青州市民齊先生怎么也沒想到,自己反映的問題竟然只用了兩個小時就解決了。

7月22日20:00,齊先生給12345熱線打了一通電話:“我是青州市王府街道朝陽小區(qū)的業(yè)主,剛才青州市城市管理行政執(zhí)法局北側(cè)的變壓器損毀,導致我們小區(qū)停電,請政府調(diào)查處理�！�

掛了電話,他憂心忡忡。天氣如此炎熱,又是晚上,維修不容易,恐怕得第二天才能來電。讓他意外的是,22:00時,供電恢復了。

從撥打熱線,到家里來電,只有短短兩個小時,這期間到底發(fā)生了什么?

接到市民訴求后,濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線第一時間轉(zhuǎn)青州市進行調(diào)查辦理,經(jīng)國網(wǎng)山東省電力公司青州市供電公司調(diào)查,心寺街“公變電”因天氣熱,用電負荷大,造成C相出線燒斷,經(jīng)過搶修,當晚10點恢復用電。次日,青州市政府通過市政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺回復了這一調(diào)查辦理情況。7月24日,濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺收到齊先生對處理結(jié)果的滿意評價。

類似齊先生反映的問題,12345熱線每天都會接到不少。

7月4日凌晨3:40,一通熱線打了進來,市民反映大觀天下小區(qū)三期建筑工地22:00后仍徹夜施工,噪音擾民,影響休息。此時,已是凌晨,工地上還在施工。接到熱線后,市政務(wù)服務(wù)熱線立即轉(zhuǎn)高新區(qū)進行調(diào)查辦理,接到承辦單后,高新區(qū)責成高新區(qū)綜合行政執(zhí)法局調(diào)查處理。沒用半個小時,凌晨4:06,執(zhí)法人員到達現(xiàn)場責令施工單位停工并關(guān)門,約談相關(guān)負責人,并加大對該工地的巡查力度。

一件件看似普通的群眾訴求,卻被處理得又快又好,這背后是一項惠民政策的落地。

6月26日,濰坊市熱線辦下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范市政務(wù)服務(wù)熱線工作流程若干問題的通知》,建立了快速辦理、重新辦理、備案辦結(jié)、爭議認定、故障備案等工作機制,從適用范圍、工作流程方面進行了明確,進一步規(guī)范了熱線工作流程,解決了制約熱線辦理環(huán)節(jié)的重要問題。

其中,包括在全省率先啟用快速辦理機制。對12345熱線受理的水電氣突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民、現(xiàn)場投訴行政機關(guān)工作人員作風效能、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等六大類群眾訴求進行快速辦理。濰坊市熱線督查中心督促責任主體單位按快速辦理流程進行處理。責任主體單位接到緊急事項工單后,按照職責第一時間進行先期處置,2小時內(nèi)通過系統(tǒng)平臺上報初步辦理意見,24小時內(nèi)上報辦理結(jié)果。特殊緊急情況按熱線督查中心要求限期處置。

據(jù)悉,快速辦理是濰坊市打造“全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督”熱線工作“濰坊模式”的一項具體舉措。通過快速辦理,進一步提高了市政務(wù)服務(wù)熱線群眾訴求事項辦理質(zhì)量和效率�？焖俎k理機制啟動僅一個月,市熱線督查中心共督辦緊急事項1003件,群眾滿意率達到90%以上。