策劃目的：創造增加值并留住客源

現在的酒店經營，已從過去的價格競爭、裝修檔次競爭、菜品的競爭、社交關系的競爭、服務 的競爭、上升到企業品牌 文化的競爭。所有的經營最終極目的就是為了創造增加值，對于酒店來說，留住客源是創造更大價值的最直觀體現，因為從現行消費倡行的“80/20法則”，即大部分企業80%的營業額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行"個性化"的經營銷售。

所以一個酒店如何吸引新客源，留住老客源成為酒店生存的關鍵所在，而以上經營競爭中，最能吸引客人眼球的就是企業品牌文化的競爭，做酒店就是做文化，就是做特色，沒有這樣的前提，談論品牌就可以有點過早。現代服務業的靜態營銷，已經不能滿足市場競爭的需要，得把動態營銷有機地溶入進來，而服務業真正地想成為競爭不倒品牌，我們更需要創新，而不是跟風。

目標消費群決定文化策略

基于以上酒店的文化特色是市場競爭的必須，根據酒店所在大理獨特的旅游城市環境、民族風情濃郁環境，把酒店文化定位為民族文化特色酒店，主要面向客源為30%為商務散客，60%為旅游客源，10%為其他，主要為爭取來大理旅游的客源。

目標消費群確定后，酒店即可基于主力消費群制定相應酒店文化策略吸引目標消費群，把文化優勢物化成經濟特色，而且憑借文化的精神價值，最終實現現代酒店服務的品牌效益。

營銷策略

1、以主題文化定位營銷市場，建立全新的營銷管理模式。

在確定了以大理民族文化為主題之后，根據酒店實際，首先，把賓館的主要服務功能從過去單一的會務接待改變成了富含特色文化內含的現代商務賓館，有效提升了酒店的現代服務功能;其次，根據酒店文化品味的極大改進和現代服務能力的顯著提高，確定努力爭取國內外商務和旅游團體和散客市場為市場開發目標，有效拓寬客源市場。

2、把主題文化融入酒店服務功能，形成銷售產品的多元化、個性化。

為了把主題文化內涵融入到酒店服務產品的優化創新工作中，可從現代旅游經濟結構的6大要素入手，創新性地開發一系列既充分體現酒店功能，又盡顯主題文化特色的優勢服務新產品，在激烈的市場競爭中，有效增強酒店的核心競爭優勢。

“吃”??將當地民族文化特色融入宴會、菜品的研發之中，并以當地民族特色宴為創新基調，現代餐飲為時尚亮點，推出了主打宴席及具有獨特性、品牌性的菜品。

“住”??充分利用大理的地名、人名和傳說、民間文學等文化要素，對客房主樓、套房、會議室等進行了個性化命名，讓客人既體驗到了民族文化中的情趣，又深感到了一種如入尋常百姓家的心理舒適。同時，在室內裝飾方面，注重房間不同主題特色的欣賞性、舒適性、參與性，既追求環境的雅致、舒適，又營造心情的輕松、愉悅，真正給入駐客人帶來精神文化的別樣體驗、自身價值的尊貴感受和心理需求的超值滿足。

“行”??聯系旅行社、出租汽車公司、客運站專門為顧客開辟了大理風情旅游線路，吸引了國內外旅游者增添旅游市場新亮點。

“游”??充分利用酒店空間，創作許多的富于當地民族文化特色的石雕、壁畫、文學作品，精心裝點出酒店的民族文化主題氛圍。讓顧客在酒店里，足不出戶即可欣賞到當地的民族文化，如有可能，可以和博物館聯合，在酒店內設立一個民族文化博物館，營造濃郁的民族文化氛圍。總得說來，就要把酒店辦成一個濃縮的民族文化觀景園，讓客人從進入酒店門始，就會不由自主地沉浸于營造的民族文化天堂之中。

“購”??為了滿足顧客對民族文化精神流連，酒店商場可組織上多種大理民族文化紀念商品，既滿足客人選購之需又創造了收入。

“娛”??可根據大理民族的史料、文學、舞蹈、編創一臺雅俗共賞的“大理民風”晚會，融音樂 、舞蹈、文學、歷史、娛樂互動為一體，生動地再現大理民族在生產、生活、文化上的方方面面，并在此基礎上整合酒店的桑拿、夜總會、酒吧、沐足等娛樂場所，形成與主題文化一致的氛圍，把顧客吸引到其中。

3、用主題文化主導企業文化建設，實現個人與企業價值的“雙贏”。

在主題酒店創建過程中，將民族文化中的“智慧”、“樂觀”、“奮斗”、“美麗”等核心內涵與現代企業“競爭”、“雙贏”的執業理念相滲透，形成特色鮮明的企業文化。依靠這種優勢顯見的企業文化，可在員工中形成一種特殊的心理感觸，催化員工自身潛能的綻放，激發員工愛崗敬業、勤學上進、勇于競爭的理想心態，引導員工積極的工作態度和對人生價值實現的事業追求。并最終凝聚成獨具主題魅力的、整體聯動效應的、個性化的創業理念，并貫穿到酒店的各個實際工作環節，最終實現個人素質與銷售業績、企業形象和經營任務的“雙贏”。

宣傳策略

1、CI企業標識：按照酒店民族文化主題，完善酒店產品在示范性，標識性方面的特色，提煉出獨具民族特色的酒店廣告語和產品包裝的文化內涵，緊跟市場形勢，加大力度，經常更換或重新設計新的酒店宣傳冊，使客人常有方便、新穎的感覺。

2、在酒店全面實行MI理念識別系統(企業文化的建立、精神標語、口號、理念識別牌及企業歌曲項目的設計制作等)。VI視覺識別系統(統一的標志、標準字、企業造型、應用系統如包裝、辦公用品、服裝、廣告宣傳字畫書、招聘詞語版面及企業簡介等)。BI活動識別系統(市場調研、促銷、員工手冊等項目的規劃設計)。這一切皆圍繞酒店主題文化來進行。

3、廣告：大理主要媒體上宣傳酒店的獨特性，主要宣傳其文化內涵，制作酒店閉路電視時常進行酒店廣告片的播放，在主要車站、交通要道樹立廣告牌;充分利用賓館、醫院停車場、大中型地下室的停車場進行宣傳，經常更換其內容以產生連續的廣告效應。以上內容可以是酒店客房、新特菜肴、等內容。

4、網站：可設計出具有民族特色的酒店網站，利用網絡的廣闊性宣傳酒店。

5、公關 、活動：可策劃各種活動，比如在民族節日期間組織有顧客參與的活動;可牽頭組織旅游酒店評比，旅游形象大使評比等活動，可舉辦“最佳客人”評比等活動來提升酒店文化內涵。

管理、服務策略

1、在酒店內全面導入BSC系統??即戰略目標管理制度。(一是此管理制度的目標完全數字化，并排除任何含糊不清的表達。二是評價項目的涉及面廣。具體的指標可以涵蓋酒店的業務程序、酒店的改革與人力資源等多個方面。三是把與經營有關的所有指標數字化，定出“先出指標”來指導酒店的經營。四是利用IT技術來對各種數字指標進行管理。五是它于酒店人事評價十分方便容易。另外，在內部營銷工作中配套性地制定、完善一系列行之有效的績效考核辦法，充分調動了員工的工作積極性，確保客源結構調整的目標實現。

2、彰顯酒店親情服務的核心服務內容，全力在員工中樹立“熱情周到、親善友好、高效細致”的服務理念，使“親情服務”理念已逐漸變成全員共識的自覺實踐，極大地提升飯店的服務水準。員工們在對客服務中，做到時刻關注細節，體現著對賓客的尊重、熱情和責任。以親人的心理去誠心地想客人所想、急客人所急、幫客人所需。真正做到熱情盡心、細致周到，在創造出滿意和驚喜的同時創建服務品牌，將服務作為酒店所有活的最重要的頭等大事;為有效地實施服務營銷，可細致編制服務工作的規范和標準、VIP客戶接待手冊。

3、員工建立與客戶信任、利益、愉悅的感受，培育與客戶的感情，及時反饋信息，糾正對酒店不利的一切行為和問題，成為客戶的“接待助手”，以誠待客，回報忠誠客戶，在此基礎上可建立“客戶日記”，及時記錄客人的要求、意見。并且在交接班、班前會時講解，前后臺移交、部門間互相交流，酒店迅速對客人的信息、反應作妥善處理。建立健全客史、客戶檔案，總臺、餐飲、客房營銷信息聯網，都要了解客人的偏愛、習慣、提供有針對性、個性服務，使客人“滿意加驚喜”，在客人重新入住時還能先一步了解客戶的最佳需求，再根據需求提供個性化的服務，做到讓客人真正的滿意，以此穩住老客戶。

4、酒店建立發展信用卡戶，按照A、B、C、D四個信用等級，大膽心細地開拓客戶，關鍵是每月清理整頓，每周跟蹤以便及時了解消費狀況等。