一、做為店長如何去發現我們服務中出現的問題。

①、在“走動式管理”中發現問題

“走動式管理”是餐廳店長每天當班必做的工作。餐廳店長每天要走到餐廳各個角落與員工之中，去了解餐廳產品，“走動式”是一種看得見的管理。餐廳店長經常走在營業點的第一線，既能發現服務操作中的出現的問題，員工的精神面貌、員工的態度的問題、員工的工作效率的問題、服務結果的正確度的問題和環境設備的問題等。又能對客人面對面提供服務和溝通，聽取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法.對員工好的表現進行表揚，給于了激勵，即讓員工感覺到餐廳對他們的重視。又將餐廳服務理念、企業文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關注客人”的經營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。

②、在“體驗餐廳產品”中發現問題

店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己餐廳的產品質量和購買產品過程的服務,從中發現我們的產品質量是不是有下降，我們購買產品的過程是不是有服務質量有下降等問題，及時發現，及時給于補救，修復，處理，將問題制止在萌芽狀態，不會影響客人。

③、在營銷拜訪中發現問題

餐廳店長的工作50%的時間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐廳店長在餐廳中要常帶領營銷團隊去營銷，在營銷的結果中給于客源市場優化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產品與服務要改進和加強的地方。

④、在“客人反饋意建表”中發現問題

從“客人反饋意建表”中我們可以發現顧客對我們的產品滿意達到什么程度?顧客到底在想些什么?顧客欣賞我們哪些方面的服務?顧客不喜歡我們什么?什么是顧客普遍抱怨的?顧客對改進服務提出了什么樣的建議?

二、做為店長如何提高顧客滿意度

1、在餐飲的行業里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度?

①、顧客是餐廳的無形資產

顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發展。忠誠的顧客變成流動顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產，也是餐廳保值和增值的一個重要因素。

②、顧客是餐廳的義務營銷員

顧客在餐廳體驗到好的產品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，

利潤就會跟著提高70%;服務好一個顧客就會影響25個人產生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產生。所以，有效的發揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩定的客戶群體。

③、顧客是餐廳服務和產品的監督員

餐廳的服務和產品質量是需要監督的，那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態度，而顧客則無形中擔當了餐廳服務和產品的監督員，如果我們平時維護好與他們的關系，他們發現問題會投訴，會把發現的問題轉告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產品或服務出現的問題，及時地調整餐廳的經營戰略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。

④、顧客是餐廳生存與發展的關鍵

顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業沒有顧客可以生存發展下去。

⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥

通過銷售與顧客建立起關系是相對容意的，而要保持關系并從這種關系繼續創造價值，就必需為顧客提供滿意的服務。開發一個新顧客比留住一個現有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。

⑥、顧客有選擇權,有享受服務的權力，

請記住,市場經濟的今天，過去的“賣方市場”以轉為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優質的服務，他就會高高興興的同你做生意。

⑦、顧客是購買產品價值和體驗價值的人

顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經很成熟、很理性，學會了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著“我得到了什么”，而服務質量意味著“我怎樣得到的”。

⑧、顧客是餐廳提升企業的競爭力增加企業經營利潤的人

顧客的多寡和餐廳的業績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強。

2、當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務?那樣我們才能去設計我們的服務,執行我們的服務,調控我們的服務。

①、客人希望看到的必需是整潔美觀的

顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環境、店內物品設施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產品、物品都擺放要整齊有序、飯店環境要潔凈美觀，裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛，給他們一個好的消費環境。客人認識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的外觀、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，是一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的飯店業對此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放;員工的工作服的洗滌保養不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

②、客人希望使用的必需是放心安全的

顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產品和消費空間是品質有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前的飯店業存在以下問題：消防通道關閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈;客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反，衛生間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務的安全性，如科學的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房內清洗的規定，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人。

③、客人希望使用的必需是完整有效的

有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。目前的飯店業存在以下一些問題：餐廳的通風換氣系統較差等;客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示，電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，其次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。

④、客人希望使用的必需是干凈衛生的

顧客到餐廳來，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時，常擔心衛生狀況，在餐廳他們會擔心餐廳的用品上百上千人重復使用，衛不生衛生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發、沙等。在客房他們會擔心床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛生。

⑤、客人希望體驗的必需是開心舒適的

餐廳是客人服務的現場，整齊統一、美觀的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設品進行裝飾和擺設時，應把整潔、干凈。協調一致。餐廳內部環境的潔凈、整齊。整潔、衛生、舒適。服務員出現在客人面前應該是完美的。服務員的服務表現、形象與語言、技能都要和諧統一。用完美的服務感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發生消費行為是在開心舒適中度過。

⑥、客人希望的服務必需是快捷高效的

無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久地讓客人等待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享受服務的客人，都希望餐廳的服務規范、高效、快捷。客人外出探親旅游、開會、經商往往都是快節奏的，從內心來說，他們希望餐廳提供的一切服務必須是高效快捷、準確無誤的。不是高效的服務，對客人來說就是不規范的服務，對客人來說就是失去價值的服務;不是快捷的服務，對客人來說就是失敗的服務。99%的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的服務是迅速快捷、高效的。

⑦、客人希望的服務必需是親切禮貌的

顧客到餐廳來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務，同時要對客人有發自內心的熱情，以友好、親切的目光，在服務中親切禮貌。使用服務用語，禮貌的稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時要有致歉語，客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，那樣會使客人感到生硬、達不到親切的服務效果。。

⑧、客人希望的服務必需是耐心周到的

餐飲業，應把對賓客的尊敬、關愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務之中。見到客人時親切的問候、微笑、禮讓服務等，處處給予顧客尊敬、關心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳服務人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關愛心理需求，耐心周到的關心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。

3、了解顧客顧客想要的服務,清楚了顧客的期望。我們要制定“顧客滿意度”的衡量標準,來確保顧客滿意，提高顧客的滿意度。

顧客滿意度的衡量標準

①、及時---在為客人提供服務的過程中的時間概念.如：入店辦理入住的時間3分鐘、客人加床的時間8分鐘。

②、準確---指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要求和期望。如：客人的叫早時間。

③、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。

④、可見性---客人能見到的設備狀況、個人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服。

⑤、負責---愿意幫助客人，回應客人特殊需求如：客人要求前臺代辦服務。

⑥、同理心---在服務過程中做到周到、尊重客人、認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。

⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相關的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等。

⑧、保證---對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們一定會看到你的傳真，馬上送到你的房間。

4、重視“黃金質量點”關注顧客的體驗和感受,對顧客的"全程經歷"負責

從顧客進入餐廳到顧客在餐廳消費結束離開，我們有很多與顧客接觸的機會,這些接觸點就是服務的“黃金質量點”。每個服務者都代表著餐廳，服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都舉足輕重,都會是給客人留下印象的一個機會，對餐廳的服務和產品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質量點”全力表現，關注顧客的體驗和感受,對顧客在餐廳的"全程經歷"負責。在提高顧客滿意度中，管理者和員工應起到如下的作用。

5、管理者在提高顧客滿意度中的作用

管理者在提高顧客滿意度中應該是一個營建"關注顧客"文化的倡導者,將員工導向"關注顧客"的管理文化。此時的管理者即是顧客服務第一人又是訓導師,既要親自為顧客服務，用榜樣作用帶動員工的動力,又要教會員工"關注顧客"文化的新標準，讓員工相信并應用,使員工明白"關注顧客"的重要性.,鼓舞員工士氣，創造"關注顧客"的團隊氛圍,積極擴大"關注顧客"文化的影響力，.帶領好團隊,以群體力量達成提高顧客滿意度的目標。管理者在推行"關注顧客"文化標準時,即要發現錯誤行為給予及時糾正和指導,又要建章立制，獎優罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿意度的目標實現.在客人面前管理者也應是一個營銷者，帶領員工創造令顧客滿意的產品和服務,并將其傳遞予顧客。

6、員工在提高顧客滿意度中的作用

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，要求員工在顧客三米的時候就必須微笑。使無形服務有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使.在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，提供超越顧客期望的服務，使顧客滿意。做一個智慧的服務專家，能預計顧客需求，解決顧客問題關注細節，提供增值服務，服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度.是靠群體力量達成顧客滿意的目標的團隊一個分子.是一個講求品質專業的操作者.是營建顧客的忠誠感公關第一人.是一個人際關系和諧、成功的愉快的合作者.是一個培養服務精神，個人品行，樂于奉獻者，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

7、提高服務質量的主要途徑

①、明確"關注顧客"的主要因素

"關注顧客"的主要因素,是為客人提供優質服務的必要項目。加強一線員工的指導與培訓.一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為、語言和效率的使用進行指導;也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。

②、管理顧客的期望值,指導客人享受服務