無著郵件開拆出的內件在轉送相關部門處理時，應填寫“寄送無著郵件內件清單(郵1417)”一式兩份，一份留底，一份隨物品寄送。

關于學習無著郵件心得體會【1】

“真沒想到我的包裹還能失而復得，實在是太感謝你們了!”清明節前夕，家住陜西省榆林市的王坤女士接過被榆林市郵政分公司找回的郵件，連聲道謝。去年以來，陜西省郵政分公司不斷加大對無著郵件的管理力度，通過制定管理辦法、理順工作流程、強化環節管控、加強考核通報、開展無著郵件集中清理整治專項活動，取得明顯成效，新增無著郵件量同比下降30%，非無法投遞又無法退回的郵件錯誤寄遞問題基本消除。

從規范制度入手

無著郵件的產生和處理一直是困擾郵政企業的老難題。對外來說，無著郵件的產生會在一定程度上影響廣大客戶的用郵體驗;對內而言，無著郵件的處理和保管也會加大郵政企業在人、財、物方面的支出，形成大量的無效重復勞動，降低工作效率。因此，強化對無著郵件的規范和管理，從而進一步提升生產效率，已經成為郵政企業亟待解決的問題。

2015年3月，經過充分調研、反復論證，陜西省分公司制定下發了《陜西郵政無著郵件管理辦法》，從無著郵件的界定、寄送、審核、登記、保管、通報、考核等環節進行了全面規范。經過試運行，成效明顯，全省無著郵件量環比逐月不斷下降。今年，陜西省分公司結合集團公司工作要求，在原管理辦法的基礎上，修訂完善了新版無著郵件管理辦法。一方面明確了無著郵件管理機構和職責分工，對無著郵件的登記、寄送、保管、銷毀、統計分析、監督檢查、考核等方面做了更加具體的規定，進一步細化了操作流程，為無著郵件管理工作提供了重要的制度依據。另一方面結合陜西省情及生產實際，優化了無著郵件寄送流程，防止郵件倒流;提高了考核獎勵標準;增加了無著郵件在收寄、投遞、處理環節的管控內容，促使各環節盡最大努力減少無著郵件的產生。

在硬件方面，陜西省分公司在西安郵區中心局設立了專門的無著郵件管理中心，并提供專用場地和設備，配備了兩名專職管理人員，負責對各類無著郵件進行集中統一管理。該機構與郵件處理中心實現無縫對接，加大對無著郵件及裸包的登記交接手續力度，根據郵件種類、處理時間、重量等信息，有序整理，封包登記，審核把關，并按照信息化處理要求，登記上傳無著郵件信息，方便收寄單位和客戶查詢處理。

將規范體現在每一環節

如今，在陜西省分公司，每一位涉及郵件處理環節的員工手中都有這樣一張流程圖：上面清晰地標注了營業、分揀封發、投遞等各環節對無著郵件的處理注意事項，市、縣(區)分公司對無著郵件的具體處理步驟，可謂“一表在手，一目了然”。而這樣一張小小的無著郵件處理流程圖，正是陜西省分公司從嚴把關、規范操作的體現。陜西省分公司通過工作管理群等渠道將流程圖發送到各個生產環節，使員工對每一環節無著郵件的管控程序一目了然，更加便于基層一線人員操作執行。

2015年，陜西省分公司將無著郵件管理納入了貫穿全年的全面提升郵政服務質量專項活動中，同時制定出臺了《關于全省集中開展無著郵件清理整治活動的通知》，進一步明確了無著郵件處理細則。

首先是嚴格落實生產全環節把關，對無著郵件管理的違規行為實行階梯加倍處罰考核，做到“原因查不清不放過、責任追究不到位不放過、問題不解決不放過”。同時加大對各單位寄送無著郵件的登記、審核、統計及分析力度，提高管理考核的指導性，對非無法投遞又無法退回郵件要積極“復活”。

其次是開展全省無著郵件會審活動。針對清理整治活動中寄送不規范、手續不全等問題，陜西省分公司開展了全省無著郵件會審活動，抽調各市分公司視察檢查人員集中重點培訓，并組織赴省無著郵件管理中心現場互相審查無著郵件，對問題現場分類指導，排查糾正。通過一場場生動的現場授課，各單位員工對無著郵件管理有了直觀認識，進一步統一了操作規范和流程。

再其次是對異常環節和單位進行重點檢查督導。陜西省分公司每月對各市分公司無著郵件情況進行通報，對連續兩個月無著郵件量增長較多的市分公司進行重點檢查，對發現的問題無著郵件加倍考核處罰。對一個網點一次退交無著郵件達到10件的，責成相關市、縣(區)分公司重點審核，有效杜絕錯退、錯交無著郵件。

無著郵件的“互聯網+”時代

聽說過“職工之家”，那么您聽說過“包裹之家”嗎?如今，在陜西省分公司，就有這樣一個“孤兒包裹之家”，只要客戶提供郵件的外包裝、體積、內件等相關信息，就能夠在無著郵件中進行有針對性搜索，大大提升了省內無著郵件的“復活”率。

從起，陜西省分公司無著郵件管理中心就對產生的裸包進行信息錄入管理，設立裸包網易相冊，即“孤兒包裹之家”，將每一件裸包按正位、側位、俯視位拍照留檔，上傳到網易相冊，實現裸包的網上查詢功能。目前，該信息庫中留存郵件信息近1100條，并仍在不斷添加中。自信息庫使用以來，已為客戶查找到郵件727件，對“復活”無著郵件起到了積極作用。

為了從源頭上減少無著郵件的產生，陜西省分公司還通過建立日常監控、月度通報考核、年度考評等機制，加強全環節管控。在營業、網運、投遞環節加大整治檢查力度，分別開展了營業收寄質量專項整治活動、全省網運環節提升服務質量專項整治活動和收發室等郵件轉接點轉投質量及投遞信息反饋質量專項整治活動，營業、投遞環節還將無著郵件管理納入KPI重點指標考核，進行逐月通報。視察部門將無著郵件管理工作納入年度通信服務質量考評。通過視察管理QQ群、微信群，對無著郵件日常問題隨時監控，互通情況。各級視察檢查部門還將無著郵件管理情況作為每次檢查的重點項目，發現問題督促相關單位及時整改。同時，陜西省分公司每月對全省無著郵件管理情況進行分析考核通報。對當月無著郵件新增數量、種類、各市分公司寄送情況、存在問題、審核“復活”情況進行詳細分析，查找問題環節責任，并予以考核兌現。

陜西省分公司規范對保管到期無著郵件的及時處理銷毀，減少存量。2015年，對于超過保管期的無著郵件，陜西省分公司及時與陜西省郵政管理局溝通，按照規定及時開拆、登記、處理，及時上報并迅速銷毀。全省全年共銷毀無著郵件3次，處理到期無著郵件7498件。2015年三季度，陜西郵政無著郵件新增量較二季度下降了60.53%，四季度全省無著郵件新增量較三季度下降了30.88%，無著郵件產生量迅速得以有效控制。

參與者說

陜西省分公司市場部副經理 王丹宜：規范是管理之先

對于無著郵件的管理，我們主要突出“規范”二字。在營業、分揀封發、投遞等每一個作業環節實現規范化，從源頭上有效減少無著郵件的產生。通過明確規范化流程，陜西省分公司的每一名員工基本都能夠理解無著郵件的界定和執行處理。各市分公司管理人員在實地參觀了省無著郵件管理中心及西安中心局流水化作業現場后，對于郵件合規操作都有了較為深入的認識，并在各單位內部展開自查，與處理中心實現了有效互動。陜西省分公司市場部實時關注各市分公司的無著郵件情況，出現異常實時督導，按月通報考核，將規范化管理執行、落實到位。

陜西省分公司無著郵件管理中心管理員 周長斌：大家重視了

無著郵件管理中心成立一年來，我比較明顯的感覺就是各單位對于無著郵件管理的重視程度明顯增強了。我們這里每天的無著郵件數量一直在減少，這就證明每個環節都在切切實實地抓這項工作。比如說營業員在收寄環節的把關就明顯更加嚴格，面單粘貼更規范、郵件包裝更牢固，這都是好現象。現在還出臺了詳細的無著郵件管理制度，要求更加細化，也更加規范。我們也看到了全省郵政各單位的無著郵件數量在保持穩定下降的趨勢，這也是咱們開展這項工作的成效。

寶雞市陳倉區投遞員 韓宏偉：有章可循是好事

作為一名基層投遞員，我明顯感覺到單位對無著郵件的管理更加規范了。其實在工作中，時不時都會碰到無著郵件，只是之前沒有明確的規定，遇到了也不清楚應該怎么處理最合適，就連老師傅也是一人一個說法。現在這方面管理很規范，無論是無著郵件的界定，還是在無法投遞的情況下應當怎樣處理，都有章可循。再遇到類似的情況，我們就明白了哪些郵件屬于無著郵件，應該交給哪個部門。而且這種規范不僅僅體現在我們投遞部門，更是體現在郵件處理的每一個環節。做到郵件處理全流程的規范化，這是一件好事情，我們都很支持。

采訪后記：工作要“早、細、嚴”

無著郵件管理是規范郵政通信質量，提升郵政對外服務形象的一個重要方面。對此，陜西省郵政分公司通過制定統一規范的辦法，加強各個環節管控，有效減少了無著郵件的產生，也有效改善了客戶的用郵體驗。當前，無著郵件的產生，不僅影響到客戶合法的用郵權益，而且耗費了郵政企業大量的人力、物力、場地及重復勞動。在這種情況下，加強無著郵件管理就尤為重要。同時，無著郵件的控制需要從郵政生產的全環節入手，特別是要杜絕不規范操作，包括郵件收寄、封裝不合規，內部處理不規范，投遞隨意批退、把關不嚴等。

陜西省分公司對無著郵件的規范管理突出了“早、細、嚴”三個特點。首先是對于無著郵件的管理問題重視較早，相關的管理辦法出臺較早，運用網上查詢、“復活”裸包較早，從而及時有效減少了無著郵件的產生;其次是“細”，管控細節到位，通過制定流程圖，明確責任，將郵政生產作業的全環節納入管理考核范圍，實現了對營業、分揀、運輸、投遞等可能產生無著郵件的各個環節的有效監控;再其次是“嚴”，通過嚴格考核和管理，陜西省分公司對無著郵件的產生和“復活”，有獎有罰、獎罰分明、逐件考核，切實減少了無著郵件的數量。

關于學習無著郵件心得體會【2】

最近各地郵政企業都在加大對無著郵件的清理整治力度，作為基層普通員工，筆者針對如何做好無著郵件清理整治工作提出以下三點建議。

首先是從源頭抓起。無著郵件的產生絕大多數發生在收寄環節，多數是因地址不詳且無聯系電話而被投遞局退回所致。究其原因，多是收寄人員在收寄時未引導寄件人正確書寫收寄件人地址和電話號碼。因此，應要求前臺收寄郵件時正確引導寄件人書寫收寄件人地址和聯系電話，哪怕是一封平常函件也得認真執行。

其次是做好環環相扣。單據的脫落、殘缺或包裝箱(袋)上未書寫郵件號碼等也是無著郵件產生的多發因素。這就要求在郵件的分發、運輸和接收等環節中，每個環節都必須認真履職、認真對待，對細節的處理不容疏忽，所以需要分揀封發、運輸及接收人員及時做好脫落單據的后續處理和殘缺面單的補填寫工作，特別是針對目前由于大部分鄉鎮郵件運輸已經外包的情況，更要做好對郵件運輸人員的業務引導和培訓，杜絕以包代管或包而不管的現象發生。

再其次是加強末端服務。服務意識淡薄、責任心不強，是無著郵件產生的根源。要杜絕無著郵件的產生并做好清理工作，還要對末端服務嚴加管控和加大業務培訓力度，認真組織投遞員特別是委代辦人員認真學習有關無著郵件的業務處理知識，必要時要加大對相關人員的考核力度，這樣才能對無著郵件的清理起到實質性的作用。