第一章總則

第一條【立法目的和依據】為了規范物業管理活動，維護業主和物業服務企業等相關主體的合法權益，根據《中華人民共和國民法典》、國務院《物業管理條例》和《湖南省物業管理條例》等法律、法規，結合本市實際，制定本辦法。

第二條【適用范圍】本市行政區域內的物業管理活動適用本辦法。

第三條【物業管理基本原則】本市物業管理納入社區綜合治理體系，堅持黨建引領、政府主導，屬地管理、居民自治、多方參與、協商共建的原則。

第二章職責分工

第四條【各級政府職責】市人民政府統一領導全市物業管理工作，建立健全物業管理工作領導機制、聯席會議制度和考核制度。

縣（市、區）人民政府和園區（示范區）管委會負責統籌推進轄區內物業管理各項工作，協調解決轄區內物業管理重大問題，定期組織聯合執法行動，集中整治本轄區物業管理區域內的違法行為。

第五條【各級物業管理行政主管部門職責】市物業管理行政主管部門負責全市物業管理活動的指導和監督，對前期物業招投標活動進行監督管理，依法對各級各有關部門和單位的物業管理工作實施考核。

區、園區（示范區）物業管理行政主管部門或機構負責轄區內物業管理活動的指導和監督，對物業服務合同進行備案，對物業承接查驗和限額范圍內的維修資金使用進行監管。

縣（市）物業管理行政主管部門負責轄區內物業管理活動的指導和監督。

第六條【街道辦事處（鄉鎮人民政府）職責】街道辦事處（鄉鎮人民政府）負責轄區內物業管理活動的日常監管，主要職責如下：

（一）組織、指導和監督業主大會、業主委員會和業主監督委員會的成立、選舉、換屆，并進行備案；

（二）監督業主大會、業主委員會和業主監督委員會的履職行為；

（三）調解物業糾紛，處理相關投訴和舉報；

（四）法律、法規、規章規定的其他與物業管理相關的職責。

街道辦事處（鄉鎮人民政府）應當明確責任領導和專人負責轄區內的物業管理工作。

第七條【居（村）民委員會職責】居（村）民委員會協助街道辦事處（鄉鎮人民政府）開展具體工作，主要職責如下：

（一）就業主反映的相關事項向業主大會、業主委員會、業主監督委員會和物業服務企業進行調查，引導其協商解決；

（二）派員參加業主大會、業主委員會和業主監督委員會的定期會議和臨時會議；

（三）業主委員會任期屆滿或者因故停止工作、在新一屆業主委員會選舉產生之前，代行業主委員會職責，代為管理業主大會、業主委員會的工作檔案、印章及其他屬于全體業主共有的財物；

（四）配合相關行政主管部門在本社區（村）開展執法活動；

（五）法律、法規、規章規定的其他物業管理相關的職責。

居（村）民委員會應當明確專人負責本社區（村）內的物業管理工作。

第八條【相關部門職責】各行政主管部門應依法履行各自職責，加強物業管理區域內的日常執法，并在本級人民政府或園區（示范區）管委會組織下，定期開展聯合執法行動。

物業管理行政主管部門依法查處違反物業管理相關規定的違法行為。

自然資源和規劃部門依法查處物業管理區域內未按照建設工程規劃許可證擅自改變規劃用途等違法行為。

城市綜合執法部門依法查處物業管理區域內違法搭建建筑物、構筑物等違法行為。

公安機關應當規范小區寵物飼養管理，做好物業管理區域內治安監督管理工作，依法查處物業管理區域內影響公共安全、公共秩序等違法行為。

消防救援機構應當監督檢查居(村)民委員會、物業服務企業等消防安全責任主體履行消防安全職責情況,依法查處破壞消防安全設施設備、占用消防通道等違反消防安全法規的違法行為。

生態環境部門依法對物業管理區域及周邊的排污單位和環境污染實施監督管理。

價格主管部門應根據本市實際，每三年就物業指導價進行調整，商同級住房和城鄉建設行政主管部門后向社會公布。

其他行政主管部門應當根據各自職責和市物業管理聯席會議制度要求，負責相關執法工作。

第九條【突發事件特殊規定】突發事件應對期間，街道辦事處（鄉鎮人民政府）應落實上級人民政府依法采取的各項應急措施，指導居（村）民委員會和業主委員會、物業服務企業開展相應應對工作。

業主委員會、物業服務企業應當在街道辦事處（鄉鎮人民政府）指導下積極配合居（村）民委員會開展工作，依法落實應急預案和各項應急措施。

在突發事件應對期間積極配合、協助政府相關部門工作的物業服務企業，政府相關部門應予以表彰。

第三章業主和業主大會

第十條【物業管理區域的劃分和核定】自然資源和規劃部門在核定建設用地規劃條件時，應合理確定住宅小區車位配比，落實交通組織、安全要求、物業管理用房、社區管理用房、綠地率、公共配套服務設施等規劃內容。

縣(市、區)和園區（示范區）物業管理行政主管部門或機構在核定已投入使用物業管理區域的劃分或已劃定物業管理區域變更前，自然資源和規劃部門應根據規劃紅線和規劃設計方案出具意見。

第十一條【物業管理用房的配置】新開發建設項目的物業管理用房位置、面積應當在房屋買賣合同中載明。

已投入使用但是未配建物業管理用房的，建設單位或者產權單位應當利用閑置用房或是提供等值資金等方式提供；建設單位和產權單位已不存在的，由街道辦事處（鄉鎮人民政府）組織業主委員會研究解決。

物業管理用房不得買賣和抵押。未經業主大會同意，物業服務企業、業主委員會不得改變物業管理用房的用途。

第十二條【物業管理用房的登記】建設單位在辦理房屋所有權首次登記時應當將物業管理區域內依法屬于業主共有的物業管理用房申請登記為業主共有。

第十三條【業主義務】業主應當遵守臨時管理規約、管理規約和業主大會議事規則，依約交納物業服務費及相關費用。

黨員和公職人員應當帶頭履行業主義務。

第十四條【業主大會表決】業主大會以書面形式進行投票表決的，表決意見應當由業主本人或其配偶、同住直系親屬簽名；物業使用人可以根據與業主的書面約定在物業使用期限內代表業主行使業主表決權等權利并承擔相應義務。除前述情形外，業主委托代理人表決的，代理人應當提交本人和業主的身份證復印件及授權委托書。

鼓勵業主大會優先選擇電子投票系統進行表決，鼓勵物業服務企業利用手機軟件等創新技術為業主提供智慧物業服務。

第十五條【業主委員會組建要求】業主委員會組成人員為單數，由業主委員會主任一名、副主任一至兩名、委員和候補委員若干名組成，候補委員可列席業主委員會，但無投票權和發言權。業主委員會委員和候補委員應當為本物業管理區域的自然人業主或者法人業主授權的自然人代表，具體名額由業主大會決定。

業主委員會委員和候補委員候選人應當符合法律法規規定的任職資格，且在報名之日起前十二個月不存在欠繳物業管理費、專項維修資金或其他需要業主共同分擔費用的行為。

業主委員會可以聘請專職執行秘書，負責處理業主委員會的日常事務，執行秘書的工作職責由業主大會議事規則規定。

第十六條【業主委員會委員和候補委員候選人的產生】業主委員會委員和候補委員候選人通過下列方式產生：　

（一）社區黨組織推薦；

（二）居（村）民委員會推薦；　

（三）業主自薦或者聯名推薦。　

業主委員會委員和候補委員候選人名單確定后，應報街道辦事處（鄉鎮人民政府）審查。

第十七條【業主委員會委員資格終止及遞補】存在下列情形之一的，其業主委員會資格終止，由候補委員按照得票多少自動依次遞補為業主委員會委員：

（一）利用欺詐等不正當手段取得業主委員會委員候選人資格、或違反法律、法規、臨時管理規約、管理規約和業主大會議事規則規定，被業主大會或者業主委員會根據業主大會的授權終止其資格的；

（二）因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的；

（三）喪失民事行為能力。

業主委員會委員因第（一）種情形終止資格的，自業主大會或業主委員會作出決議之日起終止；因第（二）、（三）種情形終止資格的，自相應情形發生之日起終止。

業主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起三日內將其保管的檔案資料、印章及屬于業主共有的其他財物移交業主委員會。拒不移交的，業主委員會、業主或者居(村)民委員會可以請求街道辦事處（鄉鎮人民政府）督促移交。

第十八條【業主委員會首次會議】業主委員會應當自選舉產生之日起七日內召開首次會議，在業主委員會委員中推選業主委員會主任和副主任，業主委員會主任、副主任原則上應當由黨員委員擔任。

業主委員會應當自選舉產生之日起三十日內，將委員和候補委員名單、得票數、業主大會會議決定、管理規約、業主大會議事規則等材料報縣（市、區）或園區管委會物業管理行政主管部門或機構、街道辦事處（鄉鎮人民政府）備案，并書面告知居（村）民委員會。

第十九條【業主監督委員會】業主大會可以設立業主監督委員會，業主監督委員會由三人以上的單數組成，物業管理區域內業主人數較少的，可以設立一名業主監督委員。

業主監督委員會或業主監督委員由業主大會選舉產生，可以由街道辦事處（鄉鎮人民政府）負責人、轄區公安干警、物業小區黨組織成員、居（村）民委員會負責人、業主等組成。

業主監督委員會或業主監督委員負責監督業主委員會的工作，在業主委員會未按規定召開業主大會時，經業主大會授權可組織召開業主大會，并履行業主大會賦予的其他職責。

業主監督委員會及其委員的工作經費、津貼、選舉、任期和資格終止等參照業主委員會的相關規定執行。

第二十條【工作經費和津貼】業主大會有權決定業主委員會和業主監督委員會的工作經費、委員的津貼標準，以及專職執行秘書的薪酬。

以上費用可由全體業主共同分攤或者從經營性收益中列支。全體業主同意共同分攤費用的，業主委員會可委托物業服務企業向業主收取。

業主委員會應當對工作經費、委員津貼和專職執行秘書薪酬等各項財務收支建立賬冊，并每季度公示一次，接受業主和各級物業管理相關部門的監督。

第四章前期物業服務和物業服務

第二十一條【前期物業服務企業招標】建設單位原則上應通過公開招投標的方式選聘前期物業服務企業；采用邀請招投標或協議方式選聘的，應按市、縣（市）物業管理行政主管部門要求履行相應程序。

前期物業服務招標文件應在物業所在地的市、縣（市）物業管理行政主管部門辦理備案手續。

第二十二條【前期物業服務合同期限屆滿及解除】建設單位或是業主需在前期物業服務期限屆滿前解聘前期物業服務企業的，本物業管理區域內已成立業主大會的，由業主大會按照法定程序進行表決；尚未成立業主大會的，由建設單位和已辦理物業交付手續的業主共同表決，表決應當由專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上的業主參與，且經參與表決專有部分面積過半數的業主和參與表決人數過半數的業主同意，方可解聘前期物業服務企業。

前期物業服務合同按照前款規定解除的，建設單位應當在物業管理區域內顯著位置向全體業主公告，并書面告知街道辦事處（鄉鎮人民政府）和物業所在地的縣(市、區)或園區（示范區）管委會物業管理行政主管部門或機構。

前期物業服務企業解聘后，在業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位應當按照本辦法第二十一條規定的方式重新選聘前期物業服務企業。

第二十三條【初步承接查驗】建設單位在組織竣工驗收時，應提前五日通知前期物業服務企業參加，共同完成物業承接初步查驗工作。

在初步查驗中，前期物業服務企業應當將物業共用部位、共用設施設備等存在的問題書面通知建設單位，建設單位應當及時解決并反饋給前期物業服務企業。

第二十四條【承接查驗的參與】建設單位在物業竣工驗收合格后五日內，向前期物業服務企業提出現場承接查驗申請。

前期物業服務企業應當在物業承接查驗前兩日內發出書面通知，邀請縣(市、區)或園區（示范區）管委會物業管理行政主管部門或機構、兩名以上業主代表、街道辦事處（鄉鎮人民政府）、居（村）民委員會代表對現場承接查驗工作進行指導和監督，并選聘兩名以上相關專業技術人員或相關行業協會專家庫成員予以協助。

第二十五條【物業承接查驗協議】建設單位與前期物業服務企業應當在物業現場承接查驗合格后五日內簽訂物業承接查驗協議，并在物業承接查驗協議約定時限內完成物業查驗資料和物業服務用房等共用部位、共用設施設備的交接手續。

建設單位將物業交付給業主時，應當將前期物業服務合同、物業承接查驗協議、臨時管理規約一并移交。

第二十六條【承接現場查驗的銜接】前期物業服務企業應當在物業交接后，向物業所在地縣（市、區）或園區（示范區）物業管理行政主管部門或機構辦理備案手續。

建設單位在辦理建設工程竣工驗收備案手續時，應當提供物業承接查驗備案材料，前期物業服務企業應當積極配合。

第二十七條【分期承接查驗】分期開發建設的物業項目，可以根據開發進度，對符合交付使用條件的物業進行分期承接查驗。建設單位與前期物業服務企業在最后一期物業承接查驗時，物業項目應整體滿足物業承接查驗條件。

第二十八條【物業服務合同的簽訂和收費標準】業主委員會應當代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂書面合同，就物業服務內容和標準、費用、物業管理用房、公用設施設備清單、合同期限、維修資金使用、違約責任等內容進行約定。

業主委員會可以依據相關法律規定、市物業服務協會發布的物業服務等級標準和市場指導價，與物業服務企業進行協商，為業主大會選聘物業服務企業提供候選名單。

第二十九條【物業服務費的收取】物業服務企業可以根據物業服務合同的約定預收物業服務費，預收物業服務費的期限最長不超過十二個月。

建設單位在銷售物業時，作出物業服務費減免承諾或者約定減免的，應當向物業服務企業全額支付減免的物業服務費。

已竣工但尚未售出或者尚未交付物業買受人的物業，物業服務費由建設單位承擔。

已交房但未實際使用或入住的業主，可與物業服務企業協商，適當降低物業服務費的收取比例。

第三十條【公共服務設施的建設、管理和維護】新建物業項目的供水、供電設計必須滿足抄表到戶、計量到戶、收費到戶的要求。建設單位在物業承接查驗后，應當將供水、供電、供氣、通訊、有線電視等設施，按規定移交給各專業運營單位進行維護管理，并明確住宅小區的公用水、電表，統一落戶在業主委員會名下。

已移交的二次供水設施設備的維護維修由專業運營單位負責并向最終用戶收取維護維修費用和運行電費；未移交的二次供水設施設備的維護維修，由物業服務企業負責。業主應分擔由此產生的維護費和運行電費等，物業服務企業可根據物價行政主管部門備案的價格向業主收取。

第三十一條【費用代收代繳】物業管理區域內供水、供電、供氣等專業經營單位需要委托物業服務企業代收費的，應當與物業服務企業簽訂委托代收代繳合同，并明確相應委托費用。

第三十二條【物業服務質量考核】物業服務企業應嚴格履行物業服務合同約定的義務，并確保物業服務等級標準與收費標準相匹配，嚴禁擅立項目變相亂收費。

業主委員會在每個物業服務年度屆滿之日前，可在本物業管理區域內自行組織或委托第三方測評機構對物業服務企業進行滿意度調查，并根據調查結果對物業服務企業的服務質量進行考評，評定結果報送物業所在地縣（市、區）或園區（示范區）管委會物業管理行政主管部門或機構初審后，匯總至市物業管理行政主管部門，市物業管理行政主管部門根據實際需要，可將評定結果向社會公布。

第三十三條【公共收益的公示】物業服務企業利用業主共有部分、共用設施設備經營所得的公共收益，由業主委員會或業主委員會委托物業服務企業管理。公共收益應當單獨建賬、獨立核算、定期公示、單獨審計。

公共收益的收支情況至少每季度向業主公示一次，公示時應列明收支明細，公示時間不少于十五日。業主委員會、十名以上業主或者業主監督委員會對公共收益有異議的，可以要求查詢有關財務賬簿；經已交付使用物業專有部分占建筑物總面積百分之二十以上業主且占總人數百分之二十以上的業主提議，業主大會或者業主委員會應當根據業主大會議事規則，委托第三方機構對公共收益收支情況進行審計。

公共收益的審計結果應當進行公示，公示時間不少于十五日。審計費用從公共收益中列支。

第三十四條【物業應急管理】物業服務企業退出物業項目時，尚未選聘新物業服務企業的，業主委員會可以申請街道辦事處（鄉鎮人民政府）進行物業應急管理；尚未成立業主大會的，十名以上業主可以聯名申請街道辦事處（鄉鎮人民政府）進行應急管理。

物業項目因法定情形進行應急管理的，居(村)民委員會可在街道辦事處（鄉鎮人民政府）的指導和督促下自行組織基本保潔、秩序維護等服務，也可通過競爭性方式臨時選聘物業服務企業提供不低于應急管理前物業服務標準的服務，由此產生的費用由全體業主共同承擔。

應急物業服務期間屆滿前，街道辦事處（鄉鎮人民政府）應當組織業主共同決定選聘新物業服務企業；未能選聘新物業服務企業的，可移交全體業主自行管理。

第五章物業使用和維護

第三十五條【車位使用】物業管理區域內規劃用于停放車輛的車位、車庫，應當首先滿足業主的需要。建設單位不得將物業管理區域內規劃的車庫、車位出售給本區域以外的單位或者個人。

物業管理區域內依法配建的人民防空工程用作停車位的，應優先提供給業主使用。

第三十六條【裝修裝飾】業主或物業使用人裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業服務企業，物業服務企業應當將裝修裝飾相關注意事項和所涉及收費內容予以公示。

業主或者物業使用人在裝飾裝修工程開工前，應當向物業服務企業辦理登記手續并向物業服務企業交納裝修保證金。未辦理登記的，物業服務企業可以按照臨時管理規約或者管理規約的規定，禁止裝飾裝修施工人員進入物業管理區域。

物業服務企業對裝飾裝修活動進行巡查時，業主或者物業使用人、裝飾裝修施工人員應予以配合。物業服務企業發現業主或物業使用人有違法違規裝修行為的，應進行勸阻，經勸阻仍不改正的應向相關部門反映。

第三十七條【專項維修資金的使用和管理】物業專項維修資金的應急使用或一般使用，金額三萬元以下的管理權限由區或園區（示范區）物業管理行政主管部門或機構行使。

使用管理權限調整后，市級物業管理行政主管部門應加強對區或園區（示范區）物業管理行政主管部門或機構的指導和監督。

第三十八條【專項維修所涉單位名錄管理】市物業專項維修資金管理機構應當建立物業專項維修資金項目維修施工單位和工程造價咨詢機構名錄庫，并實行動態管理，定期向社會公布，供業主委員會、物業服務企業或相關業主選擇。

第三十九條【建設單位專項維修資金的繳存】新建物業項目，建設單位應在竣工驗收備案前一次性繳存其自留或在房屋竣工備案前尚未售出物業的首期物業專項維修資金。原有物業項目，建設單位因故未繳存首期物業專項維修資金的，應當按照首期物業專項維修資金繳存標準自項目竣工驗收備案后五年內繳足。

第四十條【物業應急防范措施】物業管理區域內發生應急維修情形時，物業服務企業或者業主委員會應當在必要的范圍內先行采取臨時性應急防范措施，消除安全隱患，排除險情所發生的費用可從物業專項維修資金中列支。

因應急使用物業專項維修資金發生爭議的，由應急維修資金申請人負責協調解決。

第六章行業自律和監管

第四十一條【物業服務企業的等級評定】市物業管理行政主管部門應建立物業服務企業的信用信息平臺，并指導市物業服務協會制定本市的物業服務星級標準和物業服務費指導價。

市物業服務協會可定期對全市物業服務企業開展信用等級評定，并將評定結果通過信用信息平臺予以公布。

第四十二條【專業人員】市物業管理行政主管部門應當建立物業管理專家庫，物業管理專家可協助參與物業管理相關活動。

第四十三條【物業服務企業違法使用公共收益責任】物業服務企業挪用、侵占公共收益的，由縣（市、區）物業管理行政主管部門責令退還。

物業服務企業拒不退還或返回相關財物的，業主委員會可以依法主張權利。

第四十四條【擅自交接物業的責任】新建物業未經現場承接查驗或查驗不合格的，建設單位不得交付使用，前期物業服務企業不得承接。擅自交接物業的，業主有權拒付物業服務費用，造成業主損失的，其有權要求擅自交接責任人賠償損失。

第四十五條【物業服務企業的禁入】物業服務企業因存在違法違規行為被信用信息平臺通報，且相關通報信息未消除或是在招標采購前三年有重大違法行為的，不得參與前期物業服務招投標以及使用財政資金的物業服務采購項目。

第四十六條【物業糾紛調解機制】各縣（市、區）、街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區分級建立完善物業管理糾紛調解機制,鼓勵社會工作者、人民調解員、法律專業人士等參加物業糾紛調解工作。積極發揮村（居）法律顧問在物業糾紛調解中的作用。

鼓勵業主、司法機關、仲裁機構就物業糾紛采取訴前調解、仲裁等多元化糾紛解決機制解決糾紛。