提示賓客佩戴好口罩。

2，酒店大堂/前臺(tái)：放置好酒精棉片、電子體溫計(jì)，每位進(jìn)店客人先測(cè)量體溫：

若體溫正常，進(jìn)入下一步接待流程。

若體溫高于37.2℃或有武漢旅行或居住史等，按照政府部門發(fā)布的規(guī)定處理：

（1）上報(bào)酒店負(fù)責(zé)人（酒店疫情防控指揮小組長(zhǎng)）。

（2）將客人送往有發(fā)熱門診的定點(diǎn)醫(yī)院，應(yīng)避免乘坐公共交通工具。

（3）酒店內(nèi)部立刻進(jìn)行消毒處理，具體處理標(biāo)準(zhǔn)可按照醫(yī)院建議嚴(yán)格執(zhí)行。

3，填寫賓客來(lái)源登記表，進(jìn)入正常辦理流程：

①建議客源較少的情況下，根據(jù)客人實(shí)際情況給酌情升級(jí)客房，盡量避免使用現(xiàn)金交易，對(duì)人民幣進(jìn)行消毒操作。

②增值服務(wù)：（可選擇性執(zhí)行）：贈(zèng)送口罩或小瓶裝的酒精/棉片等消毒用品、贈(zèng)送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等簡(jiǎn)餐的銷售，應(yīng)送至客房單獨(dú)用餐（避免人員聚集用餐）、可免費(fèi)提供一些益智類游戲工具/圖書等，注意管理/消毒等細(xì)節(jié)。

③對(duì)于住店客人的溫馨提示：酒店公區(qū)的消毒記錄公示，重點(diǎn)區(qū)域：酒店大門/把手、電梯、公共衛(wèi)生間；酒店在此期間能夠提供的便捷服務(wù)項(xiàng)目；外出佩戴口罩，盡量避免搭乘公共交通工具。

四、離店服務(wù)：

離店前再為客人測(cè)量體溫并記錄、詢問并記錄客人下一站抵達(dá)計(jì)劃、對(duì)客人的身體狀況進(jìn)行關(guān)心詢問，避免客人在店期間有任何不適的狀況、詢問客人對(duì)于酒店的疫情防控工作是否滿意。

五、工具管理：

1、消毒工具清點(diǎn)檢查：對(duì)于每個(gè)客人觸摸/使用過的物品，嚴(yán)格執(zhí)行一客一消毒制度。

2、對(duì)于每個(gè)班次的使用消耗量進(jìn)行盤點(diǎn)及記錄。

3、聯(lián)系后勤部門分進(jìn)行補(bǔ)充采購(gòu)等工作。

客房部

一、客房準(zhǔn)備：

1、已預(yù)訂客房有條件的可使用紫光燈進(jìn)行消毒并在客房門上掛上安全提示。

2、客房應(yīng)在客人入住前保證開窗通風(fēng)。

3、衛(wèi)生間內(nèi)加配抑菌洗手液或洗手香皂，可張貼正確洗手的溫馨提示。

二、在住房清潔：

1、不建議續(xù)住客房每日更換布草。

2、按照續(xù)住房標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔。

3、客房?jī)?nèi)部關(guān)鍵部位（接觸較多）的設(shè)施，要用75度酒精進(jìn)行擦拭，并附上“已消毒”的溫馨提示便簽紙。

三、離店清掃：

1、進(jìn)房先找開窗戶通風(fēng)。

2、注意垃圾、臟布草，按規(guī)定的位置放置，與酒店其它物品分開存放，垃圾封袋并隔離存放，臟布草要打包進(jìn)行隔離存放。

3、按照退房清潔標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔。

4、使用過的臟抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀釋后進(jìn)行浸泡消毒，并放置通風(fēng)處晾干以備用，增加勞動(dòng)工具的備用量，以便于消毒流轉(zhuǎn)。

5、已完成消毒操作的客房，門口應(yīng)張貼或懸掛提示牌，必須用酒精或稀釋的消毒劑擦拭的物品有：門把手、各類遙控器、環(huán)保塑料拖鞋、馬桶、空調(diào)出風(fēng)口，推薦使用紫光燈對(duì)整個(gè)客房進(jìn)行消毒。

四、工具管理：

1、每班次使用完的工具車/布草車/拖把/抹布/清潔籃等清潔工具，須嚴(yán)格按照消毒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭、或浸泡消毒，并做好記錄。

2、服務(wù)員上崗前必須佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。

3、上班前及下班后測(cè)量體溫并記錄。

4、盤點(diǎn)并記錄當(dāng)班次消毒用品使用數(shù)量，低于規(guī)定備用量應(yīng)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)。

五、庫(kù)存管理,

1、聯(lián)系酒店供應(yīng)商，明確酒店物料的供應(yīng)情況，合理安排采購(gòu)備貨。

2、供應(yīng)商送貨須走專用通道。

3、每日對(duì)于各部門的消毒用品使用量，進(jìn)行表格檢查及確保備用量充足。

4、特殊疫情防控期對(duì)采購(gòu)物品的物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注。

后勤部

一、明確店內(nèi)員工的身體狀態(tài)及家庭狀況（家庭成員），了解員工上下班路徑，做好員工身體狀況的記錄。

二、做好酒店負(fù)責(zé)人值班表并在酒店公示。

三、疫情期間酒店內(nèi)部防控流程：要求每日進(jìn)行班前培訓(xùn)并將培訓(xùn)文件進(jìn)行簽名確認(rèn)，公示張貼，確保酒店人員知曉疫情防控的具體操作流程。

（一）、酒店前臺(tái)工作感悟及心得體會(huì)簡(jiǎn)短（精選三篇）

（二）、酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)范文大全（五篇）

（三）、酒店前臺(tái)工作職責(zé)和工作內(nèi)容（精選三篇）

（四）、酒店前臺(tái)工作感悟及心得體會(huì)（精選五篇）

（五）、2022年酒店前臺(tái)服務(wù)員評(píng)優(yōu)工作總結(jié)

（六）、2020年度酒店前臺(tái)工作計(jì)劃

四、酒店后勤部、辦公室、前廳部、客房部等內(nèi)部人員工作區(qū)域也要作好消毒工作并作好記錄。

五、后勤保障：工作工具要備足用量、做好員工用餐的安全保障。

六、成本控制：

1、樓層排房分布，可適當(dāng)關(guān)閉部分樓層，減少能耗浪費(fèi)。

2、團(tuán)隊(duì)管理：優(yōu)先考慮疫情嚴(yán)重區(qū)域員工的安排問題；減少不必要崗位的員工編制，；可與員工進(jìn)行溝通合理安排輪轉(zhuǎn)用工，實(shí)行人性化管理；

參考當(dāng)?shù)仄髽I(yè)在疫情期間的用工規(guī)定結(jié)合酒店自身的情況合理計(jì)劃；注重員工心態(tài)的管理，要求管理員多在一線，并定期與員工進(jìn)行有效溝通，了解員工想法及訴求。