按照國家環保總局《關于開通12369環保舉報熱線的通知》和省環保局（環監理函[2001]194）號文件的要求，淮南市12369環保舉報熱線自2001年在全省率先開通和試運行以來，已經接待和查處了部分市民的環境投訴案件，正在受到社會的廣泛關注和好評。為做到上傳下達，統一使用國家環保總局開發的舉報信息自動管理系統，為確保12369環保舉報熱線系統正常運行，特制定《淮南市12369環保舉報熱線工作制度》。

一、切實加強領導，完善12369環保舉報熱線工作網絡

我局非常重視12369環保舉報熱線網絡，局領導親自抓，把它作為密切聯系人民群眾和為人民群眾辦實事的一條重要渠道，將此項工作列為年度工作目標考核的一項重要內容進行考核，對12369環保舉報熱線投訴的環境問題必須經局領導批示后再交有關部門辦理。為了及時辦理12369環保舉報熱線投訴的環境問題，進一步完善12369系統網絡工作，主要以監理站為承辦機構，向上與省局、省所和市長公開電話辦聯網，橫向與各縣區聯動，局內與各科室、站聯絡，形成上下縱橫的網絡系統。

二、制定工作程序，建立和完善工作制度

為認真辦理人民群眾通過12369環保舉報熱線投訴的每一個環境污染問題，我們嚴格執行《淮南市環境信訪工作制度》，包括接待、批示、承辦、反饋、報果、歸檔等，按程序開展工作。結合實際，建全和完善工作制度，即：一是值班制度，自12369環保舉報熱線開通之后，安排專人進行培訓上崗和值班，休息時間或節假日采用電腦錄音值班；二是責任制度，由值班人員接到投訴之后送局領導審批再交承辦部門和人員辦理，并由辦公室負責督辦；三是報告制度，及時把重大投訴案件的查辦結果反饋給當事人和向上級機關寫出查辦報告；確保人民群眾通過12369環保舉報熱線投訴的環境污染問題得到及時解決。

三、快速反應，依法查處，確保12369環保舉報熱線投訴的環境問題得到公正合理解決

為保證通過12369舉報熱線投訴的環境污染問題得到快速查處，及時解決，我們認真執行《淮南市信訪工作制度》規定的辦理時限，一般信訪案件在3日內辦理完畢和報果，較大的信訪案件要在7日內辦理完畢并反饋給當事人和報果。在調查處理過程中，堅持以國家有關的環保法律、法規為準繩，以污染事實為依據，公開、公正合理解決，對一般性的污染糾紛要采取協商、協調的解決方法，化解矛盾，取得當事人雙方滿意，對那些嚴重的環境違法行為要依法查處，堅決維護人民群眾的合法權益不受侵害。

四、關注熱點，抓住重點，解決群眾反映強烈的環境污染問題

在日常工作中，我們注意傾聽人民群眾的呼聲，把解決人們關心的環境熱點、難點作為工作重點，近年來群眾反映最為強烈的是建筑工地夜間施工噪聲污染和小型燃煤鍋爐污染問題，市環保局對此高度重視，加強了建筑工地夜間施工噪聲污染和小型燃煤鍋爐污染的查處力度，每年都在高考期間按國家環保總局的統一部署，集中車輛、人員實行24小時巡查，為廣大考生創造了良好的復習迎考環境，對建筑工地夜間施工和小型燃煤鍋爐污染問題反復抓、抓反復，進一步扼制建筑工地夜間施工噪聲和小型燃煤鍋爐污染問題。

五、統一接待，各負其責，確保群眾投訴的環境問題得到圓滿解決

凡通過12369環保舉報熱線投訴的環境污染事故與糾紛由市環保局統一接待，登記、批辦、轉辦、歸檔等。按其污染事故與糾紛所涉及的單位的隸屬關系分工查處，市屬以上單位（包括市屬單位）的污染糾紛投訴由環保局查辦并報果，縣屬、區屬單位（安排污費征收權限）的污染糾紛投訴則由縣、區環保局查辦并報果。凡經領導批辦或轉辦的環境投訴案件，市環保局要跟蹤督辦，各縣、區承辦的環境投訴案件要及時把查辦結果上報市局、并把重大信訪案件的查粉結果反饋給當事人，餐飲業（三資企業除外）和小型燃煤鍋爐的環境污染投訴應由所在地縣、區環保局查處并報果。