電信行業民主評議政風行風活動整改報告

在今省政府糾風辦對全省12個公共服務開展的行業政風行風活動中，通信行業排名末位。作為省通信行業主管部門，我局高度重視，立即將評議結果對各電信運營企業進行通報，通過電信服務省級例會、全省電信服務暨糾風工作電信電話會議等多個層面進行通報布置，并要求各電信運營企業對評議中反映的問題逐一分析，拿出硬措施，做到工作有目標、治理有重點、措施有力度、行動有效果。

一、找準問題，明確整改方向

我們對評議中反映的問題逐條進行歸整，并做認真分析。

1、強行捆綁和霸王條款等侵害消費者權益問題，是被調查者反映最強烈的一類問題。主要表現為一是資費套餐過多過濫、設計不合理，將用戶不需要的各類增值業務做在套餐里，強行打包銷售給用戶;二是資費不透明，扣費混亂，套餐復雜，看不懂;三是霸王條款太多，如必須在網多少月、套餐生效時間沒有選擇權、參加活動須開通多月增值業務等。

2、治理垃圾短信和電話詐騙等方面，垃圾信息和電話騷擾、詐騙。受到了垃圾廣告信息和電話的騷擾，并感到個人隱私權受到了侵犯。

3、服務質量問題。一是營業廳方面。主要有營業廳工作人員的服務態度和業務水平差、服務效率低下;營業廳服務缺乏監督;電信、聯通營業廳網點太少;網上營業廳功能局限、使用不便等。二是企業客服電話撥號查詢操作復雜等。三是消費提醒不及時。主要是流量提醒不到位，導致用戶產生高額流量費。四是信號覆蓋差，通信質量不好。

4、寬帶網速問題。一是網費太貴、網速慢。二是無線網熱點太少，無線網絡使用不方便。

二、深挖根源，切實轉變觀念

現階段，各運營企業都把服務工作提到的相當高的位置，對人員培訓、營業廳改造出新、服務流程優化等方面進行了大量的人、財、物投入。此次民主評議結果給了我們通信行業很大的觸動，通過對上述問題進行剖析，我們認為問題根源主要有：一是在全業務經營的環境下，電信市場競爭更趨激烈，企業不規范的市場營銷行為而引發的服務問題增多，既影響了行業形象，又降低了用戶滿意度。二是用戶對互聯網寬帶服務問題的滿意度相對還不高，特別是網速體驗與用戶期望尚存差距，寬帶使用的性價比和寬帶服務水平仍有待提高。三是電信技術飛速發展，個別電信企業在推出新業務時考慮欠周全，后續服務存在較多隱患，用戶對企業履行服務協議、遵守資費收費標準以及消費提醒等方面還存在一定爭議。四是部分企業基層執行力需要加強，在對用戶服務的重視方面、對電信資費備案審批文件落地執行方面，還存在打折扣的現象，需要切實改進。五是一些增值電信企業不知情定制、強行扣費，社會上一些地下公司和不法分子利用短信群發器和偽基站等發送垃圾短信的情形仍有存在，引起百姓強烈不滿，也給行業背負了不好的名聲。

因此，我們要求各電信運營企業必須時刻保持警醒，在對具體問題整改落實的同時，不能僅限于頭疼醫頭，浮于表面，而應對行業的發展模式和經營理念進行深度反思，真正從用戶角度出發思考問題、設計產品、規范營銷，提升通信行業整體形象。

三、政企聯動，務求整改實效

針對強行捆綁和霸王條款等侵害消費者權益問題，我局要求各電信運營企業必須做到三個保障，即一是保障用戶知情權。電信企業實施明碼標價，提高資費透明度;不得單方面取消服務功能、降低服務質量、改變服務方式。二是保障用戶選擇權。一方面監管部門要積極推動降低政府定價和政府指導價上限的標準資費價格，另一方面要求電信企業科學設計用戶喜聞樂見的套餐的同時，必須同時提供每一種業務的單項產品，供用戶自主選擇才是解決問題的關鍵。三是保障用戶公平交易權。電信企業在提供服務過程中要認真履約，嚴禁以任何方式限定用戶使用其指定業務，嚴禁單方面取消服務功能、降低服務質量、改變服務方式，妥善處理用戶投訴;監管部門要加大監管力度，暢通申訴渠道，對侵害用戶權益行為加大處罰力度，維護電信市場秩序，保障用戶合法權益。

針對治理垃圾短信和電話詐騙等問題，我局要求全行業要增強責任意識，做好協同配合。一是切實推動電話用戶實名制工作，確保登記信息真實有效，并以此為契機，對代理商營銷行為進行全面規范。二是嚴格執行有關規定，切實做好用戶信息保護各項基礎性工作。協同公安等部門，及時查處侵害用戶信息安全的違法違規行為。三是對為垃圾短信提供發送渠道的企業進行嚴懲。聯合公安部門嚴厲打擊濫發違法短信的行為。四是做好正面宣傳，一方面呼吁用戶做好個人信息保護工作，增強防范意識，另一方面要求電信運營企業加大自身服務社會、治理垃圾短信和詐騙電話的宣傳力度，增強社會的信任和理解。

針對電信服務質量有待提升問題，我局要求電信企業嚴格遵守《電信服務規范》各項要求，進一步優化窗口服務功能，規范形象展示。加強對營業廳服務過程的監督管理，提高工作人員素質;優化網上營業廳和客服電話服務流程，為用戶提供更全面和便捷的服務。同時進一步加大基礎網絡建設和管理力度，著力提升農村地區通信覆蓋水平和城市地區無線網絡的覆蓋水平。

針對寬帶網速等方面問題，我局牽頭全省電信行業，把“寬帶普及工程”作為“寬帶江蘇”、“無線江蘇”建設的載體，進一步加大基礎網絡建設和管理力度，著力提升農村地區通信和城市地區無線網絡的覆蓋水平。要以重點場所、重點項目為牽引，大力抓好電信基礎設施共建共享工作，提升通信網絡集約化發展水平。

近期，我們還有針對性的提出了七項服務舉措，并于315消費者權益保護日來臨之際向社會公布，努力推動行業熱點難點問題逐步解決。一是大力提升寬帶接入能力。實現全省新增光纖到戶覆蓋家庭超過800萬戶;新增WLAN接入點9萬個;累計固定寬帶接入用戶達到1600萬戶，使用4M及以上寬帶接入產品的用戶比例達到80%。二是探索開展我省“固定寬帶接入速率”第三方測速工作。在學習宣貫工業和信息化部新頒布的《寬帶速率測試方法固定寬帶接入》和《寬帶速率測試方法用戶上網體驗》等新服務標準基礎上，聯合第三方，對我省“固定寬帶接入速率”進行測速并適時發布。三是積極推動電話用戶真實身份信息登記工作。按照工信部統一要求，督促各電信運營企業在辦理用戶電話入網時，要記錄用戶真實身份信息并加強用戶信息保護，同時加大對垃圾短信、騷擾電話的治理力度。四是研究制定我省電信服務規范和服務質量指標。結合我省實際，對涉及社會關注焦點和用戶反映熱點的部分服務質量指標進行局部調整和補充，為有效監督規范電信企業、處理用戶爭議提供依據。五是進一步完善電信企業手機流量消費提醒服務。督促各電信運營企業細化流量閥值提醒、到量提醒和超量提醒，保障用戶知情權。六是科學設計套餐資費。督促各電信運營企業進一步優化電信資費結構、提高資費透明度，根據用戶需求，科學設計用戶喜聞樂見的業務套餐。七是完善和優化網上資費專區。督促各電信運營企業公布所有在售業務的資費套餐，方便用戶查詢。

各電信運營企業針對反映的問題，分別制定書面整改方案。(附件1、2、3)江蘇電信進一步落實單產品在各銷售渠道的公示，讓客戶知曉“有單產品可售”;加大渠道服務檢查和社會渠道培訓，確保寬帶單產品銷售渠道通暢，同時密切關注有關“強捆”問題的投申訴，對查實的“強捆”投訴，嚴格實施考核處罰，確保客戶能夠自由選擇所需的通信服務產品。江蘇移動設計了語音、流量、數據業務資費體系，制定了面向中低端市場的神州行自選套餐。明確遵循“客戶選擇、市場決定”原則，將套餐清理納入日常工作，常態化開展，持續梳理資費框架，優化主流品牌資費和可選套餐，從源頭精簡資費體系，同一地區主推品牌資費不超過10種(系列)。江蘇聯通確定今增值業務的營銷將以線上互動銷售為主，減少與充值等營銷活動的綁定。用戶維系活動以疊加基礎通信產品為主，主打流量子套餐。同時仍然嚴格執行增值業務訂購的二次確認、一鍵查退等服務規范，防止增值業務投訴反彈。

下一步，我們將按照省政府糾風辦、工業和信息化部行風建設工作要求部署，認真開展“回頭看”等各項工作。同時，也將積極會同省糾風辦、省公安、工商、物價等相關部門，采用行政、法律等手段，對去民主評議行風中用戶反映集中的的捆綁銷售、垃圾短信等幾類問題進行嚴厲打擊，營造和諧、健康的電信服務與消費環境。繼續委托獨立第三方，對全省電信服務質量用戶滿意度開展測評。此外，我們還將會同省電信用戶委員會，聯合新聞媒體，就群眾反響強烈的熱點問題，對各家電信企業服務工作進行明察暗訪，發現問題，堅決進行處理;問題嚴重的，同時向社會曝光。

特此匯報。

20152月28日