如何做好銷售客戶家訪

1. 成功拜訪形象

上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！趕快行動吧！

◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。

◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會控制自己的情緒。

◆投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。

◆誠懇態度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理。

◆自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立起強大的自信心理。

2、拜訪前的準備

（1）. 計劃準備

◆計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產品。

◆計劃任務：營銷人員的首要任務就是短時間內把自己“不速之客”的立場轉化成“友好立場”。

◆計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃吧。

◆計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

（2）. 外部準備

◆儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。

◆資料準備：“知己知彼百戰不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。

◆工具準備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優秀的營銷人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰斗武器。

◆時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達做好進門前準備。

（3）. 內部準備

◆信心準備：營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態。

◆知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。

◆拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。

◆微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。

3. 拜訪方法與步驟

（1）、家訪的十分鐘法則

◆開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵。

◆重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。

◆離開十分鐘：為了避免因顧客反感而導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內離開顧客家。

（2）、第一次家訪的七個步驟

第一步 ?? 確定進門

◆敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。

◆話術：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。

◆態度：進門之前一定要顯示自己的態度?誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。

◆注意：嚴謹的生活作風能代表我愛會銷網與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。

第二步 ?? 贊美觀察

◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標簽效應”。善用贊美是最好的銷售武器，現在開始練習說標簽語吧！

◆話術：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈 ?? 房間布局 ?? 房間布置 ?? 氣色 ?? 氣質

?? 穿著。

◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美我愛會銷網的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。

◆觀察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。

第三步 ?? 有效提問

◆提問注意

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確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。

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預測與對方的面談狀況，準備談話的主題及內容。

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努力給對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15 ~ 45秒的開場白提問。

◆尋找話題的八種技巧：

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儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的？”

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鄉土、老家：“聽您口音是山東人吧！我……”

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氣候、季節：“這幾天熱得出奇，去年……”

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家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”

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住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎？”

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興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學�！�

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線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。

◆家訪提問必勝絕招

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先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。

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盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

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開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。

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特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難，多問一些引導性問題。

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問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。

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先提問對方已知的問題，提高職業價值，再引導性提問對方未知的問題。

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“事不關己高高掛起”，我們如果想做成功電話營銷者就要學會問顧客關心的問題。

第四步 ??

傾聽推介

上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。

先來看一個腦筋急轉彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？

★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內容的精髓。再來看一個腦筋急轉彎：一列火車由北向南開，時速90km，當時吹的是東北風風速每小時100km，問：火車的煙吹向哪個方向？

★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思維。

總結：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。

第五步 ??

克服異議

每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產生“挫折感”。由于“挫折感”的產生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導致失敗。

◆克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心理上異議的根源所在。

◆化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，并不是不接受產品和服務，而是有短暫的猶豫。

◆顧客異議是機會：“嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來磨練自己。

◆不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。

◆轉換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產生厭煩，可用轉換話題的方式暫時避開緊張空間。

◆運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以很好克服地異議。

◆逐一擊破：顧客為兩人以上團隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議。

◆同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交易失敗。

◆樹立專家形象：學生對老師很少有質疑；病人對醫生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。

第六步 ??

確定達成

◆抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。

◆成交達成方法：

A.

邀請式成交：“您為什么不試試呢？”

B.

選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”

C.

二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”

D.

預測式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！”

E.

授權式成交：“好！我現在就給您填上兩個名字！”

F.

緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！”

第七步 ??

致謝告辭

你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”

◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20 ~ 30分鐘之內。

◆觀察：根據當時情況細心觀察，如發現顧客有頻繁看表、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。

◆簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進行過多修飾。

◆真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！

（3）、第二次拜訪的3種類型

A、再次邀約拜訪

◆再訪七條理由

資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。

信息：當一位資料收集員，發現報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。

設計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。

借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！

尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！

禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。

活動：提供新的活動或產品優惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產生強烈的參與或購買欲望。

B. 上門收款拜訪

貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經的過程，又往往比銷售來得坎坷。

◆收款前注意事項：

①固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解決。

②銷售時調查清楚顧客家庭成員情況，預計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。

③寫清楚預定小票及押金條，收款時帶齊所有票據，自備零錢。

④收款前打電話事先預約，并問清是否需要帶發票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。

⑤根據顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經理、老員工、醫生等。

◆收款時注意事項

①準時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。

②到顧客家落落大方，不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。

C. 售后服務拜訪

售后服務的主要目的在于維護商品的信譽，產品信譽的價格不僅包括產品本身，還包含顧客使用產品

后的滿足感。同時親切而勤快的售后服務會很自然地和顧客建立融洽的信任關系。

◆處理異議家訪階段

①傾聽怨言??收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確的。

②分析原因??掌握問題。分析事情發生的原因及重點，迅速想出解決方案。

③向其致歉??淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。

④解決方案??解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應立即付諸行動。

⑤檢討結果??確認問題。營銷人員應將顧客的問題的處理結果及時總結反饋，詳加檢討。

◆處理異議注意事項

①態度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評價。

②秉承公司方針原則，解決問題在自己職權范圍內，必要時請別人幫忙，但自己要負責到底。

◆售后服務家訪階段

①唯一：無論剛剛跟另一位顧客發生什么事情，都應保持積極樂觀的態度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。

②相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經濟狀況、購買程度的差異。

③耐心：我們的目標顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內容，所以我們要有耐心。

④思念：要經常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產生強烈思念感。

⑤禮物：售后服務家訪時最好帶些小的禮物，以增進雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。

⑥特殊：“特別的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。

⑦計劃：“老顧客是最大財富！”跟蹤顧客進行家訪要分批分期有計劃進行。

⑧分析：對顧客進行性格分析，充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務，要投其所好。