1、儀表與舉止
職業(yè)化的著裝
職業(yè)形象
接待來(lái)訪者的常識(shí)
禮貌
2、公司形象的載體
的傳播
積極的心態(tài)
工作的熱情
職業(yè)作態(tài)度
客戶服務(wù)意識(shí)
學(xué)習(xí)精神
判斷與應(yīng)變
3、接聽電話要點(diǎn)
電話鈴第二下時(shí)接聽
左手持聽筒,右手準(zhǔn)備好
注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰
接電話時(shí)的第一句話:你好,西岸
轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:請(qǐng)稍等
先轉(zhuǎn)接,再講話,不在對(duì)方可聽見的情況下
4、喊人或問話的處理
如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位
可用以下方式處理:
(1)請(qǐng)問您有急事嗎?是否可以十分鐘以后再打來(lái)?
(2)您方便留下您的電話及姓名嗎?我會(huì)通知,他/她會(huì)盡快給您回復(fù)
(3)您方便留言嗎?我會(huì)轉(zhuǎn)答給
(4)如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼,一定先問清對(duì)方身份,對(duì)于推銷人員,不要留手機(jī)號(hào)碼
5、高層電話和其他情況處理
當(dāng)公司高層人員在開會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí),不要將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),先問清對(duì)方的公司和姓名,以便稍后打回去。
6、其他應(yīng)知應(yīng)會(huì)
如確是客戶非常緊急的事情,再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí),對(duì)于姓名,,日期,時(shí)間,地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn),以避免不必要的信息錯(cuò)誤
聽不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí),不要猶豫,應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方,“對(duì)不起,通話不清楚,您能再重復(fù)一下嗎?”
對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí),最好先掛斷,稍后再回復(fù)。
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