建立企業的培訓課程庫，形成企業自己的知識積累和內部培訓教材，已成了越來越多的企業選擇。本文從建立企業培訓課程庫的意義，建立的流程和建立的注意事項等，對該問題進行了的認真的分析，尤其是對建立培訓庫的流程，對企業知識的梳理、對關鍵知識的提煉，對知識的固化、推廣等環節進行了詳細的闡述，從而為讀者提供了有效的參考和借鑒。接下來小編為你帶來如何銷售企業培訓課程，希望對你有幫助。

一、為什么要建立企業的培訓課程庫

隨著知識經濟的到來，企業對培訓越來越重視。但培訓內容的載體??培訓教材卻逐漸成為培訓的軟肋。在培訓教材的選擇上，很多企業開始時往往采用社會上流行的培訓光盤、教材等，或者是借助知名公司的培訓課程。時間一長，問題隨之產生，社會流行的教材總有些紙上談兵，隔靴搔癢之感，不能真正解決問題。而知名企業的課程與本企業的情況有很大出入，不能直接照搬。這樣就導致培訓學非所用，不能直接帶來人員技能的提升和企業效益的增長，這也是導致培訓無用論的重要原因。

無數事實證明，對企業最有價值的，最能帶來人員技能直線提升的培訓教材，莫過于企業自身的經驗教訓，企業人員從實踐中摸索體驗出來的智慧總結。這樣的培訓內容，讓人員感觸深，記得牢，用得上。讓他們直接站在前人的肩膀上學習工作，不僅促進人員快速成長，企業也能不斷形成自己的知識積累。因此，把人員積累的智慧固化下來，形成企業內部的培訓課程，進而建立企業的知識管理體系就成了越來越多企業的選擇。

英特爾公司在加速新產品開發速度的過程中，發現60％以上的技術問題其實在別的小組的開發經驗中早就碰到過而且得到了解決。這啟發英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經驗。這大幅度減低了問題重復出現的概率，新產品產出的速度大約提高為過去的兩倍。

但問題是，許多企業并沒有形成自己的知識積累。人員的能力經驗保留在自己身上，形成不了公司共同的經驗。一個業務能手走了，他的知識經驗也隨著帶走，很多經驗竅門隨著失傳，其他人員還需要重新花費大量的間精力摸索總結，這樣的過程一次次的重復，讓企業無法復制以往的成功經驗。這種情況，許多企業領導也看在眼里，急在心里，但如何建立企業的培訓課程庫，許多企業并沒有成熟的經驗，感覺無從下手。下面結合一些成熟企業的做法，談談這個問題。

二、如何建立企業的培訓課程庫

建立自己的培訓課程庫，這對企業來說是一個功在當代，立在千秋的工作。同時，這個工作也是也是一個涉及企業方方面面的系統工程；需要協調企業各方面資源來完成。因此，這是個典型的一把手工程，最好需要企業領導出面，成立專門的項目組，把它作為一個系統性工作來做。這是做好該工作的前提。同時，這還是個長期性工程，需要企業人員做好長期作戰的準備。

內部課程庫的建立流程：由企業成立項目小組，作為整個課程庫建立的領導中樞，統籌協調管理此項工作；然后由項目組對企業的知識分類，甄選企業需要的知識；接著選擇對企業經營有重大影響的關鍵部門或崗位知識，進行提煉和完善，把提煉過程總結出一套模板或樣本，最后就是把模板在全企業推廣，完善其他部門/崗位的知識，這樣企業培訓課程庫就逐步建立起來了。

（一）成立項目小組

1、成立目的：對企業培訓課程庫建立統一管理，對知識提煉和培訓課程庫的流程、標準、形式等統一協調，對出現的問題集中處理。同時，通過項目小組的形式，調動企業各方面人員

參與，從而引起他們對培訓課程庫的高度關注和重視，便于此項工作的順利開展。

2、人員組成：項目小組一般由企業老總掛帥，匯集本公司的精英人士，包括人力資源部人員、各系統分管副總、部門經理、業務骨干能手、內部講師、外部專家或顧問等。當然，在企業初步試點提煉知識時，項目小組人員可以短小精悍，等有了眉目后可以擴大人員范圍。

3、人員分工：培訓課程庫建立中，項目組每個人員都有不同的分工，具體分工如下：

企業領導主要起確定方向和提供資源作用，對重大事項拍板。而人力資源部主要是牽頭組織，負責建立培訓課程庫過程中大的事項安排和日常事務性工作。包括專項討論會的組織、培訓庫框架格式的確定、培訓手冊的編寫督促、問題協調處理等工作內容。

分管副總、部門經理和業務骨干負責本部門/系統的知識內容提煉、總結和完善。由于他們掌握著更多的專業知識及技巧，他們就成了提煉專項知識和編寫本系統/部門培訓課程的主力軍。

外部專家或顧問主要起參謀和指導作用。一些關鍵性課程提煉，如營銷、生產、技術等課程，有外部相關專家或咨詢顧問參與項目小組中，知識經驗就能挖掘得更加深入、專業。

另外，企業普通員工在對培訓課程知識的補充修改完善的過程中，也起著一定的作用。

（二）梳理企業知識

企業知識紛繁萬千，需要積累和培訓的素材也非常多。從何下手呢？這就需要項目小組討論確定。總體上來，只要與企業經營有關、對企業有用的知識，都需要總結和提煉。這不僅包括本企業，也包括同行、對手及外界其他優秀的成果。大體來說，主要包括以下各類別：

企業各項業務作業流程、方法、標準、注意事項等

企業技術圖紙、業務檔案、客戶資料等

企業重大事件、內部經驗、教訓事故、專有技術、獨家竅門

別人的經驗教訓（同行、同類型公司、其他類型企業）

社會其他優秀成果（如社會中的培訓類光盤，培訓類書籍/教材等）

企業的知識并不是平均用力提煉總結，根據輕重緩急優先次序的原則，通過培訓能夠大力提高人員生產力或競爭優勢的關鍵部門或崗位知識，需要優先總結。這主要包括銷售、生產、技術研發等業務部門/崗位。不太重要或不太緊急的崗位的知識資料可以隨后逐步完善，如行政后勤部門的課程。通用性強的崗位培訓資料，如財務用知識等，可直接從外部購買。

（三）提煉關鍵崗位知識

確定了關鍵部門/崗位知識后，就需要項目小組集中提煉。這主要通過討論會的形式進行。討論會一般由人力資源部人員主持，項目小組人員一起研討，大家針對某崗位需要的知識進行頭腦風暴，相互補充完善，逐步成稿。項目小組的人員并不是固定的，一般提煉到哪個崗位知識，該系統分管副總、部門經理、業務骨干人員都要參與，而其他部門人員可以在輪到自己部門時參加。不過，上下游崗位/部門的人員也需要參加，以便他們提出對該部門人員的知識技能要求。如討論營銷人員需要的知識，技術部門也需要參加，他們會要求營銷人員掌握市場調查知識，以便及時了解競爭對手的新產品等。

在提煉形式上，需要按照崗位知識要求，確定培訓課程模版或框架進行。模版或框架標準一般先有人力資源部人員確定初步標準，大家討論修改通過，然后按照這些培訓模版框架填寫內容。如以下案例所示香港李錦記公司的培訓手冊內容框架。

通常來說，崗位培訓課程框架或模板一般需要根據崗位說明書、崗位作業流程確定。通常分為：崗位主要職責、崗位作業流程、需要掌握的知識技能、常見的問題及防范措施、經驗與技巧分享等。這樣就把崗位培訓課程內容分成幾大類，然后在每大類里面再繼續細分各個獨立的小類，直到不能細分為主。這樣知識的主干、次干、細枝都有了，形成了整個培訓課程的框架，在這個框架的基礎上，大家再往里逐步填寫內容。

如營銷人員的營銷作業流程包括市場調查、客戶開發、市場推廣、客戶服務等大的環節。這其中每一個大的環節都可以繼續細分，單獨成冊進行總結。如客戶開發，可以分成以下小流程：開場白??客戶談判??產品演示??異議處理??談判簽約等。

不同崗位的培訓課程的簡繁程度并不居一，要根據各崗位人員實際需要而確定。一般來說，關鍵崗位的培訓課程內容要豐富詳細些，而輔助性崗位的培訓課程就可以簡單些。崗位內部各具體知識也不能一視同仁，關鍵流程的知識或者人員容易出問題的知識可以詳細提煉，如客戶談判技巧；而輔助流程知識或人員容易掌握得知識可以簡約些，如回款流程等。

案例：香港李錦記公司的專業銷售人員培訓手冊內容框架

第一部分：市場學簡介

一、 市場學概念

二、 成功市場學的決定性因素：產品/價格/渠道/推廣

第二部分：銷售基本步驟

一、 銷售概念

二、 業務員的應備條件

三、 拜訪前的準備工作

四、 創造良好商談的氣氛

五、 談判方法及技巧

1、 談判目的

2、 基本商談流程

3、 談判技巧

（1） 關于開場白

（2） 關于如何發問

（3） 關于如何傾聽

（4） 解決問題的步驟

（5） 兩名或以上同事共同參與時的角色分工

六、 完成銷售工作

七、 電話銷售方法介紹

八、 基本報表制作

第三部分 現場演示

場景一：自我介紹（3分鐘）

場景二：新客戶產品推介（5分鐘）

場景三：老客戶回訪（5分鐘）

知識提煉討論的過程，是一個思想交鋒和智慧碰撞的過程。在討論過程中，大家按照職位說明書、作業指導書、崗位任職條件等逐一分解提煉總結，這時常常會暢所欲言，天馬行空，出現跑題、糾纏細節甚至激烈爭吵的情況，這時就需要人力資源部人員和部門負責人員控制好討論的節奏和方向，穩定秩序。討論過程需要由專人進行記錄打印，形成討論記錄文檔，然后大家以這樣的文檔為基礎繼續修改完善，這樣在討論的過程中出現發復的論證和修改是常有的事情，正所謂真理不辯不明。而電腦和投影儀的運用可以大大方便討論的效率，因為可以把討論的過程文稿直接投放在墻上讓大家現場修改。

一個崗位的培訓課程確定也不是一次討論就能完成的，常常需要數次、數天甚至更長的時間。其中還會出現發復，如在后一個知識討論中，常常會發現前一個知識的不足，這時就要回頭補充完善。這就需要參與的項目小組人員做好持久戰的準備。

（四）完善培訓手冊

等項目小組人員把崗位知識討論完成后，就形成了崗位培訓知識的初稿，這時，崗位培訓課程還沒有完成。還需要把培訓初稿通過手冊、內部網絡、郵件等形式，展示給大家，讓沒有參與的人員進行討論，提取意見，逐漸把培訓課程補充完善。

把大家新的修改意見補充完善，項目小組審核通過后，培訓課程就能定稿了，這時可以通過手冊、膠片、電子文檔、錄音、錄像等形式，把它們固化下來，這是企業知識積累的寶貴資料。通過圖文并茂光盤、視頻資料或者內部網站上的共享文檔，這些都是學習型企業的典型做法。其中培訓手冊由于便于攜帶，制作簡單等優點，就成了培訓課程的主要載體。

（五）提煉模式推廣

關鍵崗位/部門的培訓課程材料定稿后，人力資源部人員對教材進行格式統一，并按照部門、類型等統一編號歸檔，形成標準化的培訓資料。然后人力資源部就把這些標準化的教材以及討論的過程方法等形成模板和樣本，向其他部門推廣，其他部門也成立項目小組，把這個總結提煉的流程重新走一遍，這樣各個部門的培訓課程就能完善起來，整個公司的培訓課程庫就建立起來。

三、建立企業培訓課程庫的注意事項

（一）注重借鑒吸收

在培訓課程的編寫過程中，對外部培訓教材的引入和消化吸收非常重要。它山之石，可以攻玉，對社會上提供的優秀的資料教材等，在知識提煉討論過程中就要借鑒和吸收，平時企業也要有計劃地引進和購買。同時由人力資源部組織人員進行教材的“本廠化”改造，讓本企業人員更容易接受。本廠化改造主要由相關部門經理或業務骨干人員實施，他們根據本企業實際境況，對教材內容進行改寫或豐富化，加入本企業的實際運行狀況、操作原理、相關案例等，這樣，就把外部教材有效的揉進本企業的培訓課程庫中，讓企業的培訓課程能內外結合，對人員更有價值。

（二）日常性完善

培訓課程不是一蹴而就的事情，也不是編寫完了就萬事大吉了。由于企業知識日新月異，經驗教訓常常發生，因此，對培訓課程的更新和日常完善也是非常重要的事情，這樣把人員的最新經驗總結快速形成標準化文件，企業人員的知識經驗也就會與時俱進。

在培訓課程日常完善中，人力資源部主要起督促作用，定期督促部門人員進行課程的更新。起更新主力的還是部門經理和業務精英。

（三）企業制度保障

1、建立分享的文化：沒有人員知識的分享，就沒有企業的經驗積累，這就需要企業形成良好的分享文化，以分享為榮，以良性競爭為時尚，這就需要管理者以身作則，保持良好的心態，不怕下屬超越自己，積極向下屬傳授自己的經驗；同時各部門人員不能藏著掖著自己的獨家竅門，應當坦誠布公，相互分享奉獻之后，彼此掌握的知識經驗會更多，培訓課程庫內容也會更豐富。

2、制度保障：企業需要建立制度來保證知識分享，如把員工信息分享，作為考核的一項指標。在內部評獎晉級時，把分享知識，編寫培訓課程的質量作為重要的考察項。同時，要把下級的成長列入上級的考核指標，許多跨國公司明文規定，必須培訓了合格的，能接替自己的位置的下級，上級才能獲得晉升，否則，上級只能是原地踏步走，不能獲得晉升。

有了制度保障，有了分享的文化，加上領導的高度重視和支持，企業的培訓課程庫就能逐步建立和完善起來，企業人員技能就能逐步提高，企業的競爭優勢就會更加強大。

出處：全球品牌網

中小企業如何選擇合適的培訓形式？

中小企業在是否進行企業培訓的這個問題上，幾乎都存在著這樣的認識誤區：認為只有大企業才有能力做培訓，中小企業在資金規模還沒有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業開展培訓考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業對培訓都顯得 “提不起勁”。

然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業的重要性，相信幾乎沒有企業會對它產生質疑。企業要想在未來的市場競爭中立穩腳跟，加強企業的核心競爭力就成了關鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓來強化人才隊伍建設，提升員工職業素質，夯實企業的實力。此外，建立持續穩定的培訓制度，能夠加深員工對企業的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業應該轉換傳統的培訓觀念，認識到培訓是幫助企業“養人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業無法對個人提供長遠的培養與職業發展空間而離職。

就目前來看，中小企業在培訓這一方面所處的現狀，主要有下列特點：

1、重視培訓程度不足。企業對培訓重視程度的不足，會使企業人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發展脫節，業務能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導致企業效益的降低。

2、參加培訓人員有限。由于培訓成本預算不足，參加培訓人數有限，無法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時間、交通成本的消耗，也是企業考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進行企業內部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業培訓的機會。

3、培訓效果無法落地。中小企業在培訓中容易忽視自己公司的經營狀況，無法根據企業的員工特點、崗位需求設定符合其發展的培訓課程。“集體上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內容淪為形式，工作業績無法掛鉤。

那么中小企業應該選擇什么樣的培訓才有效果?

在互聯網+的浪潮下，在線學習逐漸顯現出它的便利性、主動性與多元化優勢。擁有一個屬于自己企業的商學院，實戰的師資隊伍，系統的培訓規劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業在培訓上的難題。

英盛企業商學院根據企業的規模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業實際情況的培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規劃、較少進行企業培訓的中小企業能夠在最短的時間創造看得見的效益：根據員工的崗位職能，規劃崗位系統班，幫助員工短時間內提升技能，發揮最大的價值;根據員工的工作困惑，由一線實戰導師智囊團，在線互動答疑，幫助企業切實解決員工的工作難題;利用碎片化時間，隨時隨地實現培訓，有效節約企業和員工的時間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網線就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業的培訓成本……

客戶服務禮儀培訓：客服禮儀規范攻略

在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細節;服務意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業狀態的重要性，不清楚職業儀容儀表、職業姿態、職業表情、職業語言該如何做，怎樣把最好的服務禮儀帶給客戶。

針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務禮儀，提升職場氣質>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰案例相結合，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，注重課程內容的企業可操作性和個人可應用性，塑造客戶服務人員專業的職業形象。

通過學習本課程讓學員掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準;全面的學習客戶服務的系統知識;迅速提高客服人員的服務意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

服務管理培訓:學服務藍圖設計讓客戶服務可視化

您是否經常有這樣的感覺：

我們為顧客做了很多工作，可好像顧客就是看不見，并不領情

顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們

我們的基層服務人員總不能全身心地投入到為顧客服務之中

同時顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。

《讓客戶服務可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務營運的特征與當今服務管理的問題，給出服務藍圖中各個區域的接觸面管理的內容及解決方案，讓學員掌握服務藍圖的繪制步驟與方法。

通過服務藍圖，服務機構的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構提供的服務是什么、自己在服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流程。

哪些組織需要服務藍圖? 凡是有顧客參與服務活動過程的組織都需要服務藍圖。政府服務、金融、保險、電信服務、行政服務、醫院、房地產、物業服務、教育培訓、交通運輸、郵電、批發零售、商品貿易、餐飲等企事業單位。

讓企業物流管理為企業發展創造價值

眾多行業創造物流價值的成本居高不下。合格合理的物流體系，并不僅能為企業降低成本，更能提高對用戶的服務水平，進而提高了企業的競爭能力。

在《現代物流對企業發展所產生的價值(2集)》的在線視頻課程中，劉武老師結合寶供集團實例，教您如何讓物流成為企業的商戰利器!

劉武老師是中國第一家民營物流企業的掌門人，第一個走上美國加州伯克利大學漢斯商務大會演講臺的中國物流企業家……

劉武老師認為，物流業是一個國家經濟運行的血脈，是未來國家轉型升級最重要的產業，無論國家怎么轉型怎樣升級，物流都是基礎，因此，作為一名物流從業者，不應只看到個人的利益，企業的業績，更應時刻關注整個行業的發展。

經濟高速發展，但是物流業的發展和進步卻是不成體系的，也不是主動的，而是處在被很多東西推著往前走的狀態，無論是在物流效果還是效益方面都很低下，與發達國家無論是在技術還是模式方面差距都很大，只要用心去做，每個人都以推動行業的發展為己任，總有一天，中國的物流能夠真正站在世界之林的最前列，總有一天，在全世界的大街小巷都能買到中國的農產品。

一直以來寶供都是以規范化、標準化來運行的，但隨著近幾年以客戶為導向理念的實現，要讓規范化標準化與客戶為導向的理念相融合，作為第三方物流服務企業就要時時刻刻站在客戶的角度去思考問題，如何讓客戶感覺到更方便、更快捷、更舒服、想在前、做在前，進一步優化流程，讓供應鏈更短，反應更迅速。

如何提升服務品質？企業服務文化建設攻略幫助打造職業化團隊

我們已走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代!作為企業的負責人，作為客服管理層，作為致力于提升經營管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：

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