醫療質量不僅是醫院現代化管理的核心，而且是醫院生存和發展的基礎。醫療質量已成為醫務人員素質、技術服務水平、設施環境條件、醫療費用高低、管理水平的綜合體現。下面是思而學教育網小編收集的2017年衛生院醫療質量管理和持續改進實施方案，希望對大家有所幫助!

【2017年衛生院醫療質量管理和持續改進實施方案1】

為深入貫徹黨的十八大和十八屆六中全會精神，以改革創新統領工作，加快醫院發展步伐，發揮區域內中醫龍頭帶動作用，積極打造中醫有特色，西醫有能力，中西結合有優勢的現代化中醫醫院，根據區政府和市衛生局“十三五”規劃以及本院“十三五”發展目標，經研究，決定正式啟動三級中醫醫院創建工作。為確保創建工作扎實、有序推進，結合工作實際，制定此創建實施方案。

一、指導思想

為實現“推進健康中國建設”的新目標，圍繞“中醫立院、人才強院、特色興院”發展思路，以創建三級中醫醫院為動力，以內涵建設，以“學科建設暨服務質量提升年”活動為抓手，統籌協調推進學科建設，不斷優化和提升服務能力，努力建設一支醫德好、技術精、服務優的醫療隊伍。通過創建與達標活動，全面提高醫療技術水平、管理水平和服務水平，實現醫院跨越式發展。

二、目標任務

“十三五”期內，按照國家中醫藥管理局《三級中醫醫院評審標準實施細則(2012年版)》(以下簡稱〈實施細則〉)，通過三級醫院的創建和達標過程，實現醫院管理制度化、規范化、標準化、科學化，全面促進醫療服務質量持續改進，全面達到國家三級中醫醫院評審標準。

三、組織保障

(一)創建組織：創建工作實行主要領導掛帥、分管領導主抓，醫院職能部門及各科室各司其責的工作責任制。

職責：負責收集各科室在創建工作中遇到的問題和困難，及時向工作小組報告;匯總各科室創建工作信息和資料準備情況，并以書面形式向工作小組匯報;定期查閱各臨床醫技科室和職能部門的創建資料是否完整，指導完善創建工作資料臺帳;定期向工作小組匯報創建工作進展情況;做好正式評審前的申報、匯報材料以及所需的各種報表及其他相關資料。

(二)創建實施：全院各科室要根據醫院創建工作實施方案、各階段工作安排和要求，及時進行布置、落實;加大督促指導、檢查考核力度，做好創建任務分解以及創建計劃的實施、自查整改、評審迎檢工作;完善資料的收集、建冊和歸檔工作。

(三)分工落實：全院各科室在醫院創建領導小組的統一部署下，成立創建工作小組，在科主任和護士長的具體負責下，責任到人，有計劃、有步驟地完成本科室創建計劃、醫院階段性工作安排及相關資料準備工作。

(四)表率作用：醫院黨群團組織要在創建工作中起到模范帶頭作用，凝心聚力，群策群力，為創建三級中醫醫院作出應有的貢獻。

四、工作步驟

(一)宣傳發動階段(2017年1月-3月)

1、醫院召開全院動員大會，統一思想認識，布置實施方案、各階段工作安排和工作要求，調動全院職工積極性、步調一致，上下齊心，通力合作，扎扎實實地做好各項前期準備工作，使全院干部職工深刻認識到，創三級中醫醫院關系著醫院的前途和命運，進一步增強緊迫感、責任感和使命感，形成人人參與創建的濃厚氛圍，以飽滿的熱情積極主動地投入到創建活動中。

2、將“學科建設暨服務質量提升年”活動與創建三級中醫醫院緊密結合，全院各科室按照醫院創建實施方案、各階段工作安排和工作要求，結合科室實際情況，制定創建工作計劃與落實措施，召開條口、部門、科室會議，組織學習《實施細則》及醫院實施方案，做好層層宣傳發動，進一步提高認識，增強信心。

3、宣傳科要根據階段性的創建工作重點，多形式廣泛宣傳，積極營造創建氛圍。

4、對照《實施細則》和核心指標，對目標任務和分值進行細化、分解，并落實到分管院長和責任科室、責任人。

5、創建工作領導小組、工作小組、辦公室和全院各科室，要結合醫院階段性工作和具體情況，及時召開各類專題會議，適時研究、分析，制定工作策略。

6、各科室從現在開始應注意收集創建工作軟件資料，逐步完善創建臺帳。

(二)學習準備階段(2017年4月-8月)

1、重點組織全院干部、職工認真學習，深刻理解掌握《評審標準》和核心指標的各個要素，按照要求，逐條落實，做好醫護質量、安全及科室管理工作。

2、參觀學習，選擇近兩年新申報成功的三級中醫醫院參觀取經，學習好的做法和工作經驗，加深對評審標準的進一步理解。

3、邀請上級醫院專家進行醫院分級管理相關知識培訓，指導我院的創建工作。

4、創建辦公室制定具體可操作的創建計劃和工作日程表，并按進度逐項實施。

5、編輯《科室(病區)主任管理手冊》，按要求認真填寫。編輯創建三級中醫醫院職工《應知應會》手冊，組織人人學習。拓展“學科建設暨服務質量提升年”活動工作內涵，按時間節點完成工作計劃。

6、責任領導或責任人組織科室人員學習《實施細則》和核心指標內容、醫院創建工作實施方案，梳理創建工作思路。結合科室管理職能，逐條比對，找出差距，落實措施，做好自身及分管科室的創建工作。

7、院主要領導與各部門、各科室負責人簽訂《目標責任書》，布置實施創建方案中各階段工作安排和工作要求，調動全院每一個職工的積極性，步調一致，上下齊心，通力合作，扎扎實實地做好工作。

(三)查找問題階段(2017年9月-12月)

1、責任領導和責任人要結合國家中醫藥管理局的相關標準和要求，以及“二甲”復審時專家組提出的意見和建議，逐條比對，找出差距，研究和解決難點問題，把本科室、本專業要求的全部標準認真分析、責任到人。尤其對差距較大的項目，要有專人負責，限期整改。需要院部解決的問題或項目，要列出問題清單及解決建議和意見，由分管的職能部門匯總，報創建辦公室。

2、責任領導或責任人對照《實施細則》和核心指標，認真梳理創建工作中存在的問題和困難，并形成書面報告。

3、創建領導小組、工作小組和創建辦召開會議，了解創建工作情況，以及需要醫院幫助和支持的工作。

4、創建辦公室負責督查、協調各科室創建工作的落實情況，收集需要由醫院幫助解決的困難及問題，反饋整體工作進展情況，做好申報資料的匯編。

5、圍繞三級中醫醫院評審標準和“學科建設暨服務質量提升年”工作，開展自查，

6、創建領導小組根據自評結果、醫院階段性工作及具體情況，適時召開會議,研究分析，解決存在的問題，制定下一步工作計劃。

(四)整改提高階段(2017年1月-6月)

主要工作內容：逐條整改查找出來的問題;完善各種文字軟件材料和臺帳;檢查科室《管理手冊》的填寫情況;進行創建工作應知應會考試考核。

1、主要任務

(1)對照《實施細則》和核心指標要求，初步完成各項創建工作任務。

(2)創建工作組了解評審的具體內容及要求，對照標準找準存在差距，并提出切實可行的整改舉措。結合醫院的具體情況，抓好每月工作重點和檢查考核。

(3)全院各科室要加強培訓學習，使每位職工掌握自己崗位的工作要求和評審標準，并自覺按照規范嚴格執行。

(4)各職能部門按照職能，做到每月有重點，每月有檢查，每月有改進，并在做好本部門達標工作的基礎上，還要負責分管范圍內科室的專業達標工作，加強指導和支持，幫助解決實際困難，力爭每一個項目達標不失分、少失分。

2、具體措施

(1)全面建設富含中醫藥文化特色的中醫醫院文化，構建積極向上的文化氛圍。統一全院干部職工的思想，秉持“弘揚中醫藥文化，為百姓健康服務”的辦院宗旨，倡導“傳承、創新、厚德、濟世”的中醫醫院院訓，打造“精、誠、仁、和”的中醫醫院精神，提振精氣神，凝聚正能量。立足崗位，從我做起，以實際行動完成創建工作的各項目標任務。

(2)實施規范管理。重點抓好法律法規、崗位職責、核心制度及操作規程的執行，醫療護理基礎質量、環節質量及終末質量的管理，醫院感染控制、輸血及醫療安全管理等。各項工作落實到位、及時記錄，努力提高內涵質量。嚴格執行醫療衛生管理法律法規、診療護理規范與常規，認真落實《各級各類人員崗位職責》及《醫院工作制度》。

(3)完善醫院三級質量控制組織機構并認真履行職責。各級質控組織要充分履職，認真開展質控活動，質量記錄要反映出計劃、實施、控制、評價、反饋、改進的全過程，尤其要反映出環節質量的控制過程、質量的持續改進近程;充分發揮醫療質量、護理質量、醫療設備、藥事、醫院感染、教學、科技等管理委員會的職能和作用;科室質量管理的重點是充分發揮質控小組的作用，明確分工，落實職能，協助科主任把好質量關，確保內涵質量達到標準。

(4)加強細節管理，強化零缺陷意識，全面提高工作質量。全院各職能部門、各科室要大力倡導求真務實、認真嚴謹的工作作風，加強細節管理，強化人人從我做起，從細節做起，做細、做實、做嚴各項工作。加強基礎醫療護理質量和安全管理，要把缺陷管理作為最基礎的管理手段，逐步形成“零缺陷”的常態管理模式。要以查找缺陷為手段，以整改缺陷為目標，持續提升院科二級管理水平。

(5)強化中醫藥特色內涵，統籌協調，推進學科建設。中醫藥特色及優勢是我院發展的長期戰略，各科室各學科要以創建三級中醫醫院為契機，圍繞《實施細則》和核心指標，對照自身實際情況進行測評，提出本科室本學科的規劃、發展中醫藥特色的規劃、深化內涵建設的規劃，并落到實處。以加快推進醫院整體醫療水平的提高，促進醫院各學科的可持續發展。

(6)強化培訓，提高整體素質。認真落實“三基三嚴”培訓、繼續教育培訓、專科醫師培訓及低年資護士規范化培訓工作。進一步強化法律法規知識的培訓學習，切實抓好行風整治和民主評議工作，強化全體醫護人員嚴格執行法律法規，依法行醫，規范執業的意識和能力。

(7)開展優質服務和誠信、志愿等服務，提高服務水平。全院干部職工要以創建三級中醫醫院為契機，進一步轉變思想觀念，堅持以病人為中心，努力改善服務方式，重視對出院病人回訪、病人意見箱、12345投訴中反映出來的問題，落實措施、持續改進，努力為患者提供優質、高效、安全的人性化醫療服務。

(8)加強財務管理，改善基礎保障設施。認真落實三級中醫醫院財務管理和信息管理的要求;進一步加強住院環境、后勤配套實施的改造，完善后勤服務社會化管理，著力為病人及工作人員營造良好的就醫和工作環境。

3、工作要求

(1)全院各科室要對照《實施細則》和核心指標，把本科室、本專業要求的全部標準排項分析，逐條落實。各科室、各專業無權放棄任何一個項目的分值。

(2)全院各科室要認真執行落實各級各類人員崗位職責及醫院工作制度，按照分級管理要求，實施科學化、規范化、制度化管理。重點抓好法律法規、崗位職責、核心制度及操作規程的執行、醫療護理基礎質量、環節質量及終末質量的管理、醫院感染控制、成份輸血及醫療安全管理等。各項管理工作要及時記錄，提高內涵質量。質量、安全管理工作要長抓不懈，保證為病人提供優質安全的服務，行政后勤部門保證為臨床提供優質的服務。

(3)各級質量管理組織要充分履行職責，認真開展質量管理活動，質量管理記錄要反映出計劃、實施、控制、評價、反饋、改進的全過程，尤其要反映出環節質量的控制過程、質量的持續改進過程。

(4)強化“三基三嚴”培訓，加強繼續教育培訓，衛生技術人員三基考核及徒手心肺復蘇要人人達標。

(五)督導檢查階段(2017年7月-12月)

分成五個組對創建工作進行全面督導檢查。分組情況如下:

1、內科系統考評組：佘德軍同志任組長，李健同志任副組長。負責內科系統創建工作的督導、檢查、評估和獎懲建議工作。

2、外科系統考評組：秦峰同志任組長，宋揚同志任副組長。負責外科系統創建工作督導、檢查、評估和獎懲建議工作。

3、醫技考評組：徐小平同志任組長，吳德平同志任副組長。負責醫技、藥械系統創建工作的督導、檢查、評估和獎懲建議工作。

4、護理系統考評組：王維翠同志任組長，張順鳳同志任副組長。負責護理系統創建工作的督導、檢查、評估和獎懲建議工作。

5、綜合考評組：吳紹欽同志任組長，周曉霞同志任副組長。負責行政職能部門創建工作的督導、檢查、評估和獎懲建議工作。

6、創建工作小組和辦公室匯總督導工作報告，并向領導小組匯報。

7、召開創建工作匯報會。創建領導小組、工作小組和辦公室召開會議，聽取5個考評小組的考評結果匯報，研究分析創建工作階段性開展情況，提出下一階段工作計劃和措施。

(六)自評階段(2018年1月-3月)

(1)按《實施細則》和核心指標要求，進一步規范、完善各類資料，時間涵蓋為2015-2018年，應有詳實的原始材料作支撐。

(2)召開創建自評工作匯報會。創建領導小組、工作小組和辦公室召開會議，深入分析自評結果，提出進一步改進措施。

(3)作好創建匯報材料的準備。

(七)組織實施階段(2018年4月-6月)

1、創建領導小組、工作小組和辦公室、各科主任學習、了解專家組評審方法和程序。

2、邀請上級專家對我院目前創建工作進行指導。

3、進行模擬評審，匯總模擬評審結果。

4、根據模擬評審得分情況，進一步查漏補缺。

5、創建辦公室收集、整理全套達標自查資料，報醫院創建領導小組審閱，根據創建情況，適時向省衛生廳提交評審申請書和其他申報材料。

6、聘請省級專家來院進行評審前指導，梳理創建工作中存在的問題，并及時修改和完善。

(八)迎查評審階段(2018年7月-9月)

1、全院各科室各部門按要求統一顏色、統一格式、統一標準做好臺帳資料準備。

2、逐條對照模擬評審發現的問題和二甲復審要求持續改進的問題，做好改進。

3、各科室進行反復自查，職能科室與相關科室結對互動，相互提高，及時彌補缺陷。

4、進行申報前自查評估。根據自查評分情況，填寫好相關材料報省衛生廳醫院分級管理評審委員會。

5、全院職工以良好的精神面貌、優質的服務、過硬的基本功和精湛的技術，迎接省衛生廳評審委員會專家的考核評審。

6、安排聯絡和接待人員。

7、做好其他迎查準備工作。

(九)現場評審(2018年10月-12月)

省級專家組來院進行三級中醫醫院評審

五、工作要求

(一)統一思想,提高認識。創建三級中醫醫院是全面加強醫院管理,提高醫療技術水平和醫療服務質量的有效舉措，對全面提升醫院整體層次及對醫院的長遠發展有著重大而又深遠的意義。因此，全院各科室必須高度重視,在思想上及行動上要與院部保持高度一致，將創建工作列為最重要的大事來做。通過創建三級中醫醫院，按照評審標準，理順并規范全院各科室的管理，形成常態，促進醫院各方面工作可持續發展。

(二)人人參與,各負其責。創建工作工作量大，涉及到醫院的方方面面，創建三級中醫醫院要全員參與、各負其責、注重實效、整體推進。全院各科室要圍繞創建三級中醫醫院這個中心工作，統一思想，統一認識,統一行動，嚴格按照評審標準及醫院實施方案落實各項工作。同時要統籌兼顧，將創建工作與開展“作風建設提升年”、“學科建設暨服務質量提升年”活動相結合，進一步提高人民群眾對醫院的滿意度，提升醫院品牌。

(三)精心部署,狠抓落實。創建三級中醫醫院是我院最重要的一項中心任務，全院各科室要按照醫院的統一安排和部署，有計劃、有目標地狠抓落實，對存在的問題要進行認真梳理，有效整改，確保本科室相關指標達標。

(四)反復督查,丟分問責。創建三級中醫醫院時間緊、任務重，全院員工要發揚知難而上，迎難而進的精神，爭取項目達標，做到該得分的不失分，如目前無條件達標的，責任科室要充分發揮主觀能動性，創造條件，努力達標;創建工作堅持“誰主管，誰負責”的工作責任制，科主任是本科室創建工作第一責任人，各分管院領導、項目負責人要切實履行好職責，反復督促檢查各項工作的落實，真抓實干，不走過場，保證政令暢通和工作落實。在創建、評審中除硬件原因以外所致的丟分，一律實行丟分問責。

六、責任追究制

(一)問責情形

1、對所屬范圍內創建職責拒絕、放棄、推諉、不履行或不完全履行、執行不力，導致創建目標、任務不能完成，影響醫院評審工作的。

2、未按時、按質完成責任分解表中工作任務。

3、除硬件原因以外所致丟分的。

(二)問責對象

1、分管領導;

2、科室責任人;

3、分解指標中由多個科室承擔任務的，共同作為問責對象;

4、主要領導由上級部門問責。

(三)問責方式

1、誡勉談話;

2、納入績效考核;

3、免除相關責任人職務。

七、表彰獎勵

對創建工作中表現優秀的個人和集體實行表彰獎勵。

【2017年衛生院醫療質量管理和持續改進實施方案2】

為迎接黨的十九大勝利召開，深入推進改善醫療服務行動計劃，切實貫徹落實我市醫療衛生服務能力提升“三年行動計劃”，按照《醫療質量管理辦法》和市衛計委年度重點工作安排，確定2017年為“醫療質量內涵提升年”，進一步提高服務質量，改善服務態度，提升醫療技術水平。具體方案如下：

一、活動目標

以深化公立醫院改革為契機，以鞏固醫院標準化建設成果為動力，牢固樹立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規范服務行為、優化服務流程，突出學科建設，夯實發展基礎，提升醫院綜合服務能力，使醫院在激烈的醫療市場競爭中站穩腳跟，實現健康、快速發展。

二、活動范圍

全市各級各類醫療衛生機構。

三、活動內容

(一)全面提升醫療服務質量

1、狠抓質控核心制度落實。重點突出提高質控質量。各級衛生計生行政部門每季度組織一次專業質控集中行動，由市級質控組織牽頭對院感、血液、護理、影像等專業分季度進行拉網式督促檢查質控，質控結果做到“底子清、機構清、人員清、專業清、職責清”，有關質控結果面向社會公開，接受社會各界監督。各級各類醫療衛生機構每月不少于兩次對醫療質量工作情況進行檢查。各級各類醫療衛生機構要建立重點環節、重點領域、重點部門領導(科室)包保制度，尤其是對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。要細化質控環節，加強對術前討論、手術(麻醉)告知、血型核對、麻醉復蘇觀察、術后病情觀察及搶救設備、藥品的查對清點等環節的質量監控。

2、強化病案管理和追溯問責。各級各類醫療衛生機構進一步加強病案知識培訓，組織醫務人員系統學習病案管理知識。二級以上醫療機構試行“跟查代訓”和病歷點評制度，由低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。2017年，市衛計委擇時組織病歷書寫大賽，開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織進行現場展示和表彰。

3.加強患者入出院指導和隨訪。重點強化患者入出院指引和相關告知。各級各類醫療衛生機構要完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導;加強出院患者一級隨訪。利用互聯網、手機APP、電話隨訪等多種途徑扎實做好患者一級隨訪工作，進一步拓展“院后服務”。醫院在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，結合門診前移服務模式轉變，提供上門復查、用藥、康復指導等服務。各級各類醫療衛生機構積極接待和處理投訴，在醫院顯著位置公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

4、積極開展多學科協作(MDT)服務。市遠程醫療會診中心以及市第一人民醫院、濟寧醫學院附屬醫院要進一步加強以MDT為中心的學科建設和遠程會診中心建設，依托省區域醫療中心優勢，加強兒科、急診科、重癥醫學科、影像醫學科以及其他相關學科建設，將多學科協作制度延伸到內科、外科等臨床科室，為患者提供最優化個體化診療方案。市第一人民醫院、濟寧醫學院附屬醫院要將醫、教、研工作“中心上移”，把優質資源聚焦到急重危癥、疑難雜癥和單病種診療標準操作流程(SOP)等核心競爭力、內涵能力建設，力爭十三五期間形成一批省級領先的重點學科、重點專科“國家隊”。

(二)持續提高護理服務質量

1、開展體驗式服務。重點加強護理精細化管理。二級以上醫療機構全面推行責任制整體護理服務模式，切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質量。二級以上醫療衛生機構要把構建和諧護患關系作為2017年醫療質量內涵提升年“護理內涵提升”的重要內容，在所有病房開展優質護理服務;積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁。

2、提高護理質量。繼續開展品管圈質量改善活動。市護理學會要組織全市各級醫療衛生機構護理工作者進一步落實規范要求，強化護理各專業內涵建設和護理人員價值體現，要進一步完善各項制度標準，提高護理人員安全管理意識;要加強優質護理服務長效機制建設，強化支持保障系統建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人;要廣泛聽取患者及家屬意見。市護理質量控制中心及各級各類醫療衛生機構要著重從患者體驗的角度進行護理質量滿意度調查，不斷改善服務態度，提高服務質量，達到病人滿意。

3、加強培訓考核力度。各級各類醫療衛生機構要進一步加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室。要加大優質護理考核力度，定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍。要提升護士職業素養，規范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。

(三)切實改善門診醫技服務質量

1、進一步優化就醫流程。根據國家、省衛計委統一要求，各級各類醫療衛生機構要進一步簡化就醫環節，明確各診室、各崗位職責(或兼責)，實現門診服務無縫隙全覆蓋。要科學規劃門診布局;減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。鼓勵二級以上綜合醫院設立入院服務中心，整合全院住院資源，倡導個性化醫療服務，對行動不便患者、老弱孕產患者要進一步完善優化就診流程、開辟就醫“綠色通道”。

2、持續改進提升服務質量。2017年，我市根據臨床重點專科建設方案要求，全面推進“第一院長”、“第一主任”制度，由各市級臨床重點專科學科帶頭人到專科建設單位掛職擔任“第一院長”或“第一主任”;由專科負責人到學科帶頭人所在醫院掛職擔任“科主任助理”;由專科傳承人到專科建設單位掛職擔任“科主任助理”。通過“三級醫院帶、二級醫院建、一級醫院跟”，進一步提升門診患者疾病診斷率，提升心電、影像、檢驗、病理等診斷“同質化”;提升住院患者臨床路徑入徑率、痊愈率和滿意度，確保群眾看病就醫質量逐步達到“同病同治同質化”。所有窗口科室要開展微笑服務和首問負責制，對患者實行文明用語、微笑服務，指導群眾在醫療衛生機構內享受明明白白的就醫治療服務。

3、完善多元化導醫志愿者服務。各級各類醫療衛生機構要進一步提升門診就醫服務層次，對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓，探索“就醫助手”或“醫療助理”導醫服務模式，進一步改善服務措施，實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位。各級各類醫療衛生機構要通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進門診醫療服務工作。

(四)理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率。各級各類醫療衛生機構要增強工作時效性，對安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦。要樹立“服務一線”、“服務臨床”的工作理念，變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流。各級各類醫療衛生機構要建立暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實行院領導和職能科室包保責任制，每周至少1次深入包保科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題;促進職能科室之間的溝通。要建立院領導、職能科室、業務科室績效管理聯動機制，將院主要領導與分管領導、院領導與職能科室、職能科室與業務科室等業務鏈條績效與可及性、有效性相關聯，醫院突出整體意識、看齊意識、核心意識、大局意識，形成相互配合、相互協作，分工不分家的新型醫院運行模式。

3、提升管理水平。進一步推廣精細化管理模式，各級衛生計生行政部門、各級各類醫療衛生機構要強化管理知識、專業知識、醫德醫風、傳統文化等相關知識培訓，增強服務能力。要強化服務管理，落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。要開展互評互促活動，每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。

4、創造便捷就醫環境。各級各類醫療衛生機構要強化基礎設施建設，改善就醫環境，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境。落實“惠民醫療卡”“綠色通道”，扎實做好道路交通救助、疾病應急救助、大病醫療救助等惠民服務，健全便民設施，完善各類標示，使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。

5、提升后勤保障服務質量。二級以上醫療機構要建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務，做到叫修與預防維修相結合，確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。要強化外包單位的管理，定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。探索后勤信息化管理，暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

(一)宣傳動員階段(2017年2月17日至3月31日)。各縣級衛生計生行政部門、省屬駐濟及市直醫療衛生單位制定本轄區、本單位實施方案，召開動員大會，各級各類醫療衛生機構對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍，各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

(二)自查提高階段(2017年4月1日至12月31日)。各級各類醫療衛生機構要以問題為導向，以“缺陷定額”為推進目標，以持續改進(PDCA)為總抓手，找出本地區、本單位醫療質量、醫療服務的不足，優化完善制定新的服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各級各類醫療衛生機構要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

(三)考核督導階段(2017年5月1日至12月31日)。市衛計委將結合醫院等級評審結果“回頭看”和持續改進，與大型醫院巡查工作相結合，組建由各質控中心組成的督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，通過互聯網、微信公眾號等多種平臺面向社會和就醫群眾進行征求意見，并將分數與滿意度醫院評價相結合。

(四)總結獎懲階段(2017年12月1日至12月31日)。各縣級衛生計生行政部門、各級各類醫療衛生機構對活動開展情況進行總結，在此基礎上，市衛計委將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進單位、先進個人給予通報表揚，對主要負責人授予“2017年度優秀院長”榮譽稱號。對活動開展流于形式、管理混亂的單位及主要負責人進行通報批評，并按照《醫療質量管理辦法》進行問責。

五、活動要求

(一)加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，市衛計委成立由主要領導擔任組長、分管領導擔任副組長、有關科室負責人為成員的醫療質量內涵提升年活動領導小組，醫政醫管科具體負責對活動指導、協調工作，各縣級衛生計生行政部門、各級各類醫療衛生機構要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

(二)統一思想，提高認識。各級各類醫療衛生機構要把醫療質量內涵提升年活動作為貫徹落實《醫療質量管理辦法》的重要舉措來抓，要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。

(三)精心組織，周密安排。各級各類醫療衛生機構主要負責人作為開展活動的第一責任人、分管負責人為直接責任人，切實做好組織協調工作。要把服務提升年活動與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本地區、本單位的具體實施方案。各縣級衛生計生行政部門、省屬駐濟及市直醫療衛生機構實施方案請于2月17日前報送市衛計委醫政醫管科。

(四)及時總結，不斷完善。在開展活動中，各級各類醫療衛生機構要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善醫療質量、醫療服務工作的方案和措施。要加強對活動的宣傳，樹立先進典型，并發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。活動中出現好的做法及經驗及時報送各級衛生計生行政部門。