●職前培訓(xùn)

職前培訓(xùn)又稱入店培訓(xùn)，是新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新員工了解連鎖店的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。

職前培訓(xùn)應(yīng)從三方面著手：

口教育員工增強(qiáng)工作自覺性;

口教育員工熟悉商品知識(shí);

口教育員工學(xué)會(huì)禮貌待客。

針對(duì)連鎖店的特點(diǎn)，除文化教育外，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：

1.道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺維護(hù)企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。

2.專業(yè)技能培訓(xùn)。包括商品的購(gòu)進(jìn)與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)管理等基本專業(yè)知識(shí)。同時(shí)需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中諸如“為何要標(biāo)價(jià)”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”、“連鎖店應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識(shí)和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識(shí)，讓消費(fèi)者感覺到商品的附加價(jià)值。一般的服務(wù)內(nèi)容大致可分銷售前、銷售時(shí)、銷售后三階段：

(1)銷售前，包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內(nèi)清潔、必須掌握的商品知識(shí)等。

(2)銷售時(shí)，接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。

(3)銷售后，建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂;舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動(dòng)，建立良好的公眾關(guān)系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。

●在職培訓(xùn)

員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容和目的而言，有三種情況：

1.改善人際關(guān)系的培訓(xùn)

此類培訓(xùn)主要是使員工對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，包括：?jiǎn)T工與員工之間的關(guān)系、感情、交往;員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系;員工對(duì)部門、企業(yè)整體的認(rèn)同感或疏離感，以及整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系等。

2.新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)

連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時(shí)代的步伐就必須隨時(shí)注意環(huán)境的變遷，隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。

3.晉級(jí)前的培訓(xùn)

晉級(jí)是企業(yè)人事管理的必然過程。由于編制的擴(kuò)充、人員退休、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。為讓即將晉級(jí)的員工在晉級(jí)之前先有心理方面和能力方面的準(zhǔn)備.并且獲得相關(guān)的知識(shí)、技能和資料等，企業(yè)有必要對(duì)有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。

●職務(wù)培訓(xùn)

職務(wù)培訓(xùn)主要是對(duì)管理人員的培訓(xùn)。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅(jiān)力量。對(duì)這些人的培訓(xùn)尤為重要。除注重培養(yǎng)管理人員的技術(shù)才干、人事才干、綜合協(xié)調(diào)全局的才干以外，還需注意以下幾點(diǎn)：

1.熟悉開展工作的環(huán)境。對(duì)于管理人員，應(yīng)要求他們對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度、所分配部門的工作性質(zhì)有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。

2.注重團(tuán)隊(duì)生活能力的培養(yǎng)。管理人員在團(tuán)隊(duì)中生活，向具有經(jīng)驗(yàn)的老手或行家學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)有助于自身的快速進(jìn)步。在安排工作時(shí)，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)。

3.提出工作報(bào)告。在初期的培訓(xùn)工作中應(yīng)要求被訓(xùn)練人員定期提出工作報(bào)告，以了解該人員學(xué)習(xí)的進(jìn)度和深度，隨時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整。

4.隨時(shí)進(jìn)行工作考核。除定期的工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績(jī)效和培訓(xùn)成果。

5.合理的工作分配。在管理人員對(duì)某一工作熟悉之后，最好能安排調(diào)動(dòng)其他的工作，特別是一些能力較強(qiáng)、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長(zhǎng)期做同一種工作，以免浪費(fèi)精力，造成士氣低落和離職它就的危險(xiǎn)。適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)間掌握較多的工作經(jīng)驗(yàn)。

●不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)

OJT是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓(xùn)” 就是在工作現(xiàn)場(chǎng)，由上級(jí)通過工作中對(duì)部下實(shí)施指導(dǎo)、幫助和教育等方式進(jìn)行的培訓(xùn)。

OJT包括兩個(gè)方面，一方面是按照制度進(jìn)行的“OJT”，即與業(yè)務(wù)活動(dòng)、員工承擔(dān)的目標(biāo)任務(wù)相聯(lián)系的指導(dǎo)教育，以及與個(gè)人能力開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃相連系的指導(dǎo)教育;另一方面是非制度規(guī)定的OJT，主要是指激勵(lì)、組織和指揮過程中所包含的指導(dǎo)教育內(nèi)容。和全面質(zhì)量管理教育類似，不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)工作持續(xù)進(jìn)行，其管理過程包括PDCA循環(huán)，即“計(jì)劃一實(shí)施一評(píng)價(jià)一處理” 管理循環(huán)。一個(gè)循環(huán)的結(jié)束意味著新一輪循環(huán)的開始。

一.P(計(jì)劃)階段

在計(jì)劃階段，包括如下步驟： 1.在期初，對(duì)全體人員說明目標(biāo)和方針;

2.讓每位部下提出各自的目標(biāo)任務(wù)及自我開發(fā)目標(biāo);

3.根據(jù)部下提出目標(biāo).研究個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容，制定個(gè)別培訓(xùn)教育計(jì)劃;

4.在上述基礎(chǔ)上，上下級(jí)之間進(jìn)行會(huì)談和協(xié)商，確定每個(gè)人的目標(biāo)。

計(jì)劃環(huán)節(jié)的主要操作工具包括：

1.自我申報(bào)表。包括三方面的內(nèi)容：

(1)過去一年本人(部下)所取得的主要成績(jī);

(2)對(duì)目前工作能力及環(huán)境的分析;

(3)今后一年的目標(biāo)(主要工作任務(wù)、目標(biāo)及自我開發(fā)目標(biāo))。

2.個(gè)別指導(dǎo)計(jì)劃書。個(gè)別指導(dǎo)計(jì)劃書是上級(jí)根據(jù)部下的 “自我申報(bào)”和“個(gè)別指導(dǎo)手冊(cè)”，以及被指導(dǎo)者的不足之處填寫指導(dǎo)項(xiàng)目和內(nèi)容，如“商品手冊(cè)和目錄方面的知識(shí)”、“商品的品種規(guī)格”、“商品的價(jià)格帶”等等。

二.D(實(shí)施)階段

在實(shí)施階段，包括以下幾個(gè)步驟：

1.按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求，通過日常工作進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育;

2.在指導(dǎo)過程中，上司必須把指導(dǎo)內(nèi)容記錄下來;

3.每位部下，每隔一個(gè)時(shí)期(比如一個(gè)月)，對(duì)自己的工作狀況和工作完成情況進(jìn)行一次檢查;

4.上下級(jí)之間經(jīng)常地(定期或不定期)就目標(biāo)完成情況協(xié)商和交換意見。

實(shí)施環(huán)節(jié)使用的工具除了“自我申報(bào)表”外，還包括“OJT 卡”。

“OJT卡”記錄的是上級(jí)對(duì)部下日常工作的指導(dǎo)及觀察內(nèi)容，它按每一位部下分別設(shè)立，一般每周填寫一次，填寫的內(nèi)容包括兩方面，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長(zhǎng)處和短處，強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)，以及從正反兩個(gè)方面反映每個(gè)部下的實(shí)際能力與實(shí)際情況的項(xiàng)目。

三.C(評(píng)價(jià))環(huán)節(jié)

評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)對(duì)實(shí)施結(jié)果作出評(píng)價(jià)，考察培訓(xùn)結(jié)果如何，其步驟包括以下幾個(gè)方面：

1.期末由部下對(duì)自己期初制定的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)一步確定下一期的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo);

2.由上司對(duì)整個(gè)指導(dǎo)教育期進(jìn)行總結(jié)，并整理有關(guān)人事考核的材料;

3.進(jìn)行人事考核。

四.A(處理)環(huán)節(jié)

在處理環(huán)節(jié)，肯定成績(jī)，并將行之有效的教育培訓(xùn)工作成果鞏固下來;把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)之中。其步驟包括：

1.根據(jù)人事考核的結(jié)果，以及部下提出的新的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)，制定個(gè)別教育培訓(xùn)方式;

2.在此基礎(chǔ)上進(jìn)行上下級(jí)新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標(biāo)和計(jì)劃。

●脫產(chǎn)教育培訓(xùn)(OEFJT)

OEFJT的英文詞是“off the job training”， 意思是“離開工作和工作現(xiàn)場(chǎng)，由企業(yè)內(nèi)外的專家和教師，對(duì)企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行的集中教育培訓(xùn)”。

OFFJT分成兩大類：一類是分層OEFJT，它是指對(duì)不同階層的職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，以及對(duì)科長(zhǎng)、班組長(zhǎng)等的教育培訓(xùn)，還包括對(duì)新職工的崗前培訓(xùn)，對(duì)骨干員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)等。另一類是分專業(yè)OEFJT，這是指按不同專業(yè)對(duì)各類職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，包括對(duì)不同員工進(jìn)行全面質(zhì)量教育培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和銷售技巧教育培訓(xùn)等。

OFFJT是在企業(yè)的培訓(xùn)中心、職業(yè)專科學(xué)校或社會(huì)上的各大專院校及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時(shí)調(diào)離崗位會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理過程產(chǎn)生一定程度的影響，對(duì)OFFJT過程必須進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理。

OEFJT的管理過程大致可劃分為三階段：

一、OEFJT的需求評(píng)估與計(jì)劃擬訂階段

此階段是OEFJT的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是，運(yùn)用調(diào)查與預(yù)測(cè)的方法對(duì)企業(yè)教育培訓(xùn)的需求進(jìn)行分析與評(píng)估，其內(nèi)容包括：

1.企業(yè)組織整體分析;

2.工作分析;

3、員工個(gè)體分析;

4、培訓(xùn)需求調(diào)查和預(yù)測(cè)分析;

可供選擇的培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測(cè)方法有;

1、自我考核

2、人事考核

3、人事檔案

4、人員素質(zhì)測(cè)評(píng)

二、OEFJT的實(shí)施與控制階段

這是OEFJT工作的主要階段，是實(shí)施教育培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃，并根據(jù)目標(biāo)與計(jì)劃，對(duì)OEFJT教育培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)作出調(diào)整，保證整個(gè)過程順利開展。在OFFJT的實(shí)施和調(diào)控階段上有兩方面的工作，一是教學(xué)工作，二是教務(wù)工作。如何做好教學(xué)與教務(wù)工作，按既定的OEFJT計(jì)劃與目標(biāo)展開教育培訓(xùn)，是成敗的關(guān)鍵。

其流程分以下幾步驟：

1.教育培訓(xùn)方案的選擇;

2.教育培訓(xùn)的實(shí)施;

3.確定教育培訓(xùn)的設(shè)施、課程設(shè)置、教育方法的運(yùn)用等;

4.調(diào)控。

三、OEFJT結(jié)果的評(píng)估和反饋階段

這是OEFJT工作的最后階段。這一階段的重點(diǎn)是建立教育培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及指標(biāo)體系;對(duì)教育培訓(xùn)的成效進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià);把評(píng)估結(jié)果反饋給有關(guān)部門，作為下一輪目標(biāo)與計(jì)劃制定的依據(jù)之一，以完善OEFJT的教育培訓(xùn)體系和內(nèi)容。