為了進一步加強投訴管理，改進醫(yī)療服務(wù)，6月6日下午，市一院紀(jì)委監(jiān)察室組織召開了醫(yī)療服務(wù)性投訴分析會議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負(fù)責(zé)人及部分臨床科室負(fù)責(zé)人出席了會議。

會議由院紀(jì)委書記卞學(xué)梅同志主持。卞書記指出，召開服務(wù)性投訴專題分析會，在我院是首創(chuàng)。通過對服務(wù)性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問題，積極落實整改，促進各項工作的持續(xù)改進，有效提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度。

監(jiān)察室主任殷葵通報了今以來監(jiān)察室受理的醫(yī)療服務(wù)投訴情況(包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調(diào)查處理等情況)。投訴分析數(shù)據(jù)顯示，患者通過省衛(wèi)生廳公眾平臺、市長熱線、政風(fēng)熱線等途徑的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于來訪投訴。隨著網(wǎng)絡(luò)的全面普及，部分群眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄不滿情緒，對于網(wǎng)絡(luò)輿情，必須予以高度關(guān)注。

會議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，進行了認(rèn)真的原因分析。服務(wù)性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)、崗位紀(jì)律和工作秩序等因素密切相關(guān)。投訴大多發(fā)生在臨床科室，但今有9起針對行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問題。

會議要求，科室負(fù)責(zé)人作為科室處理投訴的第一責(zé)任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延;科室作為行風(fēng)建設(shè)教育活動的主體，對醫(yī)務(wù)人員進行人文修養(yǎng)、文明禮貌、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、醫(yī)保政策、醫(yī)患溝通等方面知識和能力的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報制度，落實科室間的服務(wù)協(xié)調(diào)措施，確保服務(wù)的可及性和同質(zhì)性;對首問首診負(fù)責(zé)制、崗位紀(jì)律、醫(yī)患溝通、崗位秩序、服務(wù)態(tài)度、費用告知等患者投訴的熱點問題，應(yīng)明確重點，制訂切實可行的整改措施，明確責(zé)任，強化落實，杜絕類似情況的發(fā)生;各科室(病區(qū))要按照正在開展黨的群眾路線教育實踐活動的要求，認(rèn)真查找、積極整改存在問題，保證類似情況不再發(fā)生。

紀(jì)委書記卞學(xué)梅指出，隨著社會群眾法律意識的增強、維權(quán)意識的覺醒，醫(yī)療服務(wù)投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴大事態(tài)。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負(fù)責(zé)同志要認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，擔(dān)負(fù)起科室黨風(fēng)廉政建設(shè)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任，在抓業(yè)務(wù)的同時，抓好科室行風(fēng)建設(shè)工作;對于患者的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決;要召開專題會議，對投訴案例進行分析，擴大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓(xùn)、受到教育;要針對存在問題，制定整改措施，積極落實整改;要加強對職工服務(wù)規(guī)范、禮儀知識的培訓(xùn)，重視服務(wù)行為的正向引導(dǎo)，強化考核措施的落實，避免醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生。

召開服務(wù)性投訴分析會是市一院加強投訴管理的重要舉措，通過對投訴的分析，利于干部職工正確認(rèn)識存在問題、妥善處理患者投訴，及時化解矛盾，促進醫(yī)患和諧，進一步提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)形象。