吉姆在一家知名的音像連鎖店工作。他人不壞，但很不喜歡目前所從事的工作，理由有二：一是他認(rèn)為目前所干的工作十分枯燥乏味；二是他認(rèn)為公司雖然口口聲聲重視家庭的價值，但沒完沒了的加班讓員工根本無法與家人共度節(jié)假日。于是，他和公司的其他同事工作時敷衍了事、粗暴對待客戶，甚至將公司的錄像帶拿回家私人收藏。面對吉姆這樣代表公司形象、終日與客戶直接打交道的員工所存在的問題，如何有效地加以解決呢？本文的分析也許會給您一些啟示。

一、什么是核心員工

所謂核心員工是指那些終日與顧客直接面對面地打交道或通過電話與客戶進(jìn)行各種業(yè)務(wù)洽談，因而可以稱之為公司的“形象大使”或“形象代言人”的一群人；核心員工還包括那些從事與企業(yè)的生死存亡休戚相關(guān)的核心業(yè)務(wù)的人。在美國，盡管人們一再反復(fù)強(qiáng)調(diào)要珍視自己的客戶，但實(shí)際上客戶的滿意度卻一直在持續(xù)不斷地下滑。專家認(rèn)為：美國公司每五年平均要喪失掉半數(shù)的客戶。造成這種狀況的原因是多方面的，這可能與客戶持有較高的期望水平有關(guān)，也可能與客戶的選擇不斷增多有關(guān)，此外，還可能與勞動力市場中那些真正能招攬客戶的高水準(zhǔn)員工十分稀缺有關(guān)。據(jù)管理專家的研究發(fā)現(xiàn)：那些已經(jīng)采取切實(shí)的步驟來向核心員工表明組織對他們的承諾的公司股票價格大約是那些在這方面做得不太夠的公司的兩倍。在標(biāo)準(zhǔn)普爾500的排名上，這些公司股票價值的平均增長也居于領(lǐng)先地位。由于核心員工處在防止客戶滿意度下降的第一線，其薪資水平往往又要占掉公司整個薪資支出的絕大部分。因此，對于公司的生存與發(fā)展而言，重要的是不僅留住他們的人，更要留住他們的心，進(jìn)而充分挖掘其潛力。

二、核心員工內(nèi)幕揭秘

管理學(xué)者Sibson>通過對1350名美國企業(yè)員工的研究揭示出如下規(guī)律：

超過70%的核心員工認(rèn)為他們對組織負(fù)有責(zé)任，但只有51%的人認(rèn)為組織真正關(guān)心他們。對目前的薪酬水平感到滿意的還不到半數(shù)。

核心員工對組織的忠誠正受到他們對自己薪酬的不滿和組織在動蕩的90年代所發(fā)動的一系列變革的威脅。

與其他群體相較而言，薪酬滿意度在決定核心員工對組織的承諾方面是一個更加主導(dǎo)的因素。

核心員工認(rèn)為組織的支持是對組織承諾最強(qiáng)有力的推進(jìn)劑。但核心員工不太認(rèn)為他們得到了足夠的組織支持。

不論群體性質(zhì)為何，包括核心員工在內(nèi)，組織的工作環(huán)境同樣也是對組織承諾的強(qiáng)有力的推動因素。