一、填空題(每題3分共30分)

1. 服務宗旨是賓客至上,服務至誠服務態度應做到禮貌端莊、熱情周到.

2. 靠感受來評價服務質量，具體表現為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

3. 服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

4.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

5.顧客都一般有求發泄的心理，求尊重的心理，求補償的心理.

6. 處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾.

7. 上班時間必須著工作裝，戴工號牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發，留長指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡.

8. 儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態和風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。

9. 顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。

10. 接聽電話時應在鈴響3聲以內提機，先問候然后自報崗位，切忌出現喂字.

　　二、選擇題(每題2分共10分)

1.煙灰缸里如發現( B )煙,就應該換上干凈的煙缸.

A 2個; B 3個; C 5個.

2.斟酒時,服務員應側身站在客人右側( C ).

A酒瓶與杯沿相距3厘米以上; B瓶口擱在杯沿上; C酒瓶與杯沿相距1厘米.

3.為顧客提供高質量的餐飲服務是( D )職責.

A經理; B領班; C組長; D服務員.

4.。當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該( A).

A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;

B照常規接受點菜; C向客人說明廚房沒有的菜.

5.急躁客人對服務員的要求( B ):

A漠視的態度; B快捷迅速; C周到的服務; D耐心的服務.

二、判斷題(每題2分共20分)

1.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環等，主要是方便服務打掃衛生。(錯)

2.。服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。(錯)

3.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現象，沒有必要值得回避。(錯)

4.100-1=0是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。(對)

5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類的話;( √ )

6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√ ).

7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;( √ )

8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;( √ )

9.手勢是一種最有表現力的"體態語言",餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(× ).

10.顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。(對)

三問答題:(20分)

1.服務員的主要職責是什么 (5分)

①負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的衛生工作;②負責餐廳擺臺，做好開餐前的各項準備工作;保證各種餐具衛生、無破損，保證調味器皿衛生清潔;③負責準備好翻臺用餐用具，準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調方法，所需烹調時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等;⑤熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容，能夠做好介紹推銷工作;⑥協助客人點菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉達客人的要求，開出單據并通知廚房;⑦負責收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時補充工作臺各類物品;⑧協助客人結帳，負責翻臺后的餐具擺放;⑨搞好區域衛生，做好設施保養和安全檢查工作。

2.斟酒前服務員為什么要展示商標給主人 (10分)

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

3. 簡述你崗位主要職責?(5分)

4.為什么說顧客永遠是對的 (10分)

這句話是酒店業及服務業的一條準則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經營準則。首先，這是一種經營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對產品與服務的滿意，以此取得長期良好的經濟效益和社會效益。其次，這規定了酒店員工處理對顧客關系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對的一邊，照顧顧客受尊重和名譽心理，再解決矛盾，從而避免出現雙方對立的局面。再次，這表明了酒店的立場與發展宗旨，即產品的生產、銷售及企業的發展均應以顧客為中心，從顧客的角度設計與生產、發展顧客滿意與需要的產品，達到最終服務社會的目的。所以在酒店業及服務業中，顧客永遠是對的。

5.結合本職工作,談談你對一天工作中的總結和心得體會 (10分)

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。