在移動互聯(lián)微時代，線上、線下相融合的O2O全渠道經(jīng)營必將成為零售業(yè)界的主流趨勢。但是，如果一個企業(yè)連“面對面”的服務(wù)都做不好，那么O2O的服務(wù)水平自然可想而知了。
或者說，移動互聯(lián)時代，帶給零售業(yè)的最大的挑戰(zhàn)，將不僅僅是效率快、成本低，而是倒逼零售企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)從全員營銷到全員服務(wù)的升級轉(zhuǎn)變。
沒有素質(zhì)，就沒有品質(zhì);沒有員工的高素質(zhì)，就沒有產(chǎn)品的好品質(zhì)，服務(wù)的好質(zhì)量!因?yàn)椋⻊?wù)不僅僅是一線窗口人員的事。店員、送貨員、維修技師等面對面，或門對門的窗口人員執(zhí)行三米原則、微笑服務(wù)，熱心待客應(yīng)是職責(zé)所在，分內(nèi)之事。
另一方面，企業(yè)是一個相對封閉的微循環(huán)系統(tǒng)。后臺人員的服務(wù)意識，素質(zhì)水平，同樣決定著企業(yè)的公司文化是否能夠保持高度的內(nèi)外一致性;而沒有一致性的企業(yè)文化，后臺做不好，前臺肯定做的更差。
但是，對于大多數(shù)企業(yè)，從全員營銷到全員服務(wù)還有很長一段路要走，問題是：我們有沒有意識和決心、恒心和毅力，從今天起，把提升全員素質(zhì)作為第一要務(wù)!或者說，把全員服務(wù)放在全員營銷等高的位置，先從打造一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)入手，最終實(shí)現(xiàn)高效率、高效益、高績效團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)!
那么如何實(shí)現(xiàn)從全員營銷到全員服務(wù)的升級轉(zhuǎn)變呢?個人認(rèn)為，培訓(xùn)，以“內(nèi)訓(xùn)為主、外訓(xùn)為輔”的“全員培訓(xùn)”是推動企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)意識、水平提升的助推器，也是唯一的捷徑。
以下兩條個人認(rèn)為，是企業(yè)構(gòu)建全員培訓(xùn)體系，推動全員營銷到全員服務(wù)升級轉(zhuǎn)變需要首先考量的方面。
「內(nèi)訓(xùn)的一二三四」
一個目標(biāo)：改變觀念、改善行為;提升意識、規(guī)范，提高效率、水平;即洗腦和洗腳雙管齊下、并行不悖的內(nèi)訓(xùn)法則;
第二重要：內(nèi)訓(xùn)是僅次于日常經(jīng)營第二重要的事，關(guān)乎企業(yè)當(dāng)期階段的經(jīng)營、服務(wù)、管理水平，以及長期階段的人材培養(yǎng)、人材儲備、梯隊(duì)建設(shè)、人材使用等企業(yè)發(fā)展的后續(xù)動力;前者贏在當(dāng)下、后者決勝未來;
三個內(nèi)容：Attiude：態(tài)度、觀念;Knowlege：知識、知行;Skill：技巧、技能;即ASK模型也;意即：取勢、明道、優(yōu)術(shù)者也。
四大要求：看于眼，聽于耳，思于腦，習(xí)于行。如果再加幾條的話，那便是：視于目，聽于耳，記于手，思于腦，化于行，教于人。
從而實(shí)現(xiàn)，從被傳道授業(yè)解惑到企業(yè)教練，人人都是學(xué)員，人人都是教練，構(gòu)建「領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)師化、員工教練化」的內(nèi)訓(xùn)體系構(gòu)建目標(biāo)!
「三招破解內(nèi)訓(xùn)難題」
內(nèi)訓(xùn)難，外訓(xùn)貴;內(nèi)訓(xùn)水平低，效果差，外訓(xùn)水平高，效益差;想必是大多數(shù)公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人甚至老板們的共識，也是長期以來困擾我們的難題。
個人認(rèn)為，解決之道有三：
1、外訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)化：即內(nèi)訓(xùn)基礎(chǔ)比較薄弱的情況下，尊重「外來和尚念好經(jīng)」的成人學(xué)習(xí)心理規(guī)律，引進(jìn)外援走進(jìn)來，或派出種子走出去，基于「化于行，教于人」、「外訓(xùn)學(xué)員-內(nèi)訓(xùn)教練」的原則，并輔以TTT(培訓(xùn)師的培訓(xùn))的專業(yè)化訓(xùn)練，構(gòu)建公司自己的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍;
2、內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)化：即通過「走出去，拿進(jìn)來」，使課件開發(fā)、教案制作、培訓(xùn)技巧、教練技術(shù)、學(xué)員管理、效果測評、培訓(xùn)跟蹤等公司內(nèi)訓(xùn)水平達(dá)到或接近外訓(xùn)水平，真正做到「低成本、高效果」，初步搭建內(nèi)訓(xùn)師梯隊(duì)和完成公司內(nèi)訓(xùn)體系的構(gòu)建;
3、培訓(xùn)制度化：沒有內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍作支撐的培訓(xùn)制度等于空制度。通過內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、資格認(rèn)證、激勵制度、分級制度等一系列子制度的制定及完善，逐步構(gòu)建員工培訓(xùn)管理制度體系，明確培訓(xùn)既是員工享有的法定權(quán)利和福利，也是其上崗晉級的先決條件和責(zé)任，最終形成「內(nèi)訓(xùn)為主、外訓(xùn)為輔」的公司管理培訓(xùn)體系。
當(dāng)然，外訓(xùn)機(jī)構(gòu)及外訓(xùn)師的選擇，對于內(nèi)訓(xùn)水平處于任何階段的企業(yè)，都很重要。但基本原則應(yīng)該是：1、專業(yè)不等于行業(yè)，心態(tài)、禮儀、修養(yǎng)、素質(zhì)等A(態(tài)度)、K(知識)類課程、科目;是社會機(jī)構(gòu)的專業(yè)、強(qiáng)項(xiàng);業(yè)務(wù)、趨勢、技巧、技術(shù)等S(技術(shù)、技巧)類課程、科目，則最好參加行業(yè)內(nèi)部、同業(yè)聯(lián)訓(xùn)等本行業(yè)公開培訓(xùn)活動，或者邀請同行內(nèi)訓(xùn)師或行業(yè)專家擔(dān)當(dāng)外訓(xùn)師、教練。還有一點(diǎn)，「以會代培」固然重要，但一定要走出「會議就是培訓(xùn)、培訓(xùn)可有可無」的誤區(qū)，專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)是「主持與參與、傳達(dá)與宣貫，溝通與交流」為主要訴求的常規(guī)會議甚至專題會議所無法替代的。
綜上，個人認(rèn)為構(gòu)建“內(nèi)訓(xùn)為主，外訓(xùn)為輔”的全員培訓(xùn)體系，將是推動企業(yè)從全員營銷階段向全員服務(wù)階段進(jìn)化的必由之路，也是零售企業(yè)始終保持市場競爭活力，企業(yè)后續(xù)發(fā)展動力的關(guān)鍵所在。
