酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。美國管理學家勞倫斯·米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說：“未來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司。”
酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。無論是洲際InterContinental集團、希爾頓Hilton集團、還是萬豪Marriott集團、雅高集團，其在全世界范圍內的迅猛發(fā)展，無不在于其蘊藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。
酒店品牌文化凝聚著酒店的經營思想和營銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。從上面的成功的酒店集團可以看出，一個成功品牌首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質量，向顧客兌現酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。
假日集團的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價還價，該服務承諾在當時酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個酒店市場中占有了強大的競爭優(yōu)勢。在這里，該酒店的文化——也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。
里茲·卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ鳎窍Ｍ銈兂蔀楣镜囊徊糠帧Ｎ覀児餐哪繕耸墙⒆吭降木频辏刂剖澜缇频陿I(yè)的高檔細分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的未來掌握在你們手中。”萬豪集團Marriott的里茲·卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價值觀、理念和目標來管理員工的，其文化管理更是集中體現在它的黃金標準，這一黃金標準包括一個信條，一句座右銘，三步服務和二十項基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標準，時刻以黃金標準約束和規(guī)范自己的行為，以達到酒店經營的目標：決不失去一個顧客。
由于歷史原因，服務文化在我國傳統文化中始終沒有地位，我國是個缺乏服務意識的國家。而當今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務業(yè)，服務業(yè)已成了世界經濟發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務”，我們時時刻刻都處在為別人服務和被別人服務的環(huán)境當中。所以，在酒店服務文化的建設當中，我們必須拋棄我國傳統文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務意識。
有利就有弊，我們國家地大物博，文化更是豐富多彩，各個地方都有其獨具個性的人文景觀或歷史遺產，這個文化寶庫不加利用實在是非常可惜。酒店業(yè)者無論何種文化定位都要選擇一個主題，在此主題下營造相應的環(huán)境和程式，從而烘托出一種氣氛和情調，以此產生吸引力和新鮮感。主題可以選自與當地文化有關的小說、電影、名人、學科等領域，五花八門，無所不可。在某一主題之下，裝修、用具、服裝及背景音樂應與之相適應，其間還可以穿插配合的小場景助興。這就是目前的個性化酒店吃香的部分原因——符合消費者個性化的文化需求。
酒店可以在獨具匠心的環(huán)境中，在鮮明的文化主題之下，可組織與之相關的專題活動，可向客人提供服裝、道具(出租或出售)，并提供基本腳本，使客人可充當演員，而飯店職工當然是基本演員，在他們的組織和秘而不宣的導演下，有聲有色的劇情可自然發(fā)展。
只要是處于主題活動下，其寬松程度應超出愚人節(jié)、萬圣節(jié)的總和。在店方的策劃下，客人們成為宴席中的新娘、新郎、海盜、大俠，成為古今中外文學劇本中的特定腳色。參加活動的客人還可以填寫一張自己的介紹表，其中有本人的職業(yè)、愛好等欄目，內容可部分虛擬。整個活動進行錄相制作，事后提供給參與的客人。客人在參與中顯示了自己的表演才華，體驗了獨特的人生經歷，這種難忘的旅店生活必然吸引許多客人。考慮到住店客人均有事務纏身，此類活動一般安排在周六、周日及例假日，讓酒店的周末成為客人翹首以待的佳節(jié)。
我們說飯店文化的基礎，或者說文化的根本是歐美文化，我們可以有很多中國文化的符號貼在上面，應用過程也可以逐步*，但是說到底是歐美，這種文化基礎很多東西我們現在都不完全懂。
比如我們到歐洲，多數飯店都是小飯店，這個硬件也不如我們，方方面面也覺得差一點。就是文化的這塊東西，我們很難學到，看很多東西實際上看不到，比如我們中國飯店的硬件水平普遍高于歐美，但真正講文化，我們還是達不到。就是說我們一流的飯店和人家真正一流的飯店我們比不了。比如利茲卡爾頓，拿什么比較，我們比不了，比如泰國東方也是這樣。我們比不了，不是指我們的硬件，也不是比不了這個豪華，我們比不了就是這個文化。所以這種文化的培育，即使我們最大的差距所在，也是我們下一步真正要下功夫的，金鑰匙的產生本身就是飯店文化水平的基礎。正是因為有了這樣一個文化基礎，才產生這樣一個金鑰匙服務體系。
西方有一句話，三代之后出貴族，用我們的話來說，三輩子做官，才懂吃和穿。這都講一個文化的培育過程。現在一個最新的話叫做第一代人積累財富，第二代人積累知識，第三代人積累文化，我們現在充其量還只是在一個積累知識的階段。所以，這就意味著我們酒店服務的發(fā)展在某種程度上要以文化導向。在某種程度上，如果說能夠把這些東西研究的比較透，就是美國的制度文化。歐洲的這種貴族文化，在加上我們東亞的人情文化，這三個構造在一起，這才是飯店經營管理發(fā)展的最大的文化。
可惜的是，目前很多國內的酒店業(yè)者還認識不到，或者認識不夠。尤其是我們多年以來形成了一個格局，上來就是標準間，標準間是旅游團隊的標準間的概念，所以現在我們就在調整這個方向。如果說飯店還是以標準間為主這個飯店就很難形成特色，所以特色經營要在其他方面體現出來，尤其是在文化性經營方面體現出來，增加一些文化性的項目，這些文化性的項目本身都是投資比較小，但是效益非常高，最重要的是他會形成飯店的特色。比如像上海的和平賓館，和平賓館一個老年爵士樂，就是六個上海灘的老先生，最年輕的66歲，最大的74歲，30年代的爵士樂，所以客人去了以后先上一張酒單再上一張歌單，你自己可以點曲子，它不但變成了和平賓館的一個品牌，實際上變成了上海的一個品牌。上海現在接待國賓一定要安排一次，上次克林頓訪華在上海晚上就專門去了一次，克林頓很愉快還上臺自己吹了一口薩克斯。
再比如蘭州的金城賓館，也是多年的老三星，這個飯店給人的印象就兩個東西，一個是飯店里有水車，符合蘭州、黃河的特點，水車在轉動，誰去了都很感興趣，要看一看;還有一個特點，是有一個大磨茶座，大磨茶座的裝修就是戈壁灘這一套。但是這兩個東西，馬上就讓人感覺到，這個本來是非常一般的大堂不一樣，就覺得這個飯店有文化，有文化就覺得這個飯店有魂。很多飯店裝修的非常豪華，可以說是富麗堂皇，可還是讓人覺得沒文化，像暴發(fā)戶。
廣東及珠江三角洲、長江三角洲很多農民辦的賓館都給人這種感覺，有什么好材料用有什么好材料，堆到一起，讓你感覺到非常難受。投資量很大，但整個飯店沒文化，就像我們看到的暴發(fā)戶一樣，脖子上的金項鏈像鎖鏈一樣粗，十手指都帶滿了戒指，你看見這樣的人能感覺舒服嗎?你只能感覺這個人有錢沒文化，但這個人無論如何不值得交往。如果飯店給人一個這樣的感覺，怎么吸引客人?
文化競爭可以說是酒店市場競爭的最高一個層次，我們也應該努力按這個方向去發(fā)展。飯店是一個生產文化、銷售文化的企業(yè)、經營文化的企業(yè)，客人到飯店來實際上也是在購買文化、消費文化、享受文化，最終的定位應該是這么一個定位。比如說餐飲行有句話就是吃實惠到大排檔，吃味道上酒樓，吃排場上飯店，這個排場環(huán)境就是文化，因為真正講飯店餐飲味道比不了社會餐館，有的味道甚至比不了大排檔，很簡單比如說炒青菜，在大排檔吃炒青菜，青菜端上來的時候滋滋響，火候溫度都夠吃得很香，我們飯店一般來說做不到，尤其是宴會菜，宴會菜吃到嘴里都溫的，中餐是最講究火候的，你達不到這個火候，但是宴會菜有排場，所以我們照樣有生意。這個排場和環(huán)境實際上就是文化的一種體現，這樣來看如果講什么是飯店文化概括起來是這三句話：第一句是以人本主義精神，這種人本主義精神就是我們經常說的對客人的關懷程度，就是客人總是對的包括客人是上帝，客人是上帝這句話我不贊同，因為這個口號上帝太遙遠了，把客人當作上帝是當作神來供奉是不行的，要按我們中國國情來說客人是哥們，或者說客人是領導，誰敢得罪領導呀!但是他反映了一個就是我們飯店文化經營的本質就是要有人文主義精神。
國內酒店業(yè)經歷了硬件和服務的兩大競爭，現在應進入文化氛圍的競爭，酒店高層職員除了具備一般酒店管理知識外，還應具有廣泛的興趣和愛好，了解和學習古今中外的文學、音樂、戲劇、繪畫、電影等知識，以適應酒店實施文化主題策略的需要。文化主題不僅會給客人帶來意外的欣喜，還能帶動全民族文化修養(yǎng)的提高，國人所缺乏的角色化、主動性、幽默感將得益于此而有所培植。
如此一來，酒店業(yè)的地位也有所提高，它借此表明住店客人不僅經濟上有能力，在文化上也是不乏才能的;酒店業(yè)雇員不僅有經濟上的較好報酬，在文化素質上也是有教養(yǎng)的。在較有天賦的人才經營下，酒店將使一些純文化機構黯然失色，或吸引其來參股合作。這也許就是目前“千店一面”現狀的突破口。
說到突破口，酒店文化甚至可以從我們的服務生做起，誰說服務生一定要是小伙子、小姑娘?我們看到西方的服務，最高級的服務就是風度翩翩滿頭白發(fā)的老服務員，比如說宴會，若這樣的服務員上來就知道今天這個宴會是個高檔宴會，人家就可以把服務作為一種終身性職業(yè)來追求，來不斷追求他的完善，我們就做不到呢?實際上這也是我們社會觀念的一種反映，一種調整，所以這個方面我應該創(chuàng)造這個就是把服務調整，作為一種藝術來追求，作為一種文化來追求，作為一種終身職業(yè)來追求，改變現在這種服務員必須得年輕小姐來做，這不合道理。這兩年業(yè)界一直在講飯店文化競爭，我提出紳士服務，就是希望業(yè)界能夠調整過來，什么時候我們有一批出類拔萃、年過半百的服務生還在一線上，我們的飯店服務文化才真正到位了。
也不是一說到文化，全部都要個性化。文化不是個性化，有時候，酒店文化需要營造一種輕松閑適的環(huán)境氛圍。酒店的布局也充分體現了這一特點，比如酒店范圍的裝飾畫多以高爾夫和景致內容為主，客房用品增加貝殼類造型，用竹制品的桌椅取代規(guī)范的鐵布椅子等等，每一處環(huán)境都試圖向客人傳遞無論您是來自何方，到這里只需帶上放松的心情。策劃在形象輸出上可以以這種體閑文化為載體，通過VI識別、節(jié)日裝飾、形象公關、銷售活動等豐富和延伸相關特色，為客人營造輕松的氛圍。
當然，酒店永遠不可能以開發(fā)單一的客源為主，在這種度假式的環(huán)境里，商務仍然是不可或缺的先決條件，這和酒店商務會議設施配套是緊密相連的，于休閑中商務也成為了需要展示的亮點，在對外輸出的主要渠道中如媒體公關、新聞軟文、宣傳畫冊、活動推廣等方面把握好“休閑”尺度，為酒店的形象和文化特點著色。
國內酒店業(yè)者需注意的是，酒店文化的管理必須充分體現員工的價值，做到以人為本。以人為本就是要尊重酒店所有員工，加強對員工的培訓，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并讓員工都來參與酒店的經營與管理，努力使員工在酒店感覺到歸屬感和成就感。酒店文化管理就是要在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當中。
韋斯汀酒店在每次接受一批新員工時，都只對他們提一個要求：要非常地開心。如果員工的工作做的不開心，酒店會要求他們講出不開心的理由并解決這種問題，否則就會被解雇。在這樣輕松愉快的氛圍中，服務員都表現出了難以置信的良好精神狀態(tài)，贏得了顧客高度的滿意，因為，有了時刻覺得開心的員工，才有時刻覺得開心的顧客。
那么，我們搞一搞酒店文化就可以創(chuàng)建酒店品牌文化嗎?又是如何創(chuàng)建一個強大的品牌文化呢?我想這是每一個酒店品牌的核心使命，盡管不是所有強大品牌文化的建設都是從一開始就有意識去按照這樣的一個流程去鑄造品牌文化，但無疑他們在實施過程中基本都是根據這種流程操作。創(chuàng)建酒店品牌文化的流程一般有以下五大步驟。
1、整合品牌文化資源
建立酒店品牌文化的第一步是確認可以使用的各種文化資源，包括內外部的各種文化資源，根據品牌定位篩選與品牌定位相關的各文化因素。
比如河南南陽的作家二月河告訴南陽老百姓，他之所以寫成《康熙大帝》，就是因為這么多年一直在吃當地某品牌豆腐乳，特別開胃，所以靈感不斷，佳作迭現——然后，這個鄉(xiāng)下的豆腐乳進了城，就因為大師的一句感慨，那么，我們的酒店完全可以動動心思，走走老鄉(xiāng)路線嘛。所謂的“托關系，找熟人”在品牌文化經營中，并不丟人。
2、建立品牌價值體系
