《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》20年來首次修改，新《消法》于3月15日起正式實(shí)施。新《消法》中有關(guān)無理由退貨、懲罰性賠償、公益訴訟、個(gè)人信息保護(hù)等條文的修改和補(bǔ)充，引發(fā)了廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈關(guān)注。

★亮點(diǎn)一 實(shí)行舉證責(zé)任倒置

【法條】新《消法》第23條第3款：經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

【案例】張先生在某商場促銷活動(dòng)中購買了一臺(tái)迷你小冰箱，可使用兩個(gè)月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場，但商場認(rèn)為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費(fèi)修理。張先生將商場告上了法庭，最終因拿不出證據(jù)證明所購小冰箱存在質(zhì)量問題而被判敗訴。

【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品存在瑕疵就必須拿出證據(jù)，但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，消費(fèi)者舉證往往非常困難。此次《消法》修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，破解了消費(fèi)者舉證難問題。根據(jù)新《消法》，上述案例中，冰箱有無質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來舉證。

【提醒】該規(guī)則僅適用于機(jī)動(dòng)車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購買或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，超過六個(gè)月后，不再適用。

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》六大亮點(diǎn)解讀

★亮點(diǎn)二 賦予消費(fèi)者反悔權(quán)

【法條】新《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

【案例】“雙十一”購物節(jié)時(shí)，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價(jià)格也很便宜，王小姐毫不猶豫點(diǎn)擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔(dān)來往的運(yùn)費(fèi)，但遭到店主的拒絕。

【解讀】近幾年，網(wǎng)絡(luò)等非門店(遠(yuǎn)程)購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠(yuǎn)程購物的“非現(xiàn)場性”導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的信息極不對(duì)稱，因?yàn)樯碳铱赡茈[瞞了商品的負(fù)面信息，但由于無法直接接觸商品，消費(fèi)者可能被蒙在鼓里而遭受損失。新《消法》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式賦予了消費(fèi)者七天的反悔權(quán)，旨在促進(jìn)買賣雙方的平等地位。根據(jù)新《消法》，上述案例，王小姐有權(quán)要求退貨。

【提醒】反悔權(quán)僅適用于非門店網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式，消費(fèi)者直接到商店購買的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。同時(shí)消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按其約定。

　　★亮點(diǎn)三 定位網(wǎng)購平臺(tái)責(zé)任

【法條】新《消法》第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購平臺(tái)上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進(jìn)口品牌手表。實(shí)際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購平臺(tái)工作人員反映，他們?cè)诤藢?shí)后表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，目前他們已將這家網(wǎng)店關(guān)閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)。

【解讀】網(wǎng)絡(luò)等非門店購物方式與傳統(tǒng)的購物方式不同，對(duì)于商家是否具有經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)等情況，買家無從查證，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商加強(qiáng)審查和監(jiān)管。新《消法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位，即網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，要承擔(dān)先行賠償?shù)呢?zé)任。上述案例，根據(jù)新《消法》，吳女士有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商承擔(dān)賠償責(zé)任。

【提醒】網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任有前提。只有在網(wǎng)購平臺(tái)“不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的”情況下，才承擔(dān)賠償責(zé)任。

★亮點(diǎn)四 增加欺詐的懲罰性賠償

【法條】新《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

【案例】孫小姐在某超市購物時(shí)，看到一款促銷的泰國大米，原價(jià)10.5元/公斤，促銷價(jià)6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價(jià)15 .5元/公斤，促銷價(jià)10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小姐認(rèn)真核查小票，發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時(shí)均是按大米和蘋果的原價(jià)結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。

【解讀】修《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。根據(jù)新《消法》，孫小姐可獲得三倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。

【提醒】此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。

　　★亮點(diǎn)五 新增個(gè)人信息保護(hù)

【法條】新《消法》第14條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，……享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

【案例】吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話。可是不久，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生回憶在婚禮操辦過程中，唯一留號(hào)碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店方，酒店方告知：打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費(fèi)提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。對(duì)此，吳先生非常氣憤，但卻投訴無門。

【解讀】個(gè)人信息被隨意泄露或買賣，消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費(fèi)者的個(gè)人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。新《消法》首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益予以明確，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破。

【提醒】雖然新《消法》明確了消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)，但目前這一規(guī)定還停留在文件上，具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者如何取證、維權(quán)?相關(guān)經(jīng)營者將獲得怎樣的處罰?都有待出臺(tái)相關(guān)實(shí)施細(xì)則。

　　★亮點(diǎn)六 消協(xié)可提起公益訴訟

【法條】新《消法》第37條第1款規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)履行以下公益性職責(zé)：……(七)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。第47條規(guī)定：對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。

【解讀】近幾年來，我國不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件，對(duì)于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小的事件，相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán)。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費(fèi)事件中，消費(fèi)者往往勢單力薄，舉證困難，消費(fèi)維權(quán)常常陷入尷尬境地。新《消法》明確了省級(jí)以上消協(xié)的公益訴訟主體地位，對(duì)于群體性消費(fèi)事件，消費(fèi)者可以向市級(jí)消協(xié)組織反映，由市級(jí)消協(xié)組織向省級(jí)消協(xié)組織請(qǐng)求提起公益訴訟，由省級(jí)消協(xié)組織決定是否提起公益訴訟。

【提醒】公益訴訟針對(duì)的是群體性消費(fèi)事件，由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)向人民法院提起訴訟。單一消費(fèi)事件，消費(fèi)者只能自行提起民事訴訟。