第一層次：“C” – Coaching 做教練
側(cè)重于員工的技能性訓(xùn)練及實(shí)際操作，手把手地教，做示范。
第二層次： “T” – Training 做培訓(xùn)
側(cè)重于員工的知識(shí)性訓(xùn)練，組織專題講座，灌輸服務(wù)理念和知識(shí)。
第三層次： “D” – Developing 做發(fā)展
側(cè)重于員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，培養(yǎng)員工職業(yè)化素質(zhì)。
這三個(gè)層次互為融合，缺一不可，形成層層遞進(jìn)關(guān)系。通過(guò)做教練(Coaching)
使員工掌握基本的服務(wù)技能，先上崗盯班，一般需要1-2周的時(shí)間;同時(shí)做培訓(xùn)(Training)掌握服務(wù)的基本理念和知識(shí)，使員工不斷進(jìn)步，一般需要1-3個(gè)月的時(shí)間，剛好是新員工的適用轉(zhuǎn)正期;在員工的成長(zhǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，幫助其分析性格特點(diǎn)，適合做哪個(gè)崗位，或提升或調(diào)崗，與員工本人一起做好職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，一般需要1-2年的時(shí)間。
(一)做教練(Coaching)
對(duì)一線基層員工的教練和示范是根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中的工作程序，針對(duì)本崗逐一地進(jìn)行講解、示范。
以前臺(tái)接待程序?yàn)槔鼋叹毜牧鞒虨椋?/p>
將前臺(tái)接待程序的文字資料發(fā)給員工熟知、背誦。
做演習(xí)(Role play)，由一位服務(wù)員扮演客人，另一位服務(wù)員扮演接待員，將服務(wù)程序進(jìn)行實(shí)際演練。需要注意的是，教練者應(yīng)預(yù)測(cè)到實(shí)戰(zhàn)中可能出現(xiàn)的狀況要逐一進(jìn)行演練。如：散客(Walk-in)如何接待?團(tuán)隊(duì)(Group)如何接待?重要客人(VIP)如何接待?內(nèi)賓如何接待?外賓如何接待?
找一位經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)規(guī)范的老員工做新員工的師傅，
讓新員工觀摩他/她是如何操作接待程序的。
讓新員工實(shí)際操作，辦理客人的接待程序，老員工在旁邊指導(dǎo)，復(fù)核。
對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)指出，教導(dǎo)其改進(jìn)，直到規(guī)范為止。
一些優(yōu)秀的員工可能被提拔為領(lǐng)班或主管。對(duì)他們也要實(shí)施Coaching，對(duì)主管的教練將側(cè)重于管理技巧的示范。如：示范如何開(kāi)有效率的例會(huì)?如何做好員工的班次安排?如何做員工的評(píng)估?如何做培訓(xùn)課?如何及時(shí)地做批評(píng)和表?yè)P(yáng)?……
(二)做培訓(xùn)(Training)
培訓(xùn)應(yīng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終，不僅被培訓(xùn)的學(xué)員會(huì)得到知識(shí)，提高服務(wù)水平，而實(shí)施培訓(xùn)的管理人員也會(huì)從中至少有五點(diǎn)受益：
1.更加了解你的員工
當(dāng)你培訓(xùn)新員工時(shí)，你應(yīng)盡快去了解他們的需求、想法和具備的潛力。你可以從他們每一個(gè)人中獲得更新知識(shí)的機(jī)會(huì)。因此，推薦他們升職、加薪、調(diào)職和類似一些事情時(shí)就可以很容易地在做出決定。
2.你和被培訓(xùn)者都會(huì)變得更加職業(yè)化
你的員工在工作能力上、業(yè)務(wù)熟練程度上、威望上不斷成長(zhǎng)，你也會(huì)一起跟著成長(zhǎng)。同樣，每個(gè)員工增加他/她工作成效和效率，就是使整體團(tuán)隊(duì)都收益。你的員工表現(xiàn)得越好，完成工作效果也越好，他們這一行為會(huì)很強(qiáng)有力在提升你作為主管和領(lǐng)導(dǎo)的威信。主管的威信是員工從工作中創(chuàng)造出來(lái)的結(jié)果。
3.獲得更多的時(shí)間
通過(guò)培訓(xùn)，你的員工變得非常自律和自信了，你將發(fā)現(xiàn)他們工作成效在發(fā)生改變，那樣你就有足夠的時(shí)間做更基礎(chǔ)的工作。你將花很少的時(shí)間來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤和防止出現(xiàn)偏差。你可以把更多的精力用在做工作計(jì)劃、組織、控制、合作等方面。你會(huì)改變你親歷親為的工作風(fēng)格，所以進(jìn)行必要的培訓(xùn)，可以讓你變成一個(gè)節(jié)約時(shí)間的人。
4.人際關(guān)系會(huì)更好
你的一個(gè)主要的角色是與你的員工處理好的人際關(guān)系。員工將通過(guò)培訓(xùn)獲得自信、自豪、安全感，并能促進(jìn)合作精神，同時(shí)更加尊重你。一切良好的工作進(jìn)展取決于你的努力，員工的未來(lái)還要依賴于你的建議和指導(dǎo)。
5.減少安全隱患
由于非常強(qiáng)調(diào)安全準(zhǔn)則、工作程序和工作態(tài)度，通過(guò)你適當(dāng)?shù)墓芾砼c說(shuō)教，將會(huì)減少類似可能會(huì)發(fā)生的傷害和意外事故。發(fā)生事故的悲劇有多么的慘就取決于你的員工從你那里得到的安全知識(shí)有多少，安全知識(shí)獲得的多少受到的傷害就會(huì)減少多少。
做培訓(xùn)的流程是：培訓(xùn)者如何為學(xué)員準(zhǔn)備材料?培訓(xùn)者是否向?qū)W員解釋培訓(xùn)的目的?學(xué)員以前的培訓(xùn)經(jīng)歷(如果有的話)是怎樣的?是否激發(fā)學(xué)員興趣?如何建立自信?
為學(xué)員提供輕松環(huán)境。確保培訓(xùn)任務(wù)的完成和對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)知。檢查學(xué)員現(xiàn)在的知識(shí)水平以確定培訓(xùn)內(nèi)容。確保學(xué)員有與他相對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。
培訓(xùn)者通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。
你的培訓(xùn)資料是如何傳授的(是否太快、是否太慢、是否太專業(yè))?學(xué)員的積極參與和動(dòng)機(jī)是怎樣的?
解釋，舉例說(shuō)明工作的每一步驟。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，確保包括以下內(nèi)容：做什么(what)，怎么做(how)，為什么做(why)。
講課要明確，簡(jiǎn)潔，正確，完整。以適當(dāng)?shù)氖址▉?lái)灌輸基礎(chǔ)知識(shí)。
培訓(xùn)者通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。
在培訓(xùn)過(guò)程中或培訓(xùn)后：學(xué)員在被鼓勵(lì)下把所學(xué)到的用于實(shí)際工作中的情況如何?在實(shí)際工作中錯(cuò)誤改正多少?他/她自信保持多少?
培訓(xùn)者要及時(shí)糾正發(fā)生的錯(cuò)誤。學(xué)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)直到培訓(xùn)老師滿意為止。
培訓(xùn)者通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員是否靠自已去發(fā)揮?學(xué)員是怎么
在激發(fā)下保持很高的工作表現(xiàn)?是否鼓勵(lì)她/他問(wèn)問(wèn)題?如果她/他需要幫助，將得到怎樣的幫助?
培訓(xùn)者盡可能地安排學(xué)員在本部門(mén)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)程序的理解完全使學(xué)員成為業(yè)務(wù)精通和很有自信的人。培訓(xùn)者要隨時(shí)跟蹤，確保學(xué)員完成的工作符合要求。
(三)做發(fā)展(Developing)
做發(fā)展的流程是：下面的八個(gè)問(wèn)題會(huì)幫助你做員工的職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)：
1.是否拿出足夠時(shí)間對(duì)你的員工進(jìn)行培訓(xùn)?
2.是否給新入職員工一個(gè)恰當(dāng)?shù)娜肼毰嘤?xùn)，以展示酒店的光明前景?
3.是否保證酒店推出每一個(gè)新產(chǎn)品或新的服務(wù)程序都用足夠的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?
4.培訓(xùn)前是否有完整的培訓(xùn)計(jì)劃?
5.在員工實(shí)際工作前是否做足了Role Play?
6.是否與人事部合作共同對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)?
7.是否拿出足夠的時(shí)間不斷關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展和向上“進(jìn)取”的精神?
8.是否在日常工作中為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)?
不斷對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估和激勵(lì)，恰當(dāng)?shù)厥褂谜{(diào)崗和提升、加薪等手段使員工工作熱情得以保持和發(fā)展。
那些管理意識(shí)強(qiáng)，表現(xiàn)出色的員工將逐步成為酒店管理的第二、第三梯隊(duì)。
而業(yè)務(wù)優(yōu)秀卻不適合做管理人員的員工也可培養(yǎng)其朝業(yè)務(wù)能手、服務(wù)標(biāo)兵方向發(fā)展。前臺(tái)員工可成為“金鑰匙”，客房員工可成為“客房服務(wù)師”，餐廳員工可成為“宴會(huì)設(shè)計(jì)師”，廚工可成為“特級(jí)廚師”。
酒店的長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的高品質(zhì)服務(wù)取決于人的因素，而一大批穩(wěn)定的、一茬接一茬的優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，取決于C、T、D三個(gè)培訓(xùn)層次的結(jié)合。
