酒店文化的特點(diǎn)

酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無(wú)形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購(gòu)?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。

酒店文化對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接的作用。酒店產(chǎn)品是憑借能滿(mǎn)足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿(mǎn)足客人心理需要的無(wú)形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過(guò)服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過(guò)生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者的交換實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。

酒店產(chǎn)品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一種異地風(fēng)土人情和特色服務(wù)，滿(mǎn)足自己的心理需求。因此，這種需求的滿(mǎn)足除了酒店硬件設(shè)施及所體現(xiàn)的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務(wù)人員文化內(nèi)涵來(lái)體現(xiàn)。而一般企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能上，是從物上體現(xiàn)，而不是從人體現(xiàn)出來(lái)。

酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程具有情感內(nèi)涵。一般企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程是人對(duì)物的加工過(guò)程，而酒店產(chǎn)品是人與人交往的過(guò)程。是服務(wù)人員為客人的服務(wù)過(guò)程。酒店要實(shí)現(xiàn)客人物質(zhì)和精神上的需求，必須通過(guò)服務(wù)人員“賓客第一”的理念，熱情周到的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。因此，酒店產(chǎn)品具有情感內(nèi)涵。

由于酒店產(chǎn)品具有以上的特點(diǎn)。因此，酒店文化與一般企業(yè)文化相比，最突出的特征就是強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念。或者說(shuō)，酒店文化的核心--經(jīng)營(yíng)理念，集中反映服務(wù)理念，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

酒店文化系統(tǒng)的架構(gòu)

如何構(gòu)筑一個(gè)酒店的文化系統(tǒng)或體系?它的基本內(nèi)容包括哪些方面?

企業(yè)文化的基本內(nèi)涵包括三個(gè)方面：一是講究經(jīng)營(yíng)之道。二是培育企業(yè)精神。三是塑造企業(yè)形象。它滲透著企業(yè)的價(jià)值觀，主導(dǎo)著企業(yè)全體員工的服務(wù)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理及物質(zhì)和文化生活等多種實(shí)踐活動(dòng)。根據(jù)國(guó)內(nèi)外酒店企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：環(huán)境特色、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、制度文化等等。

(一)環(huán)境特色

環(huán)境特色是酒店文化的物質(zhì)層面。包括酒店建筑的設(shè)計(jì)風(fēng)格，庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)。建筑風(fēng)格、環(huán)境特色要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。如，半島集團(tuán)從創(chuàng)立之初，經(jīng)營(yíng)者便定位于一家高級(jí)豪華酒店集團(tuán)。在建筑及設(shè)計(jì)方面，十分強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)高級(jí)、豪華的集團(tuán)形象。無(wú)論在香港的半島酒店，還是北京王府酒店，或是在美國(guó)的貝弗利山酒店都可以受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現(xiàn)文化內(nèi)涵。這與他們把品牌定位于社會(huì)名流的高級(jí)商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。海南三亞的一些酒店在建筑和環(huán)境特色上，往往具有海韻椰風(fēng)的風(fēng)格。壽仙山莊建筑設(shè)計(jì)特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調(diào)是清新、整潔，與環(huán)境相一致。穿過(guò)壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見(jiàn)底。在陽(yáng)光的照射下，水天一色，銀光閃閃。再往里走，九棟風(fēng)格各異的別墅錯(cuò)落有致。在高大椰樹(shù)、油棕樹(shù)映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點(diǎn)綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥(niǎo)語(yǔ)花香，一派祥和景象。呈現(xiàn)出一幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優(yōu)美畫(huà)卷。因此，把壽仙山莊環(huán)境特色定為綠色、優(yōu)雅、整潔，與經(jīng)營(yíng)理念形成了完美的結(jié)合。

(二)經(jīng)營(yíng)理念

經(jīng)營(yíng)理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是酒店經(jīng)營(yíng)中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價(jià)值和意義，回答“我是誰(shuí)”、“我做什么”這兩個(gè)基本問(wèn)題。各個(gè)企業(yè)文化積淀不同，經(jīng)營(yíng)理念也不同。

美國(guó)波音公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開(kāi)拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“光榮地為社會(huì)服務(wù);以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。”海信集團(tuán)的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會(huì)。”香格里拉的經(jīng)營(yíng)理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”

在國(guó)內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營(yíng)中的基本觀念。

里茲--卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對(duì)未來(lái)10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢(shì)研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個(gè)家。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來(lái)越高，增加家庭氣氛。”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無(wú)形兩個(gè)方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時(shí)，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺(jué)。

(三)價(jià)值觀

價(jià)值觀是酒店在經(jīng)營(yíng)中對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過(guò)程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識(shí)。人們普遍認(rèn)為，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。馬里奧特公司價(jià)值觀是：“人是第一位的--要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠(chéng)、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開(kāi)發(fā)各方面的經(jīng)營(yíng)管理人員是你們的首要責(zé)任。”里茲--卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。”表達(dá)了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是酒店提供的人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對(duì)里茲--卡爾頓酒店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高宗旨。”希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營(yíng)方法與程序的來(lái)承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)。”這些酒店都是以自己的理解和方式，強(qiáng)調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價(jià)值觀。

價(jià)值觀具體可分為員工價(jià)值觀，賓客價(jià)值觀和產(chǎn)品價(jià)值觀。只有三者相一致，價(jià)值觀才能體現(xiàn)，價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)三者的一致。企業(yè)的價(jià)值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值，前提是員工物質(zhì)利益和個(gè)人發(fā)展得到滿(mǎn)足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國(guó)家，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

(四)企業(yè)目標(biāo)

企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標(biāo)。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為企業(yè)目標(biāo)，如“海航公司提出十年目標(biāo)是到二00五年進(jìn)入中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)行列。”“海爾公司提出企業(yè)目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)。”也有些企業(yè)把實(shí)現(xiàn)“一流企業(yè)，一流服務(wù)，一流管理，一流隊(duì)伍”等等“一流”作為企業(yè)目標(biāo)。四季酒店確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：無(wú)論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營(yíng)最好酒店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂(lè)場(chǎng)所的公司。

(五)企業(yè)精神