遼寧省消費者權益保護規(guī)定全文

目錄

第一章 總則

第二章 經營者的義務

第三章 消費者組織

第四章 爭議的解決

第五章 法律責任

第六章 附則

第一章 總則

第一條　為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律、法規(guī)，結合本省實際，制定本規(guī)定。

第二條　在本省行政區(qū)域內保護消費者權益，應當遵守和執(zhí)行《中華人民共和國消費者權益保護法》、其他有關法律、法規(guī)和本規(guī)定。

第三條　各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，研究、解決消費者權益保護工作中的重大問題，組織、協(xié)調、督促有關行政管理部門做好保護消費者權益的工作;依法加強對經營者的監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發(fā)生，及時制止經營者的違法行為;

工商行政管理部門和質量技術監(jiān)督、物價、食品藥品監(jiān)督等有關行政管理部門應當依法行使職權，受理消費者申訴，及時查處侵害消費者權益的行為。

第四條　各級人民政府及有關行政管理部門制定涉及消費者權益的政策和措施時，應當聽取消費者協(xié)會和消費者代表的意見，其中內容重大的，應當舉行聽證會。

第五條　消費者組織依法開展對商品和服務的社會監(jiān)督，保護消費者合法權益。

有關行業(yè)組織在制定行業(yè)規(guī)范時，不得有侵害消費者合法權益的內容。

第六條　一切組織和個人均有權對侵害消費者合法權益的行為進行監(jiān)督。

新聞媒體應當做好保護消費者權益的宣傳，對侵害消費者合法權益的行為予以揭露、批評。

　　第二章 經營者的義務

第七條　經營者應當按照法律、法規(guī)規(guī)定或者與消費者的約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)規(guī)定。

經營者與消費者有約定或者經營者向消費者作出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規(guī)規(guī)定的，按照約定或者承諾履行。

第八條　經營者以廣告、產品說明、服務公約、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式對商品或者服務作出明確具體的說明的，應當保證其提供的商品或者服務與其說明相符。

第九條　經營者提供的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下列內容，含有下列內容的，其內容無效：

(一)增加消費者的義務或者讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務;

(二)排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利;

(三)排除、限制消費者依法請求繼續(xù)履行、支付違約金、損害賠償、提起訴訟等權利;

(四)減輕、免除其侵害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

第十條　經營者提供的消費場所和設施應當符合保障消費者人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的場所和設施，應當設置明顯的警示標志并采取相應的防護措施。因設施不完善或者經營者疏于防范等過錯，致使消費者人身、財產損害的，經營者應當依法承擔賠償責任。

驚險娛樂項目，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，經營者應當制定應急預案。

第十一條　經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。

經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在危害人體健康或者人身、財產安全缺陷的，應當立即停止提供該商品或者服務，向有關行政管理部門和行業(yè)組織報告;并通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真等有效方式告知消費者，并且對已售出的商品或者已提供的服務采取相應的補救措施。

第十二條　經營者對提供的商品或者服務的質量狀況、收費標準、適用范圍、性能特點、使用、維護和保養(yǎng)方法、注意事項、限制條件等重要信息應當以明確的語言、文字或者標識告知消費者。

經營者未盡告知義務或者告知錯誤，導致消費者誤購商品或者接受服務的，應當按照消費者的要求予以退貨、換貨或者退還服務費用;造成消費者人身、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。

第十三條　經營者提供商品或者服務應當按照規(guī)定明碼標價，做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，標示醒目，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。經營者違反上述規(guī)定收取費用，消費者有權拒付。

第十四條　經營者提供可選擇性商品或者服務必須事先征得消費者同意，事先未征得消費者同意的，消費者有權拒付費用。

第十五條　經營者以有獎、附贈、打折等形式提供的商品或者服務，應當保證質量，不得免除其應當承擔的修理、重作、更換、退貨義務以及其他責任;其提供的獎品、贈品、免費服務，存在質量問題的，應當承擔修理、重作、更換義務以及其他責任。

第十六條　經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，應當按照法律、法規(guī)規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

前款所稱的故意拖延或者無理拒絕，包括下列情形：

(一)經營者自接到消費者提出履行義務的要求或者行政管理部門、消費者協(xié)會處理爭議的通知之日起5日內不作答復的;

(二)經營者在承諾履行義務后5日內或者在消費者同意的期限內不履行承諾義務的;

(三)經營者不按期履行行政管理部門作出的處理或者消費者協(xié)會作出的調解的。

第十七條　經營者提供商品或者服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息。

除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向他人泄漏。

本條第一款、第二款所稱的個人信息，包括消費者的姓名、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、血型、病史等與消費者及其家庭密切相關的個人信息。

第十八條　經營者向消費者提供商品或者服務，不得有下列欺詐行為：

(一)摻雜、摻假，以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品或者銷售國家明令淘汰、過期、變質的商品;

(二)偽造商品產地，偽造或者冒用廠名、廠址、認證標志、名優(yōu)標志、質量標志、許可標識;

(三)侵犯他人注冊商標權或者偽造、冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢;

(四)采用不正當手段使商品數(shù)量、重量短缺;

(五)采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導;

(六)對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳;

(七)以虛假的有獎銷售等方式銷售商品或者提供服務;

(八)對修理、加工的商品偷工減料，謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件，使用與約定不相符的零部件，或者更換不需要更換的零部件;

(九)騙取消費者預付款而未提供約定或者承諾的商品或者服務;

(十)采用其他虛構事實或者隱瞞事實真相等方式實施的行為。

第十九條　經營者提供商品應當符合下列要求：

(一)從合法的經營者處購入，并保存原始發(fā)票、單證等能證明進貨來源的資料;

(二)食品、藥品等有使用期限的商品在有效期限內;

(三)附有產品質量合格證明;

(四)商品標識符合有關法律、法規(guī)規(guī)定，廠址與產地不符的，應當標注產地;

(五)處理品、殘次品、等外品、試銷品、經過修理的商品、使用過的商品以及其他有質量瑕疵的商品，應當事先聲明并在購貨憑證上注明;

(六)應當檢驗、檢疫或者國家強制認證的商品經過檢驗、檢疫、認證;

(七)銷售需要調試的商品，當場調試;當場不具備調試條件的，在安裝后或者雙方約定的時間和地點調試;

(八)提供了解和選擇商品的便利條件，需要啟封、測試的商品不得以商品的啟封、測試為由強迫消費者購買。

第二十條　經營者采用郵售、電視直銷、網上銷售、電話銷售等方式銷售商品的，應當將經營者及其負責人名稱、經營場所、經營范圍、營業(yè)執(zhí)照號碼、購買條件、聯(lián)系方式等情況告知消費者。所售商品及其質量與所作承諾不一致的，消費者在收到商品之日起7日內提出退貨或者通知經營者解除購買合同的，經營者應當退回消費者支付的貨款，并承擔消費者支付的郵寄費、通訊費等合理費用。

經營者未按約定或者承諾期限提供商品的，消費者有權解除購買合同，經營者應當及時退回全部貨款。

第二十一條　經營者出售實行包修、包換、包退的商品，必須出具包修、包換、包退憑證。包修、包換、包退憑證應當載明消費者的權利和經營者的義務，并明確具備條件的修理單位。

第二十二條　經營者按照包修、包換、包退規(guī)定或者約定承擔退貨責任的，應當按照發(fā)票價格一次性退清貨款，不得收取折舊費;承擔更換責任的，應當免費為消費者調換同型號、同規(guī)格的產品。無同型號、同規(guī)格產品的，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產品的，經營者應當予以退貨，不得收取折舊費;承擔修理責任的，自收到修理的商品之日起超過60日未修好的，應當按照消費者的要求予以退貨或者換貨。

對實行包修、包換、包退的商品，在保修期限內，因維修點撤銷或者沒有零配件等原因不能履行維修義務的，銷售者應當按照消費者的要求負責修理、更換或者退貨。

第二十三條　經營者應當使用符合國家規(guī)定的計量器具，以法定計量單位作為結算依據(jù)。應當保證計量方法符合國家規(guī)定，計量結果準確。不得拒絕消費者對計量進行復核的要求。

第二十四條　以預收款或者分期收款的形式提供服務，經營者提供的服務與約定不符的，消費者要求終止服務，經營者應當退還收取的費用或者剩余款項;由于消費者原因，要求終止服務的，除國家另有規(guī)定或者雙方另有約定外，經營者應當退還相應款項。

第二十五條　供水、供電、供氣、供熱、郵政、有線電視、殯葬等公用企事業(yè)單位和依法具有獨占地位的經營者，不得強行要求消費者購買其指定的經營者的商品，不得違背消費者意愿搭售商品或者附加條件。

上述經營者的收費屬于物價部門核定的，應當按照核定的收費項目和標準收費，不得擅自提高收費標準和增加收費項目。收取費用應當按照規(guī)定列出收費項目及清單，并出具合法收據(jù)。未按照規(guī)定出具收費清單和收據(jù)的，消費者有權拒付費用，經營者不得因此停止提供服務。消費者要求暫停服務的，不得違反規(guī)定收取暫停服務費用。違反規(guī)定收取的費用，應當向消費者返還并承擔消費者因此所支付的合理費用。

第二十六條　公用企事業(yè)單位應當保證商品和服務的質量，對消費者提出的投訴，應當及時予以解決;對有關計量的投訴，應當自接到投訴之日起7日內查明原因，并告知消費者;對非因消費者責任造成計量增加的，不得要求消費者承擔由此產生的費用。

第二十七條　房產經營者不得以虛假的銷售宣傳誤導消費者，不得將未經驗收或者驗收不合格的住房交付使用，其提供的房屋面積應當與合同約定相符，應當在合同約定或者法律法規(guī)規(guī)定的期限內協(xié)助消費者辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續(xù)，并提供必要的證明文件。經營者違反上述規(guī)定或者未履行法定或者約定的其他義務，消費者可以依法要求其承擔相應責任。

第二十八條　修理、加工業(yè)的經營者應當事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況，經消費者同意后再做修理、加工。

修理業(yè)的經營者對修理的部位應當予以保修，其中電器商品保修期不得少于60日，其他商品不得少于30日。國家對商品保修期限有規(guī)定的，從其規(guī)定。保修期內因修理部位發(fā)生故障導致不能正常使用的，原修理單位應當按照消費者的要求負責免費修理或者退回修理費。

保修商品在保修期內修理的，其修理部位從交付使用之日起重新計算保修期;其他部位的保修期應當扣除維修占用的時間。

第二十九條　從事住房、家政、婚姻、留學等中介服務的經營者應當與消費者訂立合同，明確服務內容、費用、違約責任等，不得以欺詐、脅迫等手段從事中介服務。由于經營者未按照約定提供服務造成消費者損失的，應當退還服務費用并賠償損失。

第三十條　旅游業(yè)的經營者擅自改變合同約定，增加游覽景點、娛樂、購物等項目或者提高食宿、交通工具標準的，由經營者承擔由此增加的全部費用;擅自減少上述項目或者降低標準的，應當退還相應費用并承擔違約責任。

第三十一條　醫(yī)療機構應當按照規(guī)定收取醫(yī)療費用，并出具收費清單和收據(jù)。醫(yī)療機構不得向患者搭售與診療、護理無關的藥品及要求患者接受與診療無關的檢驗檢查;提供可選擇性藥品、醫(yī)療器械、檢驗檢查項目的，應當事先告知患者;未經患者本人或者法定代理人、監(jiān)護人同意，不得將患者的身體、器官、組織、體液、基因用于商業(yè)、教學或者科研目的。

構成醫(yī)療事故的，按照國務院發(fā)布的《醫(yī)療事故處理條例》處理。

第三章 消費者組織

第三十二條　省、市、縣(含縣級市、區(qū))依法成立消費者協(xié)會。消費者協(xié)會可以根據(jù)需要設立專門工作機構，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、集貿市場、商業(yè)網點建立投訴接待站點，方便消費者投訴。

各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以指導、支持和幫助。

第三十三條　消費者協(xié)會可以根據(jù)消費投訴的情況和消費者的需求，不定期發(fā)布消費警示信息和消費指導信息，幫助消費者提高自我保護能力，引導消費者科學合理消費。

第三十四條　消費者協(xié)會可以對商品和服務的質量、價格、售后服務和消費者的意見進行調查、比較和分析，向社會公布調查結果。

消費者協(xié)會對侵害消費者權益的行為可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

第三十五條　有關行政管理部門、行業(yè)組織對消費者協(xié)會和其他消費者組織提出的查詢，應當及時作出答復。

第四章 爭議的解決

第三十六條　消費者要求解決消費爭議，應當提供購貨憑證、服務單據(jù)或者能夠證明該商品或者服務提供者的憑證。

第三十七條　消費者協(xié)會接到消費者的投訴，應當在5個工作日內作出是否受理的決定，并通知消費者。決定受理的，應當在10個工作日內對投訴事項進行調查、調解。調解達成協(xié)議的，當事人應當按照調解協(xié)議履行。

經營者侵害消費者權益的行為，應當由有關行政管理部門予以行政處罰的，消費者協(xié)會應當移交有關部門處理。

第三十八條　行政管理部門接到消費者的申訴，應當在5個工作日內，作出受理或者不受理的決定，并告知申訴人。行政管理部門決定受理的，應當及時處理。

工商行政管理部門或者質量技術監(jiān)督部門受理的申訴，屬于商品質量責任的，應當責令經營者負責修理、更換、退貨或者賠償損失。

第三十九條　消費者和經營者發(fā)生消費爭議到消費者協(xié)會或者行政管理部門投訴或者申訴，涉及到商品和服務質量，直觀可以確認的，由受理單位確認;直觀難以確認的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質的檢驗機構進行檢驗、鑒定。

檢驗、鑒定費應當由經營者先行墊付，消費者向受理單位暫交等值金額，經檢驗、鑒定確屬質量問題的，由經營者承擔，不屬于質量問題的，由消費者承擔;無法確認的，由雙方共同承擔。

第五章 法律責任

第四十條　經營者違反本規(guī)定侵害消費者權益的，工商或者其他有關行政管理部門依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條的規(guī)定給予行政處罰;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十一條　經營者在格式合同、通知、聲明、店堂告示中增加消費者義務，排除、限制消費者權利，或者減輕、免除經營者責任的，工商行政管理部門應當責令改正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

第四十二條　經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在危害人體健康或者人身、財產安全缺陷后，未立即停止提供該商品或者服務的，有關行政管理部門應當責令經營者立即停止出售該商品或者提供服務，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

第四十三條　經營者實施欺詐消費者行為，應當增加對消費者的賠償。增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用總額的1倍。

第四十四條　經營者侵害消費者權益有下列行為之一的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，造成嚴重后果的，應當依法賠償損失：

(一)泄露消費者個人信息;

(二)搜查消費者的身體及其攜帶的物品;

(三)侵犯消費者人身自由;

(四)侮辱或者誹謗消費者。

第四十五條　電視直銷商品給消費者造成損害，商品的經營者去向不明，電視媒體的經營者不能提供商品的生產者、銷售者的真實名稱、地址的，電視媒體的經營者應當承擔賠償責任。

第四十六條　工商或者其他行政管理部門查處侵害消費者權益行為時，可以現(xiàn)場檢查與違法行為有關的場所、財物;責令被檢查的經營者說明商品的來源、數(shù)量和質量;查閱、復制與違法行為有關的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料;依法查封、扣押有嚴重質量問題嫌疑的商品及工具。

第四十七條　行政管理部門及其工作人員有下列行為之一的，對其負責人和主要責任者由所在單位或者上級主管部門給予行政處分;情節(jié)嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任：

(一)對消費者符合受理條件的申訴拒絕受理或者對消費者的申訴拖延不處理的;

(二)在處理申訴中與經營者串通故意刁難消費者，使消費者合法權益得不到保障的;

(三)發(fā)現(xiàn)危害人體健康或者人身、財產安全的商品或者服務，未及時責令經營者停止出售該商品或者提供服務的;

(四)包庇、放縱經營者侵害消費者合法權益的行為，或者阻撓、干預對經營者的違法行為進行查處的;

(五)其他玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為的。

第六章 附則

第四十八條　農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本規(guī)定執(zhí)行。

第四十九條　本規(guī)定自2004年8月1日起施行。1996年11月30日遼寧省第八屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過的《遼寧省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉規(guī)定》同時廢止。