第一章 總則

第一條 為建立物業管理工作溝通協調機制，落實物業服務事項公開公示制度，及時化解物業管理矛盾糾紛，促進社區和諧穩定，依據《中華人民共和國人民調解法》、《山東省物業管理條例》及有關規定，制定本規范。

第二條 “三會”是指業主懇談會、人民調解委員會和物業管理聯席會，“三公開”是指物業服務企業公開服務標準和價格、投訴渠道和方式、公共收益信息以及業主委員會公開業主自治管理標準、投訴渠道和方式、公共收益信息。

第三條 業主懇談會由物業服務企業或業主委員會負責建立并召集，人民調解委員會由社區居委會設立并指導其開展工作，物業管理聯席會議由街道辦事處（鄉鎮人民政府）負責建立并召集。“三公開”的責任主體是物業服務企業和業主委員會。

第四條 市物業主管部門負責指導各區（功能區）建設主管部門落實“三會三公開”工作制度，各區（功能區）建設主管部門負責組織轄區內的物業服務企業、業主委員會、社區居委會、街道辦事處（鄉鎮人民政府）等主體具體落實“三會三公開”工作制度。

第五條 “三會”的召集應本著協商、公正、和諧、務實的原則，“三公開”工作應本著適時、透明、真實、全面的原則。

第二章 三會

第六條 業主懇談會由物業服務企業或業主委員會負責建立并召集，根據物業管理工作需要隨時召開，但每半年至少召開一次，原則上采取座談會的方式。參加人員為物業服務企業負責人或物業小區負責人、業主委員會成員、業主代表或物業服務監督員代表和建設單位人員（前期物業管理階段），同時可以邀請區建設主管部門、轄區辦事處、社區居委會有關人員參加，其中參加會議的業主委員會成員、業主代表及物業服務監督員總人數不少于10人。

第七條 業主懇談會除研究解決當前面臨的具體問題外，主要懇談以下內容，并由專人做好記錄并建檔：

（一）工作情況通報。物業服務企業分別向社區居委會、業主委員會通報當前物業管理工作實施情況及存在問題，提出下一步物業管理工作計劃；

（二）聽取意見建議。物業服務企業聽取業主、業主委員會、社區居委會對物業管理的意見建議；業主委員會聽取社區居委會、業主對業主委員會工作的意見建議；

（三）問題排查及問計。共同分析小區內存在的主要矛盾和不和諧因素，特別是安全生產方面存在的隱患和四類風險（暴力恐怖事件隱患、群體性事件隱患、個人極端事件隱患、安全事故隱患）；

（四）重大重要事宜說明。物業服務企業內部重大人事、經營策略變化，涉及廣大業主利益的管理方式改變，小區改造等，均應事先告知或征求社區居委會和業主委員會意見；

（五）個性化問題協商。對小區內有違管理規約的個別業主或現象，物業服務企業及業主委員會應及時進行誠懇交流和勸阻，制止問題發生；

（六）其他有助于小區和諧文明建設的有關事項。

第八條 人民調解委員會由社區居委會設立，社區居委會指導其建立物業管理矛盾糾紛調解機制，及時調解物業管理矛盾糾紛。業主、業主大會、業主委員會、物業服務企業、專業經營單位、建設單位之間因物業管理發生爭議的，應當自行協商解決；協商不成的，可以向社區居委會的人民調解委員會申請調解，也可以申請仲裁或者依法向人民法院起訴。

第九條 人民調解委員會應依據《中華人民共和國人民調解法》等規定調解物業管理矛盾糾紛。調解物業管理矛盾糾紛，應當及時、就地進行，防止矛盾激化和升級，將矛盾化解在基層。物業管理矛盾糾紛經人民調解委員會調解達成調解協議的，可以制作調解協議書。當事人認為無需制作調解協議書的，可以采取口頭協議方式，人民調解員應當記錄協議內容。經人民調解委員會調解達成的調解協議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。人民調解委員會應當對調解協議的履行情況進行監督，督促當事人履行約定的義務。經人民調解委員會調解達成調解協議后，當事人之間就調解協議的履行或者調解協議的內容發生爭議的，一方當事人可以向人民法院提起訴訟。

第十條 物業管理聯席會議由街道辦事處(鄉鎮人民政府）負責召集，由社區居委會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表、專業經營單位和城管執法、區建設主管等相關部門參加，該會議每年至少召開一次。

第十一條 物業管理聯席會議主要協調下列事項：

（一）業主委員會和有關部門不依法履行職責的情況；

（二）物業服務企業在履行退出程序以及交接工作中出現的問題；

（三）物業管理區域內發生的突發事件；

（四）物業管理與社區管理的銜接和配合；

（五）需要協調的其他物業管理事項。

物業管理聯席會議協調有關事項后，應形成書面處理意見，相關責任主體應按照處理意見履行相關職責和義務。聯席會議形成的書面處理意見作為其他相關部門協調有關事項的基礎依據。

第三章 三公開

第十二條 物業服務企業和業主委員會應在物業管理區域內設置“兩箱兩欄”（物業企業服務意見箱、業主委員會工作意見箱、政策法規宣傳欄、小區事務公示欄），用于征求意見、宣傳政策和公開公示相關事項。

鼓勵通過現代新技術建立物業管理有關事項的宣傳溝通和公開公示平臺。

第十三條 物業企業服務意見箱、業主委員會工作意見箱應每周開啟一次，及時了解掌握業主提出的意見、建議，不斷提升物業服務質量和業主自治水平。

第十四條 政策法規宣傳欄用于宣傳物業管理相關政策法規，并根據工作需要宣傳階段性物業管理工作重點、行業文明創建、社區文化建設等內容，不得用于商業化宣傳。

第十五條 小區事務公示欄分物業服務和業主自治兩大專欄，分別用于物業企業和業主委員會公開公示有關信息。業主委員會未組建的，由社區居委會指導物業企業公開公示業主自治管理的有關信息。

第十六條 物業服務企業要在小區內向業主公開公示下列事項：

（一）服務標準和價格

1、物業企業營業執照、信用等級報告、物業管理區域平面圖等；

2、物業服務合同全本、物業服務合同備案表；

3、物業服務合同約定的收費標準和收費方式等，公示時間為接管小區后一個月內落實公示內容，至物業服務合同終止；

4、提供特約服務的具體項目、收費標準和收費方式等；

5、業主懇談會議商定的其他重要事項。

（二）投訴渠道和方式

1、物業企業24小時投訴及服務電話；

2、各區（功能區）建設主管部門的監督投訴電話；

3、開發建設單位售后服務電話和質量保修電話；

4、轄區物價、城管、公安、規劃等相關主管部門及水、電、氣、暖等專業經營單位的投訴服務電話；

5、街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居委會、人民調解委員會的投訴服務電話；

6、市長公開電話等綜合投訴受理平臺的電話和網址等。

（三）公共收益信息

1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備清單及經營管理主體；

2、由物業企業負責經營管理的共用部位、共用設施設備的公共收益收支情況；

3、物業管理區域公共賬戶的設置情況和公共收益劃轉公共賬戶的情況。

第四章 監督管理

第十七條 各區（功能區）建設主管部門每半年對轄區內的“三會三公開”制度落實情況檢查調度一次，市物業主管部門每年年底對全市“三會三公開”制度落實情況進行檢查考核。

第十八條 各區（功能區）建設主管部門應指導轄區內物業服務企業按照文件要求認真執行“三會三公開”制度，有序推進、全面落實。

第十九條 物業服務標準和價格、公共收益信息及投訴渠道和方式須長期公開公示，并根據工作實際及時更新。

公共收益信息每年6月底、12月底分別公示一次，每次公示時間不少于1個月。

第二十條 物業服務企業未按規定落實“三會三公開”制度的，作為負面信息記入信用檔案。業主委員會未按規定落實“三會三公開”制度的，由街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居委會責令整改，并視情況重組業主委員會或罷免有關成員。

第二十一條 各區（功能區）建設主管部門、街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居委會應加強對物業服務企業、業主委員會公開公示信息的審查，保證公開信息的規范性、真實性和合法性。

物業服務企業、業主委員會因公開不實、不當信息給小區物業管理帶來損失、損害業主權益、影響和諧穩定的，由各區（功能區）建設主管部門、社區居委會組織相關權利主體，依法追究責任單位和責任人相關責任。

第二十二條 物業服務企業、業主委員會、業主委員會委員、業主侵占或挪用公共收益的，由各區（功能區）建設主管部門、社區居委會組織相關權利主體，追回侵占或挪用的公共收益；構成犯罪的，依法追究責任單位和責任人的刑事責任。