一、商品介紹與咨詢

自身素質(zhì)

了解自身的形象和公司的基本要求：首先需要服裝整潔，穿著得當(dāng)。適當(dāng)?shù)幕瘖y可以提高自己的形象和自信心。然后是需要有一個(gè)自信的微笑展現(xiàn)。要牢記公司的服務(wù)宗旨，努力做的最好。

就形象方面舉例：服裝整潔的重要性和統(tǒng)一性，給顧客的微笑需要朋友式的，不是工作式的。服裝的統(tǒng)一是公司形象的展示，是員工整體面貌的體現(xiàn)，個(gè)人應(yīng)該排除私人的喜好的因素。公司的基本要求需要領(lǐng)悟和執(zhí)行，不可以我行我素。動(dòng)作大方有禮貌，有服務(wù)行業(yè)的規(guī)范(舉例:手放的位置給人的感覺的例子，放在前面親近人，放在后面疏遠(yuǎn)人)。舉例3秒種給顧客的反映時(shí)間看顧客是什么樣的類型。2人一組對(duì)視練微笑。

禮貌用語

在顧客回應(yīng)我們的問候后首先做的是客氣的詢問：諸如:有什么我可以幫到您的!您要給自己或者朋友購買首飾么?或者在客人沒有回應(yīng)我們的問候我們需要通過旁敲側(cè)擊的詢問方式來打開僵局，如“您的這件衣服/背包/發(fā)型真好看，我一直在找，請(qǐng)問您是在什么地方……”或者“我有個(gè)朋友和您身材/手大小/臉型差不多，您能幫我試戴一下我為她選的禮品么……”如果客人實(shí)在不回應(yīng)我們的種種問候，我們就要給顧客一個(gè)自由空間，但是要注意距離的把握1.5m~2.0m左右，即俯身看貨品時(shí)顧客余光外的最近距離。時(shí)刻保持這個(gè)距離，方便顧客有需要時(shí)我們可以及時(shí)的知道。

專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用

抓住顧客所提的問題，有針對(duì)性的解答，需要在回答中作到反客為主，顧客的問題并不是全部需要回答，實(shí)事求是不可以胡亂說，只挑有利于我們銷售的問題解答。注意介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和買點(diǎn)，而不是價(jià)錢。注意介紹專業(yè)知識(shí)時(shí)的度的把握，只介紹客人最感興趣的，其他的不需要說。舉例：客人喜歡鉆石的光澤，應(yīng)該介紹鉆石特有的金剛光澤和它的成因，其他可以不說，說的時(shí)候一定要看著顧客的眼睛。說話的速度不可以快。舉例：客人問鉆石是不是南非產(chǎn)的，答是，這是沒有錯(cuò)的，但是要討論這個(gè)話題的話，就應(yīng)該介紹相關(guān)的知識(shí)，從中學(xué)會(huì)反客為主。

抓顧客的心理和欲望

顧客挑選的商品是他心目中商品的中心，以這個(gè)為中心，在價(jià)位、款式、做工等方面是有傾向的，所以介紹也應(yīng)該有針對(duì)性和目的性。舉例：自己在買一個(gè)商品時(shí)，營業(yè)員反而給你介紹其他的特價(jià)或者什么，很可能就回丟掉我心中商品的形象(如買數(shù)碼機(jī)，反而介紹微波爐，結(jié)果我很有可能什么都不會(huì)買，但是如果說我買數(shù)碼機(jī)送微波爐的話，那么這個(gè)數(shù)碼機(jī)也許回成為我的首選)，所以在銷售珠寶時(shí)也可以采取一定的銷售引誘手段，即買這個(gè)價(jià)位底的只能享受一個(gè)普通折扣，但是相對(duì)選擇一個(gè)價(jià)位高的就可以享受一個(gè)更低的折扣，這樣比較起來，買價(jià)位高的是回相對(duì)劃算。顧客可以接受的加價(jià)不能超過50%(折后)，一般的人是可以接受的。這樣你就可以牽引顧客，給他介紹一個(gè)可以成為他心中首選的商品，對(duì)自己的銷售也有提高的幫助。這些手段取決于公司賦予營業(yè)員的權(quán)限和當(dāng)時(shí)公司的活動(dòng)。介紹是能否成功銷售的重要基礎(chǔ)。

如何對(duì)待咨詢

顧客的咨詢是多樣化的，很難琢磨他的用意，但是不管怎么樣，我們都要認(rèn)真的誠實(shí)對(duì)待。這是積累客戶資源的先決的條件及印象，有助于個(gè)人客戶的發(fā)展。舉例：買一把鎖去問了2家只賣水管的五金店，其中一個(gè)說沒有完事，另一個(gè)也說沒有，但是他回給我介紹一個(gè)有的地方，甚至出門幫我指路，那么在我需要水管時(shí)，我自己的購物趨向是什么呢?反過來，珠寶也是一樣，每個(gè)人的專柜不同，公司的大小不同，經(jīng)營的類別不同也就決定著自己的銷售商品不同，做到對(duì)待任何人一致的態(tài)度是對(duì)自己的素質(zhì)印象有很大幫助。這也是為什么很多顧客回跟著營業(yè)員跨行消費(fèi)的原因。對(duì)于顧客的咨詢也是要實(shí)事求是，對(duì)于他們問到的你懂的專業(yè)知識(shí)你要全部詳細(xì)的講解給他們聽，突顯自己的專業(yè)，對(duì)于不懂的需要盡量幫客人解決，體現(xiàn)個(gè)人的服務(wù)水平。

二、產(chǎn)品展示與佩戴技巧

展示的目的

是為了能夠讓顧客更加清楚的了解商品的特性和品質(zhì)，促使顧客產(chǎn)生購買的欲望。所以我們要在這個(gè)環(huán)節(jié)上更加刺激顧客的欲望。

展示的方法

展示是有方法和技巧的，并不是單純的把貨品拿出來，而是通過營業(yè)員的自身的動(dòng)作來起到刺激顧客更加注意商品的環(huán)節(jié)上，專注于自己的選擇。舉例：一個(gè)是普通的展示，直接用手將貨品拿出來給顧客看，并且在介紹該件商品的特點(diǎn)。另一個(gè)則是準(zhǔn)備好看商品的托盤，然后帶上潔白的手套，把貨品拿出來，但是并沒有馬上給顧客，而是自己先仔細(xì)的端詳了一下(并且流露出喜愛的目光)，然后雙手小心的交給顧客，這個(gè)過程并沒有說話，待顧客看了3秒種后，才開始介紹這件商品的特點(diǎn)，并且整個(gè)過程中都保持的微笑。都是展示貨品，但是后者通過肢體語言告訴顧客這件首飾的珍貴和它的美麗，連銷售的人都愛不釋手，這樣對(duì)顧客心理就造成了影響，他回覺得自己的選擇是沒有錯(cuò)的，回更加刺激心中的想法。這是優(yōu)秀員工常用的手法。

佩帶的技巧

產(chǎn)品的佩帶是需要技巧的，不同的首飾是有不同的佩帶方法，正確的佩帶不僅證明自己專業(yè)和嫻熟的職業(yè)技能，而且還可以減少不必要的損壞，增加首飾的壽命。佩帶失誤不僅損壞商品，更重要的是對(duì)顧客的心理影響。

項(xiàng)鏈：先拿起一端，另一端放開，待其自然順直后拿起另一端，避免項(xiàng)鏈的彎擰和錯(cuò)位，介紹各種扣子的功能。

戒指：分為男戒和女戒的佩帶，一般帶容易，摘取難，這里介紹如何摘取戒指。先用一只手將戴戒指的手指的皮膚向后拉并抓緊，另一只手捏住戒指，并且在戴戒指的手指肚的位置向上頂，順勢往下取，這樣能夠比較順利取下戒指，足金和千足金的注意不可以用力太大，鑲嵌女戒指不可以在鑲嵌處用力。另外還需要學(xué)會(huì)量指圈和觀察顧客手指的形狀。

耳釘：將后面的耳逼夾緊，耳針長的最好在后面再加一個(gè)膠塞，防止脫落。

手鐲：黃金空心手鐲佩帶需要用力的地方只能是接口的位置，切記不可以捏、按、拽等用力的動(dòng)作，金屬手鐲或者是可以打開的手鐲在合攏時(shí)注意下接口的軸，容易夾到試帶者的皮膚，應(yīng)該用手輕按住再合攏手鐲。翡翠手鐲的佩帶和拿取就更加講究，首先是量取并判斷能否佩帶，然后佩帶(詳細(xì)見動(dòng)作說明)，摘取也是一樣的道理。不同的首飾佩帶所體現(xiàn)出來的是訓(xùn)練有素的員工的素質(zhì)和職業(yè)技能，需要通過長期的訓(xùn)練才可以熟練的掌握。

三、商品推薦

詢問和判斷

詢問是了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品，給誰帶的，佩帶者的年齡段，性格特征，還有生活的地方和習(xí)慣等等。其實(shí)詢問這么多并不是真正要了解顧客，或者是知道答案，重要是要讓顧客覺得我們是在真心為他推薦一個(gè)合適如意的商品，這是抓顧客心理傾向的一個(gè)方法。判斷推薦商品價(jià)位是否合適可以通過觀察顧客的表情來初步的了解，顧客覺得貴是肯定和你說的，覺得便宜就不一定回和你說了。一般購買有紀(jì)念意義的珍貴首飾如鉆石，名貴寶石，重量大的黃鉑金等是以他的月收入來進(jìn)行估算的，大部分人可以接受的價(jià)格是自己月收入的3~5倍，只有這樣在他的心理才回覺得這個(gè)商品是值得珍藏或者表示心意的。這個(gè)并不在于單件商品的標(biāo)價(jià)是否高低，而在于它所代表顧客心中所想的意義的高低。所以推薦商品主要是抓心理。

對(duì)比介紹

這個(gè)是對(duì)與顧客選擇的問題的解決，在顧客心理猶豫時(shí)是需要我們讓他們保持清醒。貨品的對(duì)比，佩帶者的對(duì)比，性格不同的對(duì)比，生活方法的對(duì)比都可以引用到首飾的對(duì)比中。舉例：款式的好壞決定于佩帶它的人的喜好，比如自己的手皮膚不如顧客的好，可以推薦款式和做工比較細(xì)膩的商品，更加顯得皮膚的優(yōu)點(diǎn)，還襯托首飾。“這款戒指我?guī)巷@得手比較瘦，襯托不起來，不如您佩帶顯得這么富貴”“這個(gè)您帶上更加顯得您干練，精神，不像我?guī)戏炊@的手胖了”“我給我的親戚買了一個(gè)一樣的，哎呀他喜歡的不得了，這個(gè)是公司追加定做的”等等。

同事之間的合作夸獎(jiǎng)

有時(shí)候生意的成功與否還需要其他同事的幫忙，這個(gè)時(shí)候團(tuán)對(duì)合作的力量就更為重要了。舉例：3個(gè)人騙一個(gè)人手表不準(zhǔn)的例子，甲問a的時(shí)間，a說了，但是甲告訴他時(shí)間不對(duì)，慢了10分鐘，a肯定不信，然后一會(huì)碰到乙，(甲乙丙三個(gè)人商量好的)乙問時(shí)間，a又說了，乙說不對(duì)吧，好像慢了10分鐘吧，不多說離開，丙在出來問時(shí)間，并且說a的時(shí)間慢了，那么這個(gè)時(shí)候a回毫不猶豫的認(rèn)為自己的表慢了。這說明一個(gè)人肯定的看法是可以被幾個(gè)人不同的看法改變的。在推薦過程中，我們也需要類似甲乙丙的合作者，這就是自己的同事。同事不經(jīng)意的路過參與到你的推薦中看了你推薦的首飾說:這個(gè)挺好看的，你也挑的這個(gè)啊!然后看一下走開。又有另一個(gè)營業(yè)員過來拿東西順便看了一眼，停下來參與到你的推薦中說“這不是你上次送人的哪個(gè)款么，我也想買一個(gè)。”走開。這個(gè)時(shí)候不管顧客心理想的是什么款式，經(jīng)過這樣的場景，他也回仔細(xì)的注意你推薦的款式了，甚至加大了他自己購買的欲望(如果是他自己選擇的話)。這種類型的團(tuán)隊(duì)配合不僅僅是限于這種方法和方式，終歸的目的是一樣的，給顧客信心和增加他的購買的欲望。

專業(yè)的珠寶知識(shí)

在推薦時(shí)所介紹的商品一定要加一些專業(yè)術(shù)語，準(zhǔn)確，生動(dòng)，易懂。如:“這款女戒的鉆石重50分，就是半克拉，具有很高的升值潛力，它璀璨的火彩，八箭八心的完美切工再加上非常高的凈度級(jí)別使得這個(gè)女戒顯得更加珍貴了，配上它更加襯托您的身份和氣質(zhì)等等”“這是無核的海水珍珠，不會(huì)向您擔(dān)心的那樣，時(shí)間長了它的珍珠光澤還是和新的一樣，不會(huì)有生活上的磨損，只是在平時(shí)佩帶和保養(yǎng)上需要注意……”等等。

四、溝通技巧與成交的暗示

顧客留下來既是成功了一半

顧客能留下來說明這里有他需要的商品或者有吸引他的地方，我們要做的是在最短的時(shí)間內(nèi)找到他留下來的目的，并且爭取做成生意。那么如何在短時(shí)間內(nèi)知道顧客的需求或者留下的原因呢?只有通過和顧客的溝通才可以幫助你。保持平常心，顧客的留下是因?yàn)橘徺I的需求或者其他的原因，但是不管為什么我們要保持平常心，不可以心花怒放，保持應(yīng)該有的一個(gè)狀態(tài)。舉例：個(gè)別漂亮的營業(yè)員自認(rèn)為是自己的容貌在吸引顧客，所以在接觸時(shí)不經(jīng)意的流露出一種驕傲和出位的表現(xiàn)，這個(gè)是顧客可以領(lǐng)悟到的。如碰到一個(gè)長相丑的顧客營業(yè)員心理回有想法“張的還不如我呢，還在這里挑三揀四”，這是確實(shí)存在的。女性天生本能的就愛攀比，這里強(qiáng)調(diào)需要節(jié)制自己的沖動(dòng)，保持平常心。

先做朋友，在做生意

只有把顧客當(dāng)作你的朋友，顧客才可能放心和你交流和你真心交流。根據(jù)客人的不同類型，我們需要掌握基本的溝通技巧。

自主型：

特點(diǎn)：喜歡自己慢慢選擇，不接受別人意見，也不喜歡店員協(xié)助及騷擾。

銷售溝通技巧：避免直接注視客人，以眼到身不到的方式留意客人的需要，在客人示意需要時(shí)才上前協(xié)助。盡量不給予個(gè)人意見，讓客人自行決定，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客人打開話題，贊美客人選擇飾品之眼光，增加客人的購買信心。

豪爽型：

特點(diǎn)：衣著高貴，穿戴名牌或名貴首飾，消費(fèi)能力高，選購隨心所欲，喜歡便買，不計(jì)較價(jià)錢，也不會(huì)花太多的時(shí)間去試戴產(chǎn)品及檢查商品。

銷售溝通技巧：這類客人容易接待，重要的是表現(xiàn)主動(dòng)親切，多些介紹新款，可以介紹一些較高價(jià)的，盡量引起客人的購物興趣，令客人感到受重視，有面子。

精打細(xì)算型：

特點(diǎn)：與豪爽型相反，這類客人對(duì)價(jià)錢十分計(jì)較，通常會(huì)花很長時(shí)間去比較價(jià)錢及議價(jià)。

銷售溝通技巧：這類客人需要有較強(qiáng)的耐心招待，切忌輕蔑客人，可多介紹寫廉價(jià)貨及減價(jià)貨，令客人覺得物有所植。

高傲型：

特點(diǎn)：這類客人喜歡諸多批評(píng)，特別喜歡用別人公司的產(chǎn)品來批評(píng)我們的產(chǎn)品。

銷售溝通技巧：應(yīng)付這類客人要避重就輕，切忌硬碰，接受客人善意的批評(píng)。假如批評(píng)是不合理但是無傷大雅的，可輕輕帶過，假如是影響公司形象的則要對(duì)客人禮貌的解釋。

猶豫不決型：

特點(diǎn)：這類客人沒有主見，猶豫不決，花很多時(shí)間不能決定。

銷售溝通技巧：應(yīng)付這類客人要主動(dòng)向他們介紹商品，但避免讓客人胡亂試戴太多款式，替客人挑選一兩件合適的，從中了解客人的需要，一個(gè)人專業(yè)的眼光為客人選取心目中理想的商品，不時(shí)贊美客人，以增加其購買信心。

精挑細(xì)選型：

特點(diǎn)：這類客人凡事樣樣都要合自己心意，百分百滿意，購物時(shí)很仔細(xì)，花很多時(shí)間于試戴飾品和檢查商品上。

銷售溝通技巧：應(yīng)付這類客人要盡量滿足他們的要求，耐心款待，盡量回答客人的問題、了解客人的要求，憑個(gè)人專業(yè)知識(shí)替客人挑選心目中理想的商品。對(duì)客人的要求處理要巧妙，講究方法。

成交的暗示

顧客如果決定購買他會(huì)讓你開單，但是我們遇到憂郁不決的客人應(yīng)該怎么幫他們下決心呢?首先是要先肯定剛才的選擇是正確的，經(jīng)過剛才的銷售溝通已經(jīng)了解商品的基本特性，然后是詢問或者是打探是什么原因讓顧客沒有下決心購買，是因?yàn)橘F、因?yàn)椴环判恼鎮(zhèn)巍⒁驗(yàn)檫�想比較、因?yàn)樽约河衅渌囊蓡柕鹊龋梢愿鶕?jù)公司的種種售后服務(wù)的優(yōu)惠條件和適當(dāng)?shù)慕忉屨f明來打消顧客的顧慮。暗示的語言有很多，如“如果您覺得可以，我先包起來/開好單，等您挑選完在……”“最近金價(jià)漲的很快，現(xiàn)在這是趨勢，今天是個(gè)好機(jī)會(huì)，過兩天再買就會(huì)貴了很多了”“這是流行款式，現(xiàn)在很多人都喜歡，也有不少顧客預(yù)定，這個(gè)這么合適您，也有一種緣分吧，我真的覺得非常適合您”“如果您不放心，我們公司可以……..這么多年一直是這個(gè)樣子，您應(yīng)該相信自己”等等。

學(xué)會(huì)連續(xù)銷售

一般的營業(yè)員在顧客買單后就以為完成了一次銷售，其實(shí)應(yīng)該繼續(xù)挖掘客人的購物潛力，舉例：顧客在買完一件商品后，你可以推薦其他的附屬商品，比如吊墜配項(xiàng)鏈，手鐲配戒指，情侶對(duì)配，銀飾品配擦銀布等等。可以通過使用員工價(jià)或者底折扣等方法來吸引顧客再次購買“這個(gè)戒指是我們的特價(jià)，只有這個(gè)我們才有員工價(jià)，您要是喜歡我可以申請(qǐng)幫您買一個(gè)，現(xiàn)在是很超值的，您看….”其實(shí)所謂的員工價(jià)和底折扣只不過是公司的折扣底線罷了。