近年來，隨著金融消費權益保護工作的不斷推進和銀行業競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業務時更加注重享受服務，對銀行的網點分布、營業環境、網點秩序、投訴處理等服務要素的要求越來越高。下面是思而學教育網小編整理的當前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議，歡迎大家閱讀參考!

【當前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議1】

近期，我們組織開展了“菏澤市銀行業優質文明服務月活動”，對社會公眾較為關注的銀行業焦點、難點問題進行了實地調研，分析了銀行業服務工作中存在的問題及根源，探索了解決問題的方法及措施。

一、當前銀行業窗口服務發展現狀

當前，社會各界對金融服務的需求日益增長，銀行業金融機構高度重視提高服務水平，均樹立了“以客戶為中心”的經營理念，不斷深化服務內涵，拓寬服務渠道，強化服務管理，服務水平得到較大提升。

(一)硬件設施不斷改善。近年來，銀行業金融機構大力推進網點設施建設，精心布局，服務環境和服務設施有了較大改善。與之前相比，各銀行業機構均在著力打造現代化的營業環境，不斷完善服務功能及配套設施，改善客戶服務體驗、優化服務流程。調查過程中發現：中國銀行曹縣支行裝修風格簡約，舒適溫馨，柜臺高低適中，高柜區、低柜區、自助服務區、理財區等劃分清楚，一目了然，客戶在辦理相應業務時一步到位，提高了服務效率;曹縣聯社青菏分社按照“高起點、高標準、高水平、現代化”的要求，對營業網點進行全方位的裝修和升級改造，同時加大人力、物力、財力，增設了網銀體驗機、自助銀行、自助填單機、可冠字查詢的存取款機等設備，隨著硬件建設水平不斷上升，服務功能顯著增強。

(二)服務方式不斷創新。各銀行業機構以創新服務方式為出發點，大力開展“微笑服務”“智慧服務”“上門服務”等新型服務方式。大部分營業網點設置了大堂經理，多數營業網點員工服務用語和儀態達到規范要求，微笑服務已成為各銀行業要求員工的一種常態。在“智慧服務”方面，各銀行不斷推出短信銀行、手機銀行，利用微博、微信等新型客戶服務渠道，避免了部分客戶花精力、花時間往返銀行柜臺。各行還針對服務范圍、產品功能、操作人性化等方面不斷優化，以便帶給客戶更加良好、貼心的服務體驗，相比其他人工服務方式，智能服務效率更高、覆蓋范圍更廣，順應了智能識別技術、云計算技術的應用趨勢。面對行動不方便的客戶，“上門服務”亦成為各銀行業的一種“規范”，如：中行菏澤東城支行客戶經理驅車20余公里上門為意外受傷的客戶辦理業務，解決客戶燃眉之急;農行菏澤青年路支行工作人員上門為癱瘓在床客戶補辦存折，解決了行動不便去營業網點辦理的麻煩。在創新服務方面，成武農商行成立“貸款受理中心”，客戶需要貸款，直接撥打8884888熱線電話，“貸款受理中心”受理貸款申請后，客戶所在地支行信貸人員主動上門服務;萊商銀行菏澤分行針對客戶辦理大額、零幣等特殊現金業務，臨時開設窗口辦理，避免了影響其它客戶辦理業務。

(三)客戶投訴處理機制不斷完善。各銀行業金融機構逐步建立健全了客戶投訴處理制度、投訴應急預案和投訴電話等，各分支行職責明確，職能部門協同配合，客戶投訴實行了首問責任制，保障客戶投訴妥善處理和限時處理，有效化解了客戶與銀行之間的矛盾，維護了行業形象。如：農行菏澤分行設立專人專崗處理客戶業務咨詢、服務投訴等事件，做到第一時間落實到人，及時解決客戶對業務、服務上存在的矛盾或糾紛;菏澤農信社開通了96006006的投訴電話，成立了投訴中心，專門受理客戶在業務辦理等各方面的投訴。

二、銀行服務工作仍存在的問題

各銀行業金融機構雖然通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等方式極大提高了廣大客戶對銀行業的滿意度，提升了銀行業整體形象。但是，總體服務質量和社會的需求仍有差距，體現在部分員工服務意識不強，服務水平不高等方面。

(一)部分營業網點服務環境仍需改善。一是部分營業網點功能設置不合理，對公窗口與個人業務窗口配置不合理，部分網點沒有設立彈性窗口，窗口開設和柜員分配不均衡;二是缺少相應的功能區分，部分網點缺少理財室、貴賓窗口和非現金業務區，有的網點雖然設有理財室、貴賓窗口和非現金業務區，但是由于人員配備不足未能發揮應有的作用;三是部分營業網點大堂布置仍需改進，網點內宣傳廣告張貼、擺放無序，服務設施配置不全。

(二)營業網點服務水平仍需提高。一是部分柜員對新業務、新產品熟悉程度不夠，對客戶的咨詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務上的應變和靈活程度也不能因人而異;辦理業務動作較慢，操作生疏;二是員工不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強、與客戶的感情聯絡維系做得欠缺，在接待客戶時沒有做到“親情服務舉手迎、唱票接遞熱情問、規范操作快捷辦”;對老年客戶說話冷淡、語速過快。

(三)從業人員培訓工作仍需加強。部分銀行業機構對員工的培訓不系統，部分員工對金融法律、法規學習不夠，服務理念不成熟，員工的責任心、榮譽感不強，致使服務水平出現差距。部分大堂經理綜合業務知識難以滿足客戶和業務發展的需要，特別是基層營業網點的大堂經理只能起到維持現場秩序的作用，難以承擔起業務咨詢、指導業務信息填制、減少窗口柜員壓力、分流客戶的職責。

(四)重業務、輕服務粗放式管理模式亟待改進。部分銀行把目標集中于發展業務上，服務意識淡化;對改善網點服務工作的重視程度不夠，目前部分銀行業機構片面追求經營效益，一味強調對大客戶的優質服務，忽視中小客戶，經營上存在重業務、輕服務的粗放式管理模式，對營業網點的服務工作重視不夠，造成網點服務質量下滑;部分網點主動服務意識不強，服務措施缺乏彈性，多數機構滿足于上級行“要我怎樣做，我就怎樣做”，未能真正做到“以客戶為中心”，未能圍繞服務工作“急客戶所急，想客戶所想”，主動提高服務意識和服務水平。

(五)自助設備功能未充分發揮。銀行營業網點對自助設施功能宣傳不到位，部分客戶對自助設備存在不了解、不會操作等問題，部分客戶寧愿排隊，也不愿使用自助設備，特別是老年客戶，很難接受在自助設施上辦理業務，造成柜面得不到有效分流。即使部分客戶使用自助設施，也局限存、取款等單一的業務方式上，其他如繳費、掛失等業務不能發揮應有的作用，對人員分流作用起不到明顯作用。

(六)對產品風險提示不到位。部分理財經理片面介紹產品的贏利空間，而對產品的風險提示不夠，尤其是部分網點將保險產品與儲蓄存款、銀行理財產品等混肴;產品宣傳不夠規范，風險提示不充分，如部分網點僅在理財產品的宣傳頁上印有“請充分認識人民幣理財產品的投資風險，自主選擇”的風險提示字樣，對可能產生的風險后果卻沒有明示。

三、解決問題的措施及建議

(一)科學配置服務資源，全面提高服務水平。各銀行機構在優化網點布局，加大網點建設和改造力度的同時，要充分體現以人為本，有效增加便民設施，在改善網點硬件設施的同時注重改進軟件環境。保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方，提供完善、周到的便民設施，設置利率牌、業務品種項目牌，服務收費標準牌等并將收費依據及時更新，提高服務透明度，做好宣傳，減少客戶疑問和矛盾。

(二)加強金融知識的普及教育，拓展交易渠道。各銀行機構應加大對電子銀行使用的宣傳教育，讓客戶充分了解現代金融服務的安全性和便捷性，放心使用各種現代金融工具，減少簡單業務在銀行的面對面辦理，減少無謂的資源浪費和損耗。為鼓勵客戶使用自助設備，大堂經理可以現場演示、講解電子產品的安全性和快捷性，并指導客戶使用電話銀行、網上銀行和自助設備，以拓展交易渠道，減輕柜員壓力，縮短客戶業務辦理時間

(三)加強員工培訓，改善服務質量。各銀行機構要引導員工樹立“靠服務求發展，打造優質服務品牌”的經營理念，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，全面提高優質文明服務的水平;及時完善柜員應知應會各類業務操作手冊，對新業務、新產品進行培訓，切實解決業務品種日益豐富、系統不斷升級而帶來的員工業務操作生疏問題，以提高員工業務處理的熟練度，進一步提高柜面工作效率，改善服務質量。

(四)完善績效考核，提高服務水平。各銀行機構要及時完善績效考核和監督檢查機制，并指導基層網點建立科學的績效考核體系，防止分支機構片面追求經營績效，同時加強對文明服務工作的監督檢查，制定和執行服務質量定期檢查制度，確保各項服務制度落到實處，充分調動廣大員工提高服務質量的積極性。

(五)實行“彈性服務”，分類設置窗口。各銀行網點要根據客戶需求和業務特點，合理設置“彈性窗口”，實行“彈性排班”，充分挖掘現有資源的潛力，最大程度地滿足客戶對金融服務的需求。對于特殊業務較多的網點，如每月退休金集中發放的時間段，可以開設養老金領取專用窗口，也可根據業務的特點設置零錢兌換窗口、業務咨詢窗口等。這樣以來，不同窗口的業務就相對專一，辦理業務效率相對提高。

(六)實施業務流程再造，提高服務效率。在嚴格程序、嚴格內控的前提下，各銀行機構對現有業務流程進行重新梳理，減少不必要的操作環節和程序，簡化前臺業務流程，縮短辦理時間，提高辦理效率。

(七)樹立良好典型，推進文明服務建設。充分發揮銀行業協會的作用，通過組織開展銀行優質文明活動，表彰環境整潔、服務優質、文明高效的營業網點和業務水平高、服務態度好、客戶滿意度高的員工，樹立良好典型;同時，通過定期、不定期對銀行營業網點的服務情況進行督促檢查，推動銀行網點服務質量不斷提高。

【當前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議2】

在梳理我國銀行業消費者權益保護現狀及存在問題的基礎上，就完善銀行業消費者權益保護提出幾點建議，以期對未來相關銀行業法律法規的制定或修訂和實務操作能有所裨益。

一、銀行業消費者權益保護的現狀及存在問題

(一)缺乏對“銀行業消費者”有說服力的界定

《消費者權益保護法》作為一般法，自然不可能就每個領域消費者單獨提出一個概念或定義。至今，我國尚未有一部專門的銀行業消費者權益保護的特別法，對銀行業消費者權益保護的條款零散于《商業銀行法》等與銀行業相關的法律法規中，且不全面、不明確。然而，細讀這些法律法規卻只有“存款人”、“借款人”、“客戶”等術語，并未有“銀行業消費者”這一術語。究其原因，乃是因為包括銀行業消費者權益保護在內的金融消費者權益保護是近幾年才被提上日程，而《商業銀行法》等法律法規制定或修訂在前，因而這些法律法規不可能對此作出明確規定。如果我們簡單地依《消費者權益保護法》第2條來判別“銀行業消費者”，那么大部分金融產品或金融服務因不符合“為生活消費需要”而被排除，不利于銀行業消費者權益的保護。而人民銀行制定的《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法(試行)》雖使用并界定了“金融消費者”，或銀監會制定的《銀行業消費者權益保護工作指引》雖使用并界定了“銀行業消費者”，但因其法律位階過低，且從嚴格意義上說《辦法》與《指引》算不上是部門規章，加之與《消費者權益保護法》第2條中的“為生活消費需要”這一限定有沖突，同時又因尚無法律明確賦予人民銀行、銀監會的“消費者權益保護”職能和權限，因而人民銀行這一界定的有效性會受到質疑，所以其說服力有待實踐檢驗。因此，在缺乏對“銀行業消費者”有說服力界定的情況下，如何掌握“銀行業消費者”的內涵和外延，會給實務操作帶來一定困擾。

(二)立法價值導向不利于消費者權益保護

《商業銀行法》等與銀行業相關的法律法規在價值導向上，以維護金融秩序為主，它們往往只是監管權力的來源，卻并未從“銀行業消費者”的角度去考慮問題和設計規則，致使銀行業消費者權益保護工作常常遭受合法性質疑。銀行業金融機構與客戶之間往往是合同關系，他們之間的糾紛(如因誤導銷售而引發)為何要由監管部門來干預，在現有法律法規中是難以找到答案。

(三)現有銀行業法律法規對保護消費者權利的規定不完善

“銀行業消費者”權利在《商業銀行法》等法律法規上是否得以確認，是判斷保護消費者權益導向是否成為這些法律法規價值導向的要要標準。然而，這些法律法規僅規定銀行業金融機構對個人存款信息有保密的義務，對其他業務個人信息的保密及消費者應享有的其他權利如知情權、交易安全權、公平交易權等和侵犯銀行業消費者權利的法律責任，并未作出規定，與消費者權益保護要求尚有一定差距;格式合同(條款)事先備案審查制度的缺失，金融產品事先審查權的執行不到位，使得消費者權益常常受到侵害;銀行業消費者投訴處理的規定散見于部門監管規章中，法律位階過低，使得投訴不能得到及時處理。這些均不利于銀行業消費者權益的保護。

(四)多頭監管不利于銀行業健康發展

與銀行業消費者權益保護有關的監管部門主要有：中國銀行業監督管理委員會、中國人民銀行、中國保險監督管理委員會、中國證券監督管理委員會、工商行政管理部門、發改委，似有“九龍治水”之態勢，但實際效果并不理想。各監管部門往往各自為政，各有所長，各有側重，單獨實施監管，加之銀行業消費者權益的寬泛性，銀行業金融機構侵犯消費者權益的同一行為，可能屬于兩個或以上監管部門的職責范疇，會形成多頭監管，并因各監管部門的認識不同而可能使監管尺度不一致，有損監管的嚴肅性，也可能會使銀行業金融機構疲于應付檢查，難以有效組織經營活動。這勢必對銀行業健康發展帶來不利影響。

(五)監管部門對檢查監督發現問題往往不能“追本溯源”

銀行業金融機構的下級單位(尤其是最基層單位，下同)往往既是金融產品的直接銷售者、金融服務的實際提供者和格式合同(條款)的實際簽訂者，也是監管部門檢查監督的實際對象，而金融產品、金融服務和格式合同(條款)的內容、收費及其標準卻是由上級單位直至總行(部)來研究、設計或制定，下級單位是沒有決定權或發言權的。實務中，如果檢查監督發現金融產品、金融服務和格式合同(條款)本身存在問題，侵犯或可能侵犯消費者權益的，監管部門往往僅要求銀行業金融機構的下級單位來整改，或“一罰了之”，不會“追本溯源”要求其上級單位直至總行(部)來整改。而銀行業金融機構的下級單位只會在本單位范圍內執行整改要求，往往不會把問題反映給其上級單位直至總行(部)，既使反映的，上級單位或總行(部)也不會執行整改要求。如此一來，最終使問題只在局部被根治，但卻無法從源頭上根治。

(六)銀行業金融機構消費者權益保護工作的內部機制不完善

目前，普遍做法是成立由一個部門牽頭(兼職)、其他若干部門參與的消費者權益保護工作小組(具體名稱會各有不同)。牽頭部門一般僅承擔制定消費者權益保護工作規則、把具體問題分發給參與部門以及協調、督促等職責，不直接處理消費者權益保護的具體問題，而參與部門既研究、設計、制定或實際執行金融產品、金融服務和格式合同(條款)，又直接處理消費者權益保護的具體問題，客觀上形成了誰引發的問題誰來處理或解決，使“運動員”與“裁判員”一身兼，在利益的驅動下，參與部門往往不實際解決或處理問題，或予以輕描淡寫。缺乏服務時限承諾，消費者權益保護工作的內部監督和對內部員工及社會公眾的宣傳教育往往流于形式。因此，銀行業金融機構消費者權益保護工作的實際效果有待提高。

二、對策建議

(一)盡快界定內涵外延，切實提高實務部門對“銀行業消費者”含義的全面理解與把握

可考慮通過制定專門的銀行業消費者權益保護的特別法，或修訂《商業銀行法》等現有法律而予以特別規定的方式，將“銀行業消費者”明確界定為“在中華人民共和國境內購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的自然人”，并明確或增加銀行業消費者權益保護的立法價值導向。依此，“銀行業消費者”在外延上就可包括“存款人”、“借款人”、“匯款人”、“客戶”等，而不必再考慮《消費者權益保護法》第2條“為生活消費需要”之限定，且也符合“特別法優于一般法”規則。然而，制定或修訂法律有程序性要求，需要一定時間，“遠水”難解“近渴”，只能“另辟捷徑”。建議由全國人大常委以立法解釋，或由最高人民法院以司法解釋的方式，或專門明確銀行業消費者權益保護無須遵循《消費者權益保護法》第2條“為生活消費需要”之限定，或認可《金融消費權益保護工作管理辦法(試行)》對“金融消費者”或《銀行業消費者權益保護工作指引》對“銀行業消費者”之界定，從而間接界定“銀行業消費者”。

(二)盡快完善權利內容，切實提高銀行業消費者權益保護的有效性、針對性和時效性

就銀行業消費者權利內容而言，可由國務院在不違背《消費者權益保護法》的前提下制定、修訂相關行政法規。無論制定專門法律法規、修訂《商業銀行法》等現有法律法規，還是由全國人大常委作出立法解釋、由最高人民法院作出司法解釋，均應對銀行業消費者所享有的隱私權、知情權、交易安全權、公平交易權等權利和侵犯銀行業消費者權利的法律責任，作出明確而詳盡的規定，且既不違背《消費者權益保護法》的一般規定，又要針對銀行業的特殊性而作出特別規定;建立格式合同(條款)的事先備案審查制度，重申金融產品事先審查權，并確定由中國銀行業監督管理委員會承擔此項職責，及建立嚴格的責任追究制度，防止事先審查流于形式;明確銀行業消費者投訴處理時限和責任追究，使投訴能得到及時處理。

(三)盡快明確執法問題，切實提高監管的針對性與實際效果

結合各監管部門的專業特長和銀行業消費者權益的寬泛性，建議通過立法、法律解釋或司法解釋的方式，盡快明確銀行業消費者權益保護的執法(監管職責)由中國銀行業監督管理委員會來行使(承擔)，其他部門在中國銀行業監督管理委員會的統一指揮或協調下開展檢查監督工作，確保監管能“政出一門”、“尺度一致”，維護監管的嚴肅性，切實提高監管的針對性，也使銀行業金融機構能有更多時間組織經營活動。要現場檢查監督與非現場檢查監督、日常檢查監督與專項檢查監督相結合，充分發揮窗口指導作用，調動社會公眾力量積極舉報檢舉，盡可能將侵害消費者權益的違法或犯罪行為消滅于萌芽狀態中。檢查監督發現銀行業金融機構的下級單位在執行或操作上存在問題的，監管部門應直接責令其整改，或一并對其進行處罰，但如果是金融產品、金融服務和格式合同(條款)本身存在問題的，監管部門應“追本溯源”，在本系統逐級反映問題，由其上級部門直至總部責令研究、設計或制定該金融產品、金融服務和格式合同(條款)的銀行業金融機構上級單位直至總行(部)進行整改，或一并對其進行處罰，以使問題能從源頭上得到根治。另外，要跟蹤整改的落實，重罰同一行為的屢改屢犯者，積極督促銀行業金融機構及時有效處理投訴，切實提高監管的實際效果。

(四)盡快優化工作機制，切實提高銀行業金融機構消費者權益保護工作管理水平

消費者權益保護工作涉及各個業務各個方面，銀行業金融機構某一個內設部門是無法獨立承擔的。因此，成立由一個部門牽頭、其他若干部門參與的消費者權益保護工作小組，具有一定的可行性與科學性。但牽頭部門應當是專門設立的專司消費者權益保護的工作部門，同時要強化上一級單位消費者權益保護工作部門對下一級單位消費者權益保護工作部門的監督和責任承擔，一級抓一級，以“超脫性”、“專業性”審核其下一級單位是否按照消費者權益保護相關法律法規研究、設計、制定金融產品、金融服務和格式合同(條款)，監督其下一級單位是否嚴格執行金融產品、金融服務和格式合同(條款)和是否及時有效處理投訴，并對審核、監督結果負責，如下一級單位因前述事項而被監管部門檢查監督發現有問題的，要追究上一級單位對口部門的責任，從而盡可能破解“運動員”與“裁判員”一身兼的怪圈。既要將下級機構消費者權益保護工作納入經營績效考核，也要切實做好消費者權益保護工作的內外部宣傳，普及金融知識和法律知識，一方面使下級機構及其員工懂得消費者權益保護工作就在其身邊，并與其利益息息相關，以確保其自覺遵守相關規定，另一方面使社會公眾懂得其享有哪些權利，正確行使、維護自己的權利，以避免其盲目性、非正當性。在條件允許的情況下，可嘗試將產品銷售、服務提供的過程予以錄像，為投訴處理和糾紛化解提供最直接最原始的證據，盡可能避免“口水戰”的發生。