職責一：4s店信息員崗位職責
1、根據(jù)公司交車情況，及時、準確更改銷售看板
2、負責信息上報、CALL車、訂單工作
3、及時完成N+1、N+2數(shù)量預測和次月顏色確認
4、每日查看銷售通報
5、根據(jù)DMS系統(tǒng)顯示，及時向財務提出匯款申請
6、記好車輛庫存明細，報備銷售部和銷售經(jīng)理
7、做好信息上報工作，確保交車客戶資料的完整性
職責二：4s店信息員崗位職責
1、電話聯(lián)系
1根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表對已發(fā)信的用戶進行電話提醒并把聯(lián)系結果記錄在“一覽表”內。
2 協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報對7天前離店已交車用戶進行電話跟蹤并記錄跟蹤結果。填寫用戶原話 跟蹤時間AM1000—1200 PM1500—1800較為合適。信息員根據(jù)當?shù)丶坝脩羟闆r調整 跟蹤內容①確認上次維修、保養(yǎng)的效果 ②聽取顧客良好建議和意見對自店各項工作的用戶調查 ③獲得檔案內未完善的用戶信息 記錄跟蹤結果①把跟蹤結果記錄在“日報跟蹤表”內 ②對返修的車輛記錄在“跟蹤及返修記錄表”內并交由服務經(jīng)理處理
2、報表的制作及資料完善
1 每天日報跟蹤前臺文件夾的“修理單”正在修理或已經(jīng)交車填寫日報表任何時間電腦系統(tǒng)導入后結合電腦日報制作手工日報表下班前交由服務經(jīng)理審閱。
2 定期保養(yǎng)一覽表根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象制做并完善定保招攬一覽表。 3 監(jiān)督審核接車員對當天新用戶檔案的建立情況是否建檔、內容是否填寫齊全 4 協(xié)助接車員把當天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內容記錄在檔案內。
3、把銷售部門交來的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。
4、首保登記
1 根據(jù)接車員交來的“首保單”輸入“首保登記表”并每天把當天首保用戶信息交銷售部由銷售員輸入到“首保邀請匯總表”內以便對未來首保的用戶進行提醒方便銷售部的首保招攬工作的開展。
2 把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。
5、信件的準備
1 根據(jù)“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息確定發(fā)信的對象定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信
2 對發(fā)信對象打印好信封準備好對應的信件裝好并分類存放以便郵寄。
6、資料歸檔
1 下班前統(tǒng)計、核對當天日報是否正確確認無誤后交給服務經(jīng)理審閱、簽名。
2 把已經(jīng)結帳的修理單、問診表、車歷卡歸到“當月修理單”文件夾按月裝訂成冊。
3 把當天來店的新用戶檔案歸檔。
7、檢查當天工作是否有遺漏以便補充完善。
8、協(xié)助前臺人員接待顧客
1 協(xié)助接待員給顧客上茶水
2 協(xié)助接待員整理前臺
3 協(xié)助接待輸入電腦
4 配合前臺人員引導顧客到“休息室”或“收銀處”交款
5 接車問診制作修理單
職責三：汽車售后信息員崗位職責：
(一)售后客戶檔案的整理
1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。
2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。
(二)售后客戶的回訪、跟蹤
由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。
維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表
回訪時間：維修后3日內，有問題的客戶填寫《快速處理表》;
回訪內容：
1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。
2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。
3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內容。
4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。
5、詢問客戶的到店情況。
6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。
7、提醒客戶本服務店預約服務。
(三)售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計
1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。
2、每周一上報售后全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表(表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。
3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。
4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結果及客戶的反映。
5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。
在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進方案上交季度總結。
職責四：4s店信息員崗位職責
1. 每天負責將服務站維修車輛的網(wǎng)上三包單據(jù)嚴格認真的填寫完畢，包括車輛故障描述，處理故障過程描述，站外修理的需要核實外出服務里程，須真實填寫，網(wǎng)上嚴格按照時間節(jié)點上報。
2. 每天負責整理完畢紙質的處理單，需要簽字的，督促所有人員簽字完畢，并且存檔，累計一個月后返回服務中心。
3. 服務站服務人員外出服務北奔車輛時，必須經(jīng)信息員簽字確認帶手持機后，方可外出服務。
4. 對服務站外出服務時，嚴格提醒服務人員著北奔重汽服務工裝、注意禮貌用語，并負責給維修人員提供服務令號。
5. 維修人員維修完畢北奔重汽車輛后，信息員負責記錄用戶相關信息，登記用戶對服務的滿意度，并且定期回訪用戶，逢用戶的主要節(jié)日，呈上慰問。
6. 信息員每月負責通知服務站負責人服務費用數(shù)額，督促服務站及時開具服務費用發(fā)票。
7. 信息員應該加強與北奔重汽三包審單員和發(fā)票審核統(tǒng)計員的及時溝通，對北奔重汽服務報單和發(fā)票的開具有什么意見和建議，及時反映，共同維護好北奔重汽的品牌和口碑。
8. 北奔重汽特約服務站信息員應該在北奔重汽服務中心建立備案制度，必須由備案后的人員作為信息員，無備案的人員不能報單、參加北奔組織的培訓。
職責五：4s店信息員崗位職責
1.負責二手車部門的資料整理，數(shù)據(jù)錄入。
2.整理裝訂銷售，收購單據(jù)、存檔，月底做報表總結。
3.根據(jù)銷售及庫存情況進行信息及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析。
4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護。
5.各類文檔的打印、公司及部門內部文收件的整理和保存。
6.及時傳達公司下發(fā)的各種通知文件。
7.每天根據(jù)銷售及庫存情況制作報表，每月制作計劃。
8.記錄顧客所提出的意見及建議，將問題反饋給各部門。
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