作為一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的HR經(jīng)理，你所屬的企業(yè)也可能面臨這樣那樣的風(fēng)險(xiǎn)，那么，你該在未雨綢繆的危機(jī)管理中做些什么呢?對(duì)員工的危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)是否已被提上日程?
經(jīng)典事件
1972年，美國(guó)西弗吉尼亞州充滿(mǎn)廢物礦渣的野牛水壩破裂，125人死亡，野牛礦業(yè)公司因曾將礦渣傾倒至該水壩受到654名受害者的指控;1997年起，三株集團(tuán)和湖南常德消費(fèi)者打了長(zhǎng)達(dá)兩年的官司，雖然勝訴，但年銷(xiāo)售額從近80個(gè)億直線下降;1999年6月到2000年5月，從產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題到用人不公的指控，使可口可樂(lè)公司在短短一年遭遇了8次危機(jī)。
2001年，美國(guó)9.11恐怖事件及其余波，至今仍讓不少美國(guó)企業(yè)如履薄冰，危機(jī)管理成了一杯苦咖啡，苦，卻提神，苦，又不可或缺。
如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)?
一般而言，影響員工心態(tài)和情緒的危機(jī)因素有以下幾方面：
嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象的重大事故。
突發(fā)經(jīng)濟(jì)事件使企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益蒙受巨大損失。
主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者因不正常原因離職或去世。
企業(yè)遭受沉痛打擊后面臨被拆分或被兼并。
新的政策和法律的頒布使企業(yè)的原有的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域受到限制。
突發(fā)的自然災(zāi)害，恐怖事件或戰(zhàn)爭(zhēng)。
危機(jī)離中國(guó)企業(yè)并不遙遠(yuǎn)，臺(tái)灣地區(qū)的地震、臺(tái)風(fēng)，祖國(guó)大陸的“冠生園月餅”風(fēng)波，諸多天災(zāi)人禍不期而至，讓企業(yè)蒙受重大損失，危機(jī)管理也在引起一些國(guó)內(nèi)企業(yè)的關(guān)注———危機(jī)帶來(lái)的巨大壓力很容易使人際關(guān)系緊張，降低團(tuán)隊(duì)管理的有效性，想想突然斷電時(shí)樓梯的擁堵就能體會(huì)危機(jī)帶來(lái)的可能混亂。危機(jī)會(huì)像一面鏡子，照出不曾被注意的組織的脆弱和團(tuán)隊(duì)架構(gòu)的缺陷。人力資源部門(mén)不妨在提高人的抗風(fēng)險(xiǎn)能力上做些文章。
日前，美國(guó)國(guó)防部官員J.R.Thomas就企業(yè)安全指出，制定協(xié)作的危機(jī)應(yīng)變和恢復(fù)計(jì)劃能使企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后盡快重新投入有效率的運(yùn)作。危機(jī)準(zhǔn)備應(yīng)該包括建立后備資料庫(kù)，設(shè)立后備辦公場(chǎng)所以便在辦公樓被毀壞時(shí)迅速轉(zhuǎn)移等。對(duì)雇員進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)練習(xí)，讓他們懂得和了解應(yīng)變的程序也至關(guān)重要。
傳統(tǒng)的危機(jī)管理其實(shí)是對(duì)危機(jī)發(fā)生的被動(dòng)反應(yīng)。如何減少危機(jī)的發(fā)生，如何做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作，如何規(guī)劃及培訓(xùn)員工以應(yīng)對(duì)危機(jī)局面，這四個(gè)方面構(gòu)成了現(xiàn)代危機(jī)管理的基本要素。
危機(jī)培訓(xùn)該怎么進(jìn)行?
目前，國(guó)外已經(jīng)有不少公司專(zhuān)門(mén)結(jié)合角色扮演練習(xí)、已經(jīng)發(fā)生過(guò)的真實(shí)危機(jī)情境進(jìn)行模擬訓(xùn)練，審視自己的組織結(jié)構(gòu)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。員工資源管理課程(CRM)就是這樣一種培訓(xùn)課程。
CRM培訓(xùn)課程旨在通過(guò)信任、理解和幫助每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員監(jiān)督彼此的工作來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，增加效率和安全。英國(guó)的海洋業(yè)和航空業(yè)都在采用這種培訓(xùn)，美國(guó)國(guó)家航空和航天局(NASA)還專(zhuān)門(mén)作研究來(lái)證明這種非技術(shù)培訓(xùn)的重要性。
比較典型的CRM培訓(xùn)課程在航空業(yè)上應(yīng)用最多。它涉及到最初的三天課程培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，及其諸如航線飛行訓(xùn)練中的判斷技能，通過(guò)對(duì)以往飛機(jī)墜毀事件中機(jī)組人員反應(yīng)的分析，避免危機(jī)下團(tuán)隊(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面情況。這一培訓(xùn)課程已經(jīng)被發(fā)展，適用于不同類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)作業(yè)，如法律部門(mén)、消防部門(mén)、護(hù)理人員和醫(yī)療組織。
要想恰到好處地運(yùn)用CRM，必須保證它的設(shè)計(jì)能折射出團(tuán)隊(duì)文化的敏感性，讓員工從自省中有收獲，知識(shí)要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要、清晰明了，并通過(guò)例證和實(shí)踐進(jìn)行強(qiáng)化。不但讓參與者有充足時(shí)間消化，還要讓團(tuán)隊(duì)有時(shí)間消化集體知識(shí)。
針對(duì)危機(jī)的訓(xùn)練演習(xí)除必要的培訓(xùn)課程外，針對(duì)危機(jī)的訓(xùn)練和演習(xí)也有獨(dú)特的作用，如增加對(duì)潛在危機(jī)的警惕性，增加處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，提出降低危機(jī)影響的解決方案。
比如，通過(guò)一場(chǎng)模擬煉油廠的危機(jī)事件，參加者就知道滅火需要儲(chǔ)備更多水和泡沫，平坦寬闊的公路能降低反應(yīng)時(shí)間。金融組織可以模擬驟然卷入股票暴跌的情景，從而理解儲(chǔ)備資金、擁有大部分績(jī)優(yōu)股投資組合或者建立模型化預(yù)警系統(tǒng)的好處。假設(shè)媒體突然對(duì)企業(yè)進(jìn)行未必屬實(shí)的揭露性報(bào)道，該企業(yè)從管理者到普通員工如何應(yīng)對(duì)輿論和消費(fèi)者的懷疑。
最初的訓(xùn)練規(guī)模最好小些、簡(jiǎn)單化，當(dāng)熟練度和技能增加時(shí)，就可以加強(qiáng)人員間的相互影響、協(xié)作方面的訓(xùn)練。注意部署和溝通的互動(dòng)作用，洞悉合作和決策在實(shí)踐中的意義。如果這些訓(xùn)練都富有成效，可以將整個(gè)組織的協(xié)調(diào)工作加入進(jìn)去。
雖然訓(xùn)練是訓(xùn)練，演習(xí)是演習(xí)，危機(jī)畢竟沒(méi)有到來(lái)，但一旦到來(lái)，所有的情境會(huì)比演習(xí)嚴(yán)重得多。所以，要讓員工嚴(yán)肅對(duì)待危機(jī)訓(xùn)練，對(duì)危機(jī)情境有所認(rèn)知，并通過(guò)溝通傳遞出去，采用故事描述的方式激發(fā)反應(yīng)或恢復(fù)措施，并執(zhí)行它。采用現(xiàn)代的視聽(tīng)技術(shù)，完全可以將訓(xùn)練過(guò)程錄制下來(lái)，為事后的分析總結(jié)提供方便，幫助決策者提供依據(jù)，而且，一旦弱點(diǎn)被記錄下來(lái)，就有了糾正和改進(jìn)的方式。
