近年來，隨著金融消費權益保護工作的不斷推進和銀行業競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業務時更加注重享受服務，對銀行的網點分布、營業環境、網點秩序、投訴處理等服務要素的要求越來越高。下面是思而學教育網小編整理的關于銀行投訴處理管理中存在的問題及建議，歡迎大家閱讀參考!

【關于銀行投訴處理管理中存在的問題及建議1】

客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業的整體形象。但是,隨著社會經濟快速發展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁, 在銀行業務創新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:

(一)銀行服務供給的質量不高。

經過近幾年的努力,我國不少銀行業機構實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步, 但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內商業銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業務的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產品供給質量不高。

(二)銀行總體服務能力不足。

銀行業服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度和速度,關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環節的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產品,同時還存在新金融產品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現為服務能力不足。

如何改進

(一)銀行業要加強服務和產品的創新研究。

一是建立健全客戶關系管理系統,整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶, 加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養高素質的專業創新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創新。

(二)銀行業要進一步優化服務環境。

統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統,進一步梳理、優化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任,提高單筆業務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。

(三)銀行業要改進服務管理體系。

一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性,在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。

(四)銀行業要規范服務流程。

結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規范,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定,對于政府指導價,嚴格執行國家規定價格,對于市場調節價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。

(五)銀行業要積極探索服務考核體系建設。

借鑒國際上建立“商業銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養專業人員,全面收集客戶滿意度指標的數據,確保準確性。

(六)銀行業要加強服務隊伍建設。

要組織員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓,提高員工素質;要加強員工職業操守教育和管理,大力弘揚 “嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的金融業十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規違紀的給予行內嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關,絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續改進服務,征集改善客戶服務的意見和建議,妥善解決相關問題,同時自覺接受輿論監督,對媒體反映的客戶服務問題虛心接受,認真整改。

(七)銀行業監管機構要加大外部監督力度。

一是豐富監管內容。銀行上市使得監管部門的要求更加全面,監管部門應將監管的方向從只注重銀行內部合規經營轉向內外并重,更加“看重”銀行的市場表現,參考公眾對銀行的看法和評價,將服務作為外部監管的重點。二是擴充銀行評判的標準。監管部門應重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務質量、服務價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優質的金融服務,做為判斷銀行經營好壞的又一風向標。三是加強組織引導。銀行業監督管理機構不能坐等金融消費者投訴,以此來促進銀行改進服務,而要積極主動,通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業服務水平持續提升。監督機構應成立相應專班,明確具體的責任部門和責任人,落實責任,加大監督、檢查、評先力度,大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經驗。

【關于銀行投訴處理管理中存在的問題及建議2】

各商業銀行也積極貫徹落實監管要求，通過完善組織架構健全制度流程，一定程度上完善了消費者權益保護工作。但隨著居民收入的穩步增長，消費者購買金融業務與產品逐漸增多，期間暴露出一些問題，如：收費標準不一致、個人金融信息保護不充分、客戶投訴處理效率低等。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業銀行的可持續發展，甚至將威脅到商業銀行的聲譽，應引起關注。

一、國內銀行業消費者權益保護工作現狀

銀行業消費者權益保護，是指銀行業通過適當的程序和措施，推動實現銀行業消費者在與銀行業金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。具體包括：知情權、公平交易權、自主選擇權、個人金融信息安全權、依法求償權等。2012年8月，銀監會出臺《銀行業消費者權益保護工作指引》，第一次明確了銀行業消費者及權利的定義、范圍、行為準則和制度保障等內容，填補了國內銀行業消費者權益保護制度方面的空白，提出“預防為先、教育為主、依法維權、協調處置”的工作原則，強調了消費者權益保護工作的事前協調和管控機制，并提出八項禁止性行為①規定。這在制度層面為銀行業消費者權利保護工作提供了具體指引。各商業銀行根據監管新規，認真梳理現狀，著重解決了部分產品和服務損害消費者合法權益、糾紛處置不到位等問題，但如何加強消費者權益保護工作，并將消費者權益保護的要求融入各項制度設計和日常工作中，值得探討。

二、銀行業消費者權益受侵害的主要表現

1.知情權受到侵害。金融消費是一種具有一定專業性的消費經濟活動，消費者享有知情權是實現公平金融交易的前提條件。但在實際工作中，部分金融機構并不注重履行對消費者告知義務，同時存在合同、協議文本設計不合規，隱瞞產品風險，夸大產品收益等問題;網點宣傳廣告、手冊、受理單等，信息披露不真實，誤導消費者問題;銷售行為不規范，在營銷服務中未如實告知銀行自有產品和代銷產品，未如實告知產品收益、兌付等信息。

2.自主選擇權受到侵害。由于信息的不對稱，消費者易根據片面的信息做出逆向選擇，不僅使客戶權益受到侵害，還會產生負面的資源配置。主要表現在銀行在營銷產品和服務中，存在捆綁銷售、隱瞞銷售和強制銷售行為，使客戶自主選擇權受到侵害。近期出現的眾多銀保產品投訴，主要就是銀行從業人員在銷售代理的保險產品時，未解釋代理保險產品與自身理財產品的區別，造成客戶誤解而引起對銀行服務的不滿。

3.公平交易權受到侵害。銀行向消費者提供金融服務或產品，應該遵循公平、公正和誠信的原則，金融機構不得強行向消費者提供金融服務或產品。公平交易權受到侵害主要表現在，合同或協議文本中存在霸王性條款;合同、協議文本利用格式條款侵犯消費者正當權益;收費協議中未明確收費項目和標準，造成產品和服務收費不合規，消費者因在同一銀行的不同機構收費不同，而引起的投訴糾紛。

4.金融信息安全權受到侵害。按照《人民銀行關于銀行業金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》要求，各金融機構對于收集、傳輸、加工、保存和使用消費者金融信息均有嚴格要求。但是消費者個人隱私、機密資料、支付信息等遭竊取和盜用的事件仍屢有發生。主要表現在客戶信息保護不規范，未經客戶授權查詢客戶個人金融信息、查詢個人征信系統;違規偽造、編造客戶個人信息;業務系統中客戶信息數據管控不足;違規向第三方提供客戶個人金融信息等。

三、銀行業消費者權益保護工作存在的主要問題

1.機構和組織職責分工不明確。目前，根據監管要求，各商業銀行均已建立消費者權益保護工作的制度，且總行和一級分行均已確定一名高級管理人專門負責消費者權益保護工作，組織推動力度較大。但由于消費者權益保護工作，涉及產品和業務流程各方面，散布于各職能部門，缺乏統一的指導，容易出現各自為政的局面。同時在消費者投訴解決工作中，各職能部門多為兼職人員處理投訴工作，職責分工不明確，缺乏整體性、連續性和預見性，成效難以量化且不計入績效考核中，導致解決效率與效果不盡人意。

2.金融信息披露不充分。隨著金融產品和結算方式的不斷創新，部分消費者對合同條款和協議內容不理解，主要依賴銀行從業人員解釋。在信息不對稱的情況下，存在銀行從業人員利用自身與消費者之間在專業知識、交易經驗、信息獲取能力和渠道方面的差距，誘導消費者依賴專家判斷而進行投資的行為。在檢查中，發現在營銷理財產品時，客戶經理在售前未對客戶風險承受能力進行風險評估，未要求客戶填寫風險警示語句，向消費者銷售了與其自身風險承受能力不相符的產品和服務等問題。

3.金融信息保護工作不夠重視。金融機構應當按照安全、準確、完整和保密的原則，妥善保存客戶身份資料和交易記錄，但目前商業銀行金融信息保護工作存在諸多問題。主要表現在數據開發方面，提取使用的客戶信息和客戶數據未采取措施脫敏;在生產系統中，應用系統交易日志中留存客戶信息未及時清理;在客戶信息數據管控方面，對于查詢、使用客戶信息的次數和權限管理還不嚴格，部分系統中復制和粘貼功能依然可以使用。

4.客戶投訴機制不健全。目前各商業銀行主要將客戶服務熱線與投訴熱線對接，通過在客戶服務熱線中開通投訴渠道，客服人員解決并記錄客戶投訴內容，對于處理不了的問題將其反饋給各職能部門，各職能部門逐級落實解決事項。但這種機制下由于客服人員不熟悉業務辦理流程，按照制度標準對客戶的解釋和安撫工作不到位，存在激化客戶矛盾風險。同時存在應對客戶投訴處理不及時、對客戶合理投訴持續性跟蹤不足，對客戶合理投訴爭議補救措施不落實等弊端。

四、建議

在當前宏觀形勢下，為了保證消費者的合法權益，確保商業銀行健康有序發展，商業銀行需要重視消費者權益保護工作，從公司治理、內部控制和企業文化角度，將消費者權益保護工作融入產品服務售前、售中和售后的全過程，積極加以改進。

1.重視消費者權益保護工作。商業銀行需要重視消費者權益保護工作，從公司治理、內部控制和企業文化角度，將權益保護工作落實到產品服務售前、售中和售后的全過程，并將權益檢查工作融入各項制度設計和日常工作之中，從提高自身管理水平和市場競爭力方面，從源頭提升消費者權益保護工作。在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業務環節，落實有關銀行業消費者權益保護的內部規章和監管要求，使銀行業消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施。

2.持續開展宣傳與教育工作。加強產品和服務信息的披露，將消費者宣傳和教育納入考核，在產品和服務推介過程中，主動向銀行業消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容。嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準。同時銀行業金融機構應當開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識。建立消費者權益保護工作的日常溝通機制。此外，定期開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過加強客戶的金融知識，提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。

3.加強消費者金融信息保護工作。近年來各商業銀行通過開展員工培訓，強化信息保密意識;組織員工簽署保密承諾等措施，提高了消費者金融信息保護工作。同時應強化信息保護工作的內部控制和管理，提升技術保護手段。建立金融信息保護框架，對于客戶信息在生產系統、開發系統和測試系統中的查詢和使用權限、內容維護和清理要求進行明確規定。減少消費者金融信息的流轉環節，確保消費者金融信息在傳輸過程中的安全。

4.完善消費者投訴管理機制。完善消費者投訴管理渠道，在客服投訴熱線中，根據投訴內容進行分流，引導具備一定專業知識的客服處理投訴情況;對于客服解決不了轉至業務部分的投訴情況，進行跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、認真查找產品和服務的薄弱環節與風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進。同時將投訴處理效果和效率納入員工經營績效考評和內控評價體系中，切實完善消費者投訴管理機制，從而維護銀行業消費者合法權益。