1、編制目的

為了維護員工正當權(quán)益、保證公司所倡企業(yè)文化和各項規(guī)章制度的落實，營造和諧高效的工作氛圍，特制訂本準則。

2、適用范圍

本準則適用于：

2.1公司所有干部、員工相互關(guān)系的標準和約束自身行為的道德底線;

2.2判定或處理干部、員工之間糾紛的標桿和準則;

2.3評價員工道德水平的尺度和標準;

2.4其它需要應(yīng)用的事項;

3、通則

3.1凡進入公司工作的員工，職位不論高低、性別不論男女、年齡不論長幼、工齡不論長短，人格一律平等;

3.2公司倡導相互尊重、相互團結(jié)、相互欣賞、相互和諧的工作氛圍，弘揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)、恪盡職守的敬業(yè)精神，崇尚在發(fā)生糾紛之初，能以冷靜、謙讓、涵養(yǎng)、克制、包容心態(tài)和通過合理渠道進行溝通的大家風范，欣賞敢于承擔責任、善于改正錯誤的自律精神。

3.3無論任何人、在任何場合、以任何借口，對他人造謠、誣蔑、揭短、謾罵、對罵、出手或糾集外部人員直接介入(包括直系親屬或其他親屬)等行為，均為不良的市井之氣和嚴重的違紀行為，不僅與社會公德和公司理念相悖，也為所有干部員工所不齒。

3.4當事人親屬(包括直系親屬或其他親屬)有權(quán)受當事人委托，以適宜的、理智的方式與公司有關(guān)領(lǐng)導進行接觸，以了解事情的原委。如對公司的處理不滿意，可以采用合法的方式申請國家機關(guān)裁定或訴訟，但不得有任何威逼、恐嚇的言語或行為。否則，應(yīng)承擔法律責任

3.5公司有責任制訂相應(yīng)的懲戒條款，弘揚正氣、打擊歪風，以維護公司的良好形象。當糾紛的性質(zhì)超出公司管轄范圍后，應(yīng)及時移交公安或司法部門處理，并如實提供相關(guān)證據(jù)。

4、相互關(guān)系準則

4.1上級與下級行為準則

4.1.1下級行為準則

1)下級應(yīng)服從上級，并對上級予以必要的尊敬和尊重。

2)下級應(yīng)愉快接受上級安排的工作或任務(wù)，并按要求完成。

3)下級應(yīng)嚴格執(zhí)行“四小時復命制”。如遇有特殊情況無法按要求完成時，應(yīng)立即向上級匯報。

4)下級不得越級匯報工作，不得當面頂撞上級，更不得在背后說三道四;

5)下級如有不同意見，應(yīng)主動到上級辦公室或其它適當場合善意提出;

6)下級的意見或建議不被上級采納、或下級得不到上級應(yīng)有的尊重，如有必要，可以向管理部或上一級領(lǐng)導反映;

7)當下級遇有隔級領(lǐng)導的干預或指揮時，不得頂撞或拒絕;被干預或指揮的下級應(yīng)在第一時間向直接上級匯報，由直接上級最后做出決定并承擔相應(yīng)的責任。

8)對上級的違章違紀行為，下級可以越級舉報，但不得捏造事實或誣陷上級。公司對合法舉報予以鼓勵和保護;

4.1.2上級行為準則

1)上級應(yīng)關(guān)心和愛護下級，并予以必要的尊重。

2)上級應(yīng)充分了解下級的工作狀況和狀態(tài)，并對下級的意見或建議予以重視。

3)上級在給下級安排工作或任務(wù)時，應(yīng)根據(jù)下屬的職責、能力和特長合理安排;要充分考慮方案的可行性、以及是否需要相關(guān)支持等因素，堅持“同一個人、同一時間段只能有一個中心工作”的原則，不得故意刁難。

4)上級既要行使對下級安排、調(diào)配工作的權(quán)利，更要承擔對下級工作方法或方式進行規(guī)范、指導、幫助和支持的義務(wù);

5)上級對所安排的工作有監(jiān)督、檢查、評價、褒獎和批評的權(quán)力，同時也有對下級進行培訓、指導和職業(yè)規(guī)劃的義務(wù)。

6)上級對不服從領(lǐng)導或不按要求辦事的下級，可以停止其工作;對不適合所在崗位的下級，可以建議公司予以辭退，但不得諷刺或挖苦下級。

4.2服務(wù)人員與被服務(wù)人員行為準則

4.2.1服務(wù)人員行為準則(含部門，下同)

1)服務(wù)人員應(yīng)正確理解自己所在崗位的性質(zhì)和特點，明白客戶才是自己存在的理由的道理，強化服務(wù)意識，擺正自己的位置。

2)服務(wù)人員應(yīng)主動公布自己的服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序和服務(wù)承諾，并主動接受被服務(wù)人員的監(jiān)督;

3)服務(wù)人員對自己的服務(wù)對象應(yīng)熱情、主動、及時、高效，不得以任何借口推托、敷衍、訓斥被服務(wù)人員，嚴禁使用《興亞員工忌語》中所列忌語;

4)服務(wù)人員應(yīng)定期征詢被服務(wù)人員的意見，主動了解他們的需求、包括潛在需求;

5)服務(wù)人員當遇到被服務(wù)人員情緒沖動、不理智時，應(yīng)予以安慰或勸解;當遇有其它不禮貌舉動、或有可能威脅到自身安全時，應(yīng)采取委婉的方式向自己的上級求助，由上級負責處理，但絕不可出言不遜甚至以牙還牙。

4.2.2被服務(wù)人員行為準則(含部門，下同)

1)被服務(wù)人員在接受服務(wù)人員的服務(wù)時，應(yīng)對服務(wù)人員的工作或勞動予以充分的理解和尊重;

2)被服務(wù)人員應(yīng)自覺按照服務(wù)人員的要求準備相關(guān)資料和具備必要的前提條件。對某些不懂的地方應(yīng)虛心請教，不得無事生非。

3)被服務(wù)人員如果對服務(wù)人員的服務(wù)感到不滿，可以直接向其所在部門領(lǐng)導反映，也可向自己的上級反映、向管理部投訴，由上級統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。不得當眾指責、冷嘲熱諷，更不得隨意訓斥、謾罵或出手。

4)被服務(wù)人員在提出自己的意見或建議時，最好也能提出相應(yīng)的改進方案。

4.3上道工序和下道工序行為準則(含交班與接班。下同)

4.3.1上道工序行為準則

1)上道工序應(yīng)樹立下道工序就是我的客戶的思想，嚴格按照工序要求進行工序交接，并做到，任務(wù)未完成不轉(zhuǎn)下道工序，手續(xù)未辦完不轉(zhuǎn)下道工序，工作場所未清掃或清掃不徹底不轉(zhuǎn)下道工序;

2)上道工序應(yīng)為下道工序提供良好對接，按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，不得扔下就走。

3)對于下道工序的過分要求，上道工序可向上級反映，但不得與下道工序發(fā)生爭吵，更不得出言不遜或出手傷人。

4.3。2下道工序行為準則

1)下道工序有權(quán)要求上道工序進行良好對接，拒絕默認交接;

2)下道工序應(yīng)對上道工序的勞動予以充分的理解和尊重;

3)下道工序?qū)ι系拦ば虻膹娦薪唤佑袡?quán)拒絕，必要時可向上級反映。但不得爭吵，更不得出言不遜或出手傷人。

4.4監(jiān)督檢查人員和被監(jiān)督檢查人員行為準則

4.4.1被監(jiān)督檢查人員行為準則

1)被監(jiān)督檢查的人員或部門應(yīng)對監(jiān)督檢查人員的工作予以充分的理解和支持，并積極配合。

2)對監(jiān)督檢查部門或個人的不當行為應(yīng)予以克制，必要時可向其上級予以說明或舉報。但不得以任何理由推托拒絕監(jiān)督或檢查，不得以他人為借口掩飾自己的不足或過錯，不得對監(jiān)督檢查人員冷嘲熱諷，更不得擴大事態(tài)或聚眾鬧事。

4.4.2監(jiān)督檢查人員行為準則

1)監(jiān)督檢查人員要依照相關(guān)規(guī)定或制度進行監(jiān)督或檢查，態(tài)度要端正，標準要一致，不得厚此薄彼。當遇有被監(jiān)督檢查人員不理解的情況下要予以解釋和說明;

2)當遇有被監(jiān)督或被檢查人員情緒沖動時，應(yīng)予以克制和回避，隨即交由上級或管理部處理，不得當場爭吵。

5、管轄原則與責任劃分

5.1管轄原則

員工之間發(fā)生糾紛后，鼓勵當事人雙方自行和解。當事人雙方無法和解或任何一方不愿和解時，可按照下列管轄原則進行處理：

1)屬同一個部門的，由本部門負責人依據(jù)本準則進行處理。

2)不屬于同一部門、或?qū)μ幚聿环�的，當事人任何一方可到管理部進行申訴或處理。

5.2責任劃分

無論任何部門，在處理員工相互之間的糾紛時均應(yīng)遵循下列原則：

1)下級和上級發(fā)生糾紛時，下級應(yīng)承擔主要責任。

2)服務(wù)人員與被服務(wù)人員發(fā)生糾紛時，服務(wù)人員應(yīng)承擔主要責任。

3)上道工序和下道工序發(fā)生糾紛時，上道工序應(yīng)承擔主要責任。

4)監(jiān)督檢查人員與被監(jiān)督檢查人員發(fā)生糾紛時，被監(jiān)督檢查人員應(yīng)承擔主要責任。

5)酒后人員與未飲酒人員發(fā)生糾紛時，酒后人員應(yīng)承擔全部責任;

6)任何一方揚言糾集外部人員(包括直系親屬或親屬)介入糾紛，恐嚇、威脅他人，但未成事實的，應(yīng)承擔全部責任;已既成事實的，除承擔全部責任外，還應(yīng)承擔由此引起的一切后果和法律責任;

6、處理程序及處罰條款

6.1處理程序

受理糾紛處理的部門或上級，應(yīng)按照下列程序進行處理：

查清事實真相——明確雙方關(guān)系——雙方對號入座——找出自己問題——劃分主次責任——主要責任人主動道歉——保證類似事情不再發(fā)生——雙方作自我批評、寫出書面檢查——互諒互讓達成和解——部門備案。

6.2處罰條款

6.2.1自行和解

對于自行和解的糾紛，原則上公司不再另作處理。

6.2.2次要責任

對于承擔次要責任的當事人，應(yīng)按下列條款處理：

1)寫出書面檢查，并保證今后不再發(fā)生類似事件;

2)取消優(yōu)秀員工資格半年;

3)處以50元罰款，并記錄在案;

6.2.3同等責任

對于承擔同等責任的當事人，應(yīng)按下列條款處理：

1)寫出書面檢查，并保證今后不再發(fā)生類似事件;

2)取消優(yōu)秀員工資格3個月;

3)處以20元罰款，并記錄在案;

6.2.4主要責任

對于承擔主要責任的當事人，應(yīng)按下列條款處理：

1)寫出書面檢查，并保證今后不再發(fā)生類似事件;

2)取消優(yōu)秀員工資格1年。

3)處以100元罰款，并記錄在案，一年內(nèi)再次發(fā)生類似事件的予以除名;

6.2.5全部責任

對于承擔全部責任的當事人，應(yīng)按下列條款處理：

1)寫出書面檢查，并保證今后不再發(fā)生類似事件;

2)停工反省，依照反省情況由部長以上會議專門研究后再作處理。

7、附則

7.1本準則自總經(jīng)理批準之日起執(zhí)行。

7.2本準則由綜合管理部負責解釋。