很多經(jīng)理人認(rèn)為自己知道問題員工的管理方法。但是以我的個人經(jīng)驗，知道并不等于能夠做到——我們往往明白很多道理，但是一旦需要行動時卻顯得束手無策。因為處理任何一件事情都需要我們具備與之相對應(yīng)的能力。
對于問題員工的管理也是如此。僅僅知道如何管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，經(jīng)理人們還必須掌握一些必備的技能，具體如下：
1、明察秋毫的觀察力。
2、換位思考的能力。
3、耐心傾聽的能力。
4、提供針對性培訓(xùn)的能力。
5、批評能力。
6、設(shè)定并執(zhí)行淘汰機(jī)制的能力。
這六項能力是經(jīng)理人有效處理問題員工所必備的，如果你希望自己的團(tuán)隊獲得高績效，這些能力是你需要盡快掌握的。
一、明察秋毫的觀察力
盡管我們已明確交待了問題員工的特征，但這并不意味著你能夠輕易地發(fā)現(xiàn)隱藏在團(tuán)隊中的問題員工。尤其是那些陽奉陰違、背后搬弄是非的小人型員工，他們總是善于偽裝，表現(xiàn)出一副積極主動的模樣。因此，經(jīng)理人首先需要的是明察秋毫的觀察力。
事實上，任何問題員工都躲不過優(yōu)秀經(jīng)理人的眼睛，關(guān)鍵在于經(jīng)理人在觀察上投入了多少精力。
張銳是一家金融機(jī)構(gòu)的部門主管。2009年底，她找到我們，向我們埋怨自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊近期工作效率過于低下。“而且我總感覺到團(tuán)隊中存在一些問題，卻不知道問題出在哪里”。我們?yōu)樗峁┝艘粭l簡單的建議：細(xì)心觀察，關(guān)注團(tuán)隊中的每一位成員。
不久后，張銳發(fā)現(xiàn)了問題所在，原來一些問題員工在影響著團(tuán)隊的整體工作效率。因為發(fā)展到春節(jié)，一些問題員工有了離職的想法，他們不但自己工作狀態(tài)很差，還不斷地埋怨張銳管理過于嚴(yán)厲：“說不準(zhǔn)過了春節(jié)，她將會對團(tuán)隊大換血。”這種言論使得團(tuán)隊中的許多成員都感到恐慌。
張銳發(fā)現(xiàn)這一狀況后，立即召開會議，強調(diào)了她的用人原則，使得那些表現(xiàn)慌張的員工重新安心工作。同時，她與那些問題員工進(jìn)行深入談心，提出一些改進(jìn)意見，并肯定他們的優(yōu)點，讓他們消除了即將遭遇辭退的心理障礙。團(tuán)隊的工作效率很快恢復(fù)到了原來的狀態(tài)。
觀察力是經(jīng)理人管理問題員工的必備技能之一。
觀察方法是多種多樣的，有些經(jīng)理人喜歡采取一對一溝通的方式，直接從對方的言行舉止中發(fā)現(xiàn)問題；有些經(jīng)理人喜歡從團(tuán)隊之間的合作行為中發(fā)現(xiàn)問題，他們認(rèn)為，一個人的合作態(tài)度充分反映著他內(nèi)心的想法。
我們習(xí)慣采用的方式是分析員工每天的工作心得和總結(jié)，盡管只是一些文字，但是文字往往會毫不掩飾地展示出每個人的工作狀態(tài)，充滿熱情的工作者與精神萎靡者寫下的文字有著天壤之別。當(dāng)然，你也可以選擇適合你自己的觀察方式。
鄭直老師友情提示：千萬別去監(jiān)視員工的私生活
1、過于強調(diào)關(guān)注力的經(jīng)理人很容易走上另一個極端：關(guān)于員工的一切，他都渴望進(jìn)一步了解。一旦如此，他將成為窺私狂，這類經(jīng)理人很容易使員工感到厭惡。
2、觀察僅限于工作范疇內(nèi)，超越了這一范疇，只會影響你的形象和素養(yǎng)，更加降低你的魅力指數(shù)。
二、換位思考的能力
問題員工并非天生的，他們變成今天這樣或許有著某種特別的原因。因此，經(jīng)理人在面對問題員工時不能光看表象，而是要深入觀察和分析，并且站在對方的角度看問題。
這也是許多管理者所謂的“同理心”，即將心比心，設(shè)身處地地去感受和體諒問題員工。
王一曾經(jīng)是某公司最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，但從今年6月份開始，她的工作狀態(tài)非常糟糕，銷售業(yè)績持續(xù)下滑，而且脾氣變得異常暴躁，時常與同事發(fā)生沖突，至少3位同事因為她惡毒的語言而失聲痛哭。
銷售部經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)提出申請，要求辭退王一，這令人非常費解：當(dāng)初公司最優(yōu)秀的銷售標(biāo)兵，為什么變成這副模樣？公司領(lǐng)導(dǎo)要求銷售部經(jīng)理與王一進(jìn)行深入溝通，并站在對方的角度去分析和思考一下問題所在。
很快問題水落石出了，原來王一的男朋友提出在今年國慶節(jié)結(jié)婚的要求，而這一要求的幕后指揮者是男友的媽媽。但是王一因為大學(xué)畢業(yè)才兩年，不愿意這么早就結(jié)婚。
再后來，問題的解決就很輕松了，銷售部經(jīng)理進(jìn)一步掌握了事情的緣由：王一男友的媽媽身體不太好，同時因為王一很優(yōu)秀，她擔(dān)心自己的兒子失去王一。于是，公司銷售部經(jīng)理先是與王一的男友進(jìn)行了交流，達(dá)成了共識。然后，她又登門拜訪了王一男友的媽媽，最終采取了一個折中的方案：在國慶節(jié)訂婚。這樣既解決了老人的后顧之憂，又滿足了王一暫時不想結(jié)婚的心愿。王一的心情和工作狀態(tài)很快得到了恢復(fù)，重新成為公司的銷售標(biāo)桿。
換位思考不僅可以發(fā)現(xiàn)問題的真正原因，而且當(dāng)你真的站在問題員工的角度上去考慮問題時，你將會得到他們的感激和擁護(hù)。最重要的是，你能夠?qū)⒁粋�原本即將遭遇放棄的問題員工轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀員工。
三、耐心傾聽的能力
耐心傾聽是每個經(jīng)理人都必須掌握的技能。在面對問題員工時，耐心傾聽具備更加重要的意義。
我們訪談過很多團(tuán)隊中所謂的問題員工，并發(fā)現(xiàn)一個重要的管理問題：很多問題員工的產(chǎn)生是因為管理者缺乏耐心地傾聽。
“當(dāng)我在闡述一個新的想法時，我的主管卻不耐煩地打斷我的話，讓我按照原來的方式去做，這樣，我一腔創(chuàng)新的熱情被他潑了一盆冷水，對工作的熱情也喪失了很多。”很多員工向我們表達(dá)了類似的話語。這使我們感覺到經(jīng)理人耐心傾聽的重要性。如果你不想團(tuán)隊中原本優(yōu)秀的成員轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}員工，你就應(yīng)該耐心地去傾聽他們的心聲和建議。同樣，如果你希望問題員工轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀員工，你也應(yīng)該去與他們溝通和交流，在這一過程中，耐心地傾聽他們的述訴，找到問題的真正所在，并解決它。
鄭直友情提示：
1、同理心不僅適用于婚戀、交友、家庭關(guān)系、人際關(guān)系、更適用于組織成員上下級之間。
2、最會說的人首先是最會聽的人；最懂溝通之道的人首先是給對方表達(dá)的機(jī)會；封上別人的嘴巴，自己就會瞪眼說瞎話。
四、提供針對性培訓(xùn)的能力
我們時常受邀參加一些企業(yè)的培訓(xùn)，但是直覺告訴我們，這樣的培訓(xùn)毫無價值和意義。因為，一次泛泛而沒有方向性的培訓(xùn)是不能夠解決任何問題的。正因如此，我們開始有選擇性地進(jìn)行培訓(xùn)。而針對問題員工的培訓(xùn)是我們關(guān)注的重心之一。
問題員工的培訓(xùn)必須具備針對性。同時，問題員工的培訓(xùn)必須是小范圍的，要使參加培訓(xùn)的每個人都能夠意識到自身的不足，并且深刻地體會到一旦自己作出改變，將獲得一個完全不一樣的工作狀態(tài)和人生。
培訓(xùn)過程中切忌泛泛而談，最好的方式莫過于讓已經(jīng)改正后的問題員工現(xiàn)身說法，同時，要注意與問題員工進(jìn)行互動，邀請每一位參訓(xùn)人員談?wù)勛陨淼母邢胍约白晕业挠媱潯?/p>
五、批評能力
針對問題員工，批評是必不可少的，但是，如果批評不到位或是過火，則會導(dǎo)致更差的后果。因此，經(jīng)理人必須掌握一些有效的批評方式。
首先，批評時要力求描述事實，而不要作出過多的主觀判斷。批評員工的時候，要描述員工所犯的錯誤，然后指出員工錯誤所導(dǎo)致的結(jié)果，讓員工意識到自身的問題。經(jīng)理人切記拋開事實，從道德層面上對員工進(jìn)行批評。
其次，批評要有針對性。就事論事，專門針對某一件事情對員工進(jìn)行批評，而不是新帳舊賬一起算，或是泛泛而談。
最后，無論如何都不要觸傷員工的面子。
六、設(shè)定并執(zhí)行淘汰機(jī)制的能力
對于那些屢教不改的問題員工，或是那些小人型員工，你幾乎沒有更多的選擇余地，只能請他們走人。但是，任何武斷的辭退都是不利于團(tuán)隊發(fā)展的，因此，你必須制訂相應(yīng)的淘汰機(jī)制，你需要告訴大家，為什么一些人遭遇辭退。
淘汰機(jī)制的制訂一般依據(jù)以下原則：
1、在遵守法律法規(guī)上，嚴(yán)格依照《勞動法》。
2、在違犯公司管理規(guī)章制度上，依照《公司員工手冊》。
3、在能力和業(yè)績上，依照《公司績效考核準(zhǔn)則》。
4、。。。。。。
淘汰機(jī)制必須是公開的、透明的，不要為了開除某一位員工而臨時增加，否則，將會引發(fā)全體員工的反感。
鄭直友情提示：淘汰員工需要注意的一些原則
1、不能不教而誅。沒有進(jìn)行針對性培訓(xùn)就提出開除和辭退是不合理的。
2、不要傷害員工的自尊心。
3、不要全盤否定對方，要肯定對方的優(yōu)點。
4、不要摻雜個人情緒。經(jīng)理人應(yīng)該記住：永遠(yuǎn)不要把個人情緒視為工作內(nèi)容的一部分，因為情緒會讓你變得偏激，乃至不可理喻。
5、淘汰面不宜過大。淘汰面過大，就意味著你自己存在問題了。
6、一旦決定，就不要再議論淘汰的細(xì)節(jié)。
7、不要激化矛盾，淘汰時盡力做到好聚好散。
