●項目背景

"全聚德"作為我國餐飲業(yè)馳名中外的老字號企業(yè)，自清朝同治三年(公元1864年)創(chuàng)立至今已有135年的發(fā)展歷程，經(jīng)過幾代人努力，"全聚德"形成了以烤鴨為代表的系列美食精品和獨特的飲食文化。"全聚德"這家百年老店已成為國家*宴請國際友人的主要場所，成為國際國內(nèi)朋友了解、認識北京的窗口。改革開放以來，我國餐飲市場迅速發(fā)展。面對日趨激烈的市場競爭和國外餐飲業(yè)的挑戰(zhàn)，"全聚德"于1993年5月組建了以前門、和平門、王府井全聚德三家店為基礎(chǔ)，包括50余家聯(lián)營企業(yè)的大型餐飲企業(yè)集團，結(jié)束了過去長期形成的一家一店、分散經(jīng)營的不利局面，全聚德集團成為"全聚德"商標的唯一持有人，從而開創(chuàng)了"全聚德"這一北京傳統(tǒng)名牌集團化經(jīng)營發(fā)展的新階段。

截至1999年初，全聚德集團在國內(nèi)已注冊11個商標，涵蓋25大類124種商品或服務(wù)項目;同時在世界31個重點國家和地區(qū)注冊了"全聚德"商標。1996-1998年度"全聚德"商標連續(xù)兩屆被北京市工商局評為"北京市著名商標";1999年1月"全聚德"品牌又被國家工商局認定為"中國馳名商標"，它是我國首例服務(wù)類馳名商標。

21世紀即將到來，全聚德老字號正演繹著它發(fā)展歷史上的第二個百年。全聚德品牌戰(zhàn)略的成敗，是決定企業(yè)在新世紀能否保持旺盛生命力的關(guān)鍵。項目調(diào)查面對21世紀，全聚德品牌的發(fā)展同中國的餐飲業(yè)、乃至中國商業(yè)、服務(wù)業(yè)一樣，面臨著良好的機遇和嚴峻的挑戰(zhàn)。

●面臨的機遇

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的提高，名牌效應(yīng)日益明顯，使用名牌、享受名牌逐步成為一種社會時尚，久負盛名的全聚德將進一步得到社會與消費者的推崇與青睞;

2、全聚德國有企業(yè)改革的推進，現(xiàn)代企業(yè)制度的確立，企業(yè)經(jīng)營機制的完善，為全聚德企業(yè)形象的提升奠定了良好的制度保證;

3、全聚德全體員工對"全聚德"具有深厚的感情，對弘揚品牌、發(fā)展品牌具有崇高的歷史責任感和社會責任感，成為全聚德企業(yè)形象公關(guān)的思想基礎(chǔ);

4、此外，全聚德品牌形象在社會公眾心目中占有較高的地位。1998年3月北京電視臺《北京特快》欄目組與中國人民大學輿論研究所就"哪些產(chǎn)品最能代表北京的品牌形象?"這一話題采用問卷方式調(diào)查。調(diào)查問卷要求被訪者具體寫出4種最能代表北京經(jīng)濟形象的產(chǎn)品，結(jié)果被提名的北京產(chǎn)品有四五十種之多，其中，全聚德烤鴨名列榜首，被一致認為是最能代表北京經(jīng)濟形象的標志性產(chǎn)品。北京果脯、北京吉普、牡丹彩電、二鍋頭酒、北京小吃、燕京啤酒、大寶化妝品、王致和腐乳、聯(lián)想電腦、同仁堂中藥分列第2-11位。

●遇到的挑戰(zhàn)

1、從買方(消費者)的角度看：隨著人民生活水平的提高和生活方式的改變，廣大消費者對全聚德餐飲的品位提出了更高要求;

2、從賣方(生產(chǎn)者、經(jīng)營者)的自身看：全聚德集團特許經(jīng)營管理體系的運作，要求統(tǒng)一企業(yè)形象;

3、從現(xiàn)在國內(nèi)餐飲競爭者來看：國內(nèi)餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展，單就北京市目前以"北京烤鴨"命名的烤鴨餐館就有400多家，兼營北京烤鴨這道菜的飯店、餐廳更是數(shù)以千計，競爭更加激烈;

4、從未來潛在競爭者、替代者方面分析：全球經(jīng)濟一體化進程加快，我國加入國際貿(mào)易組織后，洋餐飲將更加無障礙地長驅(qū)直入，對國內(nèi)包括全聚德在內(nèi)的餐飲業(yè)的生存與發(fā)展將會構(gòu)成威脅。為了抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，積極參與市場競爭，創(chuàng)造具有中國文化底蘊、實力雄厚、品質(zhì)超凡、市場表現(xiàn)卓越、享譽全球的餐飲業(yè)世界級名牌，集團公司決定以1999年全聚德建店135周年為契機，全年推出多層次、一系列的企業(yè)形象公關(guān)活動。項目策劃公關(guān)目標：發(fā)揚"全而無缺，聚而不散，仁德至上"的企業(yè)精神，(對外)弘揚全聚德民族品牌，樹立全聚德老字號的嶄新形象，以店慶造市場，以文化興市場，(對內(nèi))強化全聚德烤鴨美食精品意識，豐富全聚德企業(yè)文化內(nèi)涵，激勵全聚德集團的全體員工以百倍的信心迎接新世紀的挑戰(zhàn)。公關(guān)策略：為了達到這一目標，準備舉辦"全聚德杯"有獎?wù)骷瘜β?lián)、全聚德烤鴨美食文化節(jié)、全聚德品牌戰(zhàn)略研討三項大的活動。這些公關(guān)活動的媒體選擇上主要以報紙為主，兼有電視臺、電臺，并輔以本公司宣傳刊物。

●具體計劃

全年系列公關(guān)活動分為三個階段，從序曲到高潮：第一階段：在含有元旦、寒假、春節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)假日的第一季度與《北京晚報》、北京楹聯(lián)研究會聯(lián)合舉辦"全聚德杯"新春有獎?wù)骷瘜β?lián)活動(以下簡稱征聯(lián));面向全社會(包括集團員工)開展《我與全聚德》征文，征集店史文物活動;著手整理資料，編輯、出版《全聚德今昔》一書。第二階段：在農(nóng)歷六月初六，即全聚德創(chuàng)建日的7月18日舉辦"全聚德建店135周年店慶暨首屆全聚德烤鴨美食文化節(jié)開幕式"。第三階段：在金秋的10月份，借新中國五十華誕舉辦全聚德品牌戰(zhàn)略研討會。

●列表如下

●項目實施

年初，集團公司在工作會上針對全年公關(guān)系列活動進行動員。針對每一活動分別成立了由總經(jīng)理或副總經(jīng)理牽頭的、由不同業(yè)務(wù)部室有關(guān)人員組成的專門工作組負責具體實施。

(一)序曲

"全聚德杯"新春有獎?wù)髀?lián)活動(1998年12月-1999年3月)下面是此次活動期間《北京晚報》五色土版的媒體宣傳報道：1998年12月22日刊登"本報副刊中心、全聚德集團、北京楹聯(lián)研究會聯(lián)合舉辦\'全聚德杯\'新春有獎?wù)髀?lián)活動"通知。

【引起注意】1999年1月10日"\'全聚德杯\'新春有獎?wù)髀?lián)評委會名單"

【突出權(quán)威性，以引起讀者重視并參與】1999年1月16日"\'全聚德杯\'新春有獎?wù)髀?lián)作品"選登之一

【6天后，首次活動提示】1999年1月22日"\'全聚德杯\'新春有獎?wù)髀?lián)作品"選登之二

【6天后，再次提示活動正在進行中】1999年1月26日"\'全聚德杯\'新春有獎?wù)髀?lián)作品"選登之三

【4天后，第三次提示活動截稿日期將至】1999年2月15日(農(nóng)歷除夕)公布"\'全聚德杯\'新春有獎?wù)髀?lián)活動獲獎作品及名單"

【選在大年三十這一天公布，一來讀者比平日多，二來也算給廣大讀者送上新春文化禮物，以示祝福。】1999年2月25日"\'全聚德杯\'新春有獎?wù)髀?lián)活動獲獎作者名單"

【答謝廣大讀者及社會各界的關(guān)注】1999年3月12日刊登"\'全聚德杯\'新春有獎?wù)髀?lián)頒獎會消息。

【宣布活動圓滿結(jié)束】1999年3月16日北京人民廣播電臺《企業(yè)文化》欄目播放"全聚德杯"新春有獎?wù)髀?lián)頒獎會記者現(xiàn)場采訪錄音。第一階段征聯(lián)活動結(jié)束后，為更好地開展第二階段店慶活動，集團公司及時進行總結(jié)，并于99年3月30日以書面形式正式下發(fā)《關(guān)于慶祝全聚德建店135周年系列活動的安排》的通知，將每項活動進一步分解落實。向全社會開展《我與全聚德》征文，征集店史文物活動;著手整理資料，編輯《全聚德今昔》一書，在全聚德135周年店慶日當天舉行首發(fā)儀式;請具有權(quán)威的資產(chǎn)評估機構(gòu)對全聚德無形資產(chǎn)價值進行集團成立以來的第二次評估。以1999年1月1日為基準日的全聚德無形資產(chǎn)價值為7.0858億元人民幣，是1994年第一次評估的2.63倍。(不僅使全聚德國有有形資產(chǎn)保值增值，而且使無形資產(chǎn)也增值。)這一消息放在全聚德135周年店慶日當天通過新聞媒體向社會公布。

(二)主旋

全聚德建店135周年店慶暨首屆全聚德烤鴨美食文化節(jié)開幕式99年7月18日上午9：30-11：30在前門全聚德烤鴨店一樓大廳舉辦了隆重的開幕儀式。來自國家內(nèi)貿(mào)局、北京市委、市政府有關(guān)委辦局、所轄區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和負責同志、新聞單位的記者及全聚德成員企業(yè)代表200余人出席了本次活動。

具體安排

1、唱《集團歌》

2、集團董事長致辭

3、北京市商業(yè)聯(lián)合會致賀詞

4、向集團總廚師長、副總廚師長、各企業(yè)廚師長授聘書、綬帶【展示全聚德雄厚的技術(shù)力量。】

5、新編《全聚德今昔》一書首發(fā)式【傳播全聚德歷史文化。】

6、第135號全聚德冰酒珍藏儀式【展示全聚德品牌延伸產(chǎn)品。】

7、請有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)講話

8、"打開老墻，重現(xiàn)老鋪"--全聚德老墻揭幕儀式【向現(xiàn)場來賓再現(xiàn)歷史，追溯往昔，給人留下深刻印象。】

9、第1億只全聚德烤鴨出爐儀式【第1億只烤鴨出爐成為新聞記者爭相報道的熱點。在11點鐘，全聚德第1億只烤鴨出爐之前，10幾名攝影記者早早等候在烤鴨爐前，占據(jù)最佳拍攝位置。烤鴨出爐時，記者們迅速按下快門，用相機記錄下這一有意義的歷史時刻。《北京晚報》的記者為了搶得第一新聞，顧不上吃午飯，立即返回報社發(fā)照片，當天下午的晚報就在第一版刊發(fā)新聞?wù)掌雇韴蟪蔀榈谝患覉蟮缊蟮肋@一活動的媒體。】

10、第1億只全聚德烤鴨片鴨儀式。【由原市政府副秘書長、全聚德集團第一任董事長楊登彥先生片下第一刀。這只烤鴨獎給了當天中午來全聚德就餐的一對法國夫婦。】為了報道這次活動，中央電視臺還對集團董事長進行了獨家采訪。出乎預(yù)料的是，還有一些國外的新聞記者不邀自來。如當天上午活動期間，南斯拉夫電視臺聞訊趕來，進行現(xiàn)場拍攝;在活動結(jié)束后，《香港商報》的記者對未能進行現(xiàn)場采訪而深感遺憾，事后專門來公司進行了追訪。

全聚德特色菜品推出儀式(1999年7月18日)時間：下午：15：00-18：00地點：和平門全聚德烤鴨店208房間出席：集團公司領(lǐng)導(dǎo)、各成員企業(yè)代表、有關(guān)部室負責人內(nèi)容：

1、集團主管副總介紹推出全聚德特色菜的重要意義及安排【統(tǒng)一菜品質(zhì)量，實施精品戰(zhàn)略】

2、集團總廚師長講解全聚德特色菜品的制作、口味特點【菜品量化定標，提高科技含量】

3、"打通一樓，亮出大廳"揭匾儀式【重新裝修的一樓大廳--"中華一絕"重新開張】

4、來賓觀摩特色菜品制作過程，并品嘗用餐"美食文化節(jié)"活動(7月18-25日)

期間推出的活動還有

1、精品烤鴨優(yōu)惠銷售【真誠回報消費者】

2、國際烹飪大師巡回獻藝

3、亞洲大廚、獲獎名廚精彩絕活表演

4、發(fā)放"全聚德會員卡"

5、贈送全聚德135周年紀念品

6、開展由顧客參加的趣味性烹飪、服務(wù)技能、全聚德知識競賽活動。

(三)提升

全聚德品牌發(fā)展戰(zhàn)略研討會(1999年10月16日)9：00-12：00在和平門全聚德烤鴨店500會議室邀請中國商業(yè)經(jīng)濟學會、中國商業(yè)文化研究會、中國社會科學院、中國人民大學、首都經(jīng)貿(mào)大學、北京工商大學、北京工業(yè)大學、北京財貿(mào)管理干部學院的專家、教授、副教授與集團全體領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部室負責人就全聚德品牌戰(zhàn)略進行研討。【借助外腦進行分析，理論指導(dǎo)實踐】項目評估1999年全聚德集團企業(yè)形象公關(guān)活動達到了預(yù)期的公關(guān)目的。1、"全聚德杯"新春有獎?wù)髀?lián)活動，歷時兩個月，共收到應(yīng)征楹聯(lián)作品3954.5副，它們來自北京、河北、遼寧、內(nèi)蒙、山東、江蘇、安徽、江西、湖南、貴州、廣東、海南等12個省市自治區(qū)，使全聚德的品牌遍及大江南北，長城內(nèi)外。作者中年齡最小的為14歲的初中生，最大的為82歲的老人。還有的老者率領(lǐng)全家老少三代參與撰寫，甚至還有幾位福利工廠的盲人請同事代筆，參與熱情之高，是我們始料未及的。經(jīng)過專家評委的初評、復(fù)評和終評，從中評選出一等獎5名，二等獎10名，三等獎20名，鼓勵獎135名。此次活動把迎春與商業(yè)宣傳融合為一，把樹立全聚德品牌形象與中國傳統(tǒng)楹聯(lián)文化有機地結(jié)合起來，營造了"以文化樹品牌"、"以文化促經(jīng)營"的新聞熱點，弘揚了全聚德飲食文化，品牌文化，在社會上引起較大反響。2、提高了全聚德品牌的知名度和美譽度。眾多新聞媒體都對"全聚德建店135周年暨美食文化節(jié)"做了全面報道。報道的形式有新聞、照片、側(cè)記、專訪。

可以看出，這次活動的媒體報道率是相當高的，不僅國內(nèi)形成一股全聚德企業(yè)形象的沖擊波，而且通過海外一些媒體把全聚德135周年慶典活動的新聞消息傳出北京，飛向世界。"全聚德"成為人們普遍談?wù)摵完P(guān)注的話題，使"全聚德"品牌的知名度和美譽度進一步提升，強化了"全聚德"品牌形象。3、全聚德集團通過135周年店慶活動取得了良好的經(jīng)濟效益。由于全聚德135周年店慶暨首屆全聚德烤鴨美食文化節(jié)活動的拉動作用，國慶節(jié)期間(10月1-7日)集團公司10家直營店共完成營業(yè)收入703.5萬元，接待賓客76325人次，日平均營業(yè)額達100.5萬元。到1999年11月底集團公司營業(yè)收入、利潤均已提前完成全年的計劃任務(wù)。其中利潤達到全年計劃指標的110%。1999年下半年和平門店、前門店日均營業(yè)額均比上年同期增長了20%左右。4、全聚德品牌發(fā)展戰(zhàn)略研討會明確了全聚德品牌戰(zhàn)略目標，即以全聚德烤鴨為龍頭、以精品餐飲為基業(yè)，通過有效的資本運營，積極審慎地向相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域延伸，創(chuàng)造具有中國文化底蘊、實力雄厚、品質(zhì)超凡、市場表現(xiàn)卓越、享譽全球的餐飲業(yè)世界級名牌。全聚德的戰(zhàn)略研討又引發(fā)首都的專家、學者對以全聚德為代表的京城老字號發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律的探索與研究。參加過"全聚德品牌戰(zhàn)略研討會"和曾經(jīng)參與全聚德有關(guān)活動的專家學者就"老字號怎樣邁向新世紀"為主題又多次開展大討論。從全聚德這一典型的的經(jīng)營管理實踐作為案例上升為京城老字號發(fā)展的一般規(guī)律的理論探討。

專家們認為："發(fā)展老字號品牌食品是歷史重任"，"老字號要發(fā)揚品牌優(yōu)勢，緊跟時代步伐"，"立足傳統(tǒng)，創(chuàng)新發(fā)展"。(參見《中國食品報》2000年1月20日)

項目策劃和實施單位：中國北京全聚德集團有限責任公司案例點評：

1、全聚德集團有限公司是一家具有悠久歷史和文化傳統(tǒng)的京城老字號餐飲企業(yè)。面對改革開放和市場經(jīng)濟的浪潮，全聚德集團進行了重組，成為"全聚德"商標的唯一持有者，并在國內(nèi)外進行了商標注冊。截止1999年初，集團已在國內(nèi)注冊11個商標，涵蓋25大類124種商品和服務(wù)項目，同時在世界31個重點國家和地區(qū)注冊了"全聚德"商標。1999年1月1日，經(jīng)權(quán)威資產(chǎn)評估機構(gòu)對"全聚德"品牌評估，"全聚德"品牌價值7.0858億元人民幣。在此基礎(chǔ)上，全聚德集團開始全面實施"名牌戰(zhàn)略"工程，以確保企業(yè)在新世紀繼續(xù)保持旺盛的生命力。本案例充分顯示，全聚德集團領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠矚，具有較強的市場意識，通過實施"名牌戰(zhàn)略"工程將"全聚德"百年老店的金子招牌全面推向第二個百年。

2、大型活動是公共關(guān)系活動最常見的一種形式，也是企業(yè)最容易達到其公關(guān)目標的手段。因為它社會影響大、針對性強、溝通效果好，同時實施難度也較大。"全聚德135周年店慶大型活動"是全聚德集團實施"名牌戰(zhàn)略"工程的一個重要對外傳播案例，本案例從策劃、籌備、實施和提升歷時近一年，涵蓋"全聚德杯"新春有獎?wù)髀?lián)活動、首屆全聚德烤鴨美食文化節(jié)、全聚德品牌發(fā)展戰(zhàn)略研討會等三項大型活動，這些大型活動又包括系列專題。在本案例中，"全聚德"針對不同目標公眾，巧妙設(shè)計公關(guān)活動，并與傳播手段相結(jié)合，取得了良好的公關(guān)效益，如針對一般消費群體，采用"新春征聯(lián)"、"烤鴨文化節(jié)"活動，并配以大眾媒體宣傳;針對重要目標公眾，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、社會名流參加全聚德135周年店慶暨首屆全聚德烤鴨美食文化節(jié)開幕式;針對專業(yè)人士，采用"研討會"形式進行溝通交流。同時，我們也看到，每項活動除了針對不同目標公眾外，傳播信息具有很強的針對性。應(yīng)該說，本案例的實施難度非常大，涉及集團眾多部門，對于一家傳統(tǒng)國有商業(yè)企業(yè)來說更是如此。為確保項目的順利實施，集團總裁親自掛帥，相關(guān)部門分工負責，按計劃逐一落實，可以說大型活動的實施除了需要嚴密的計劃外，還需強有力的執(zhí)行。

3、第1億只全聚德烤鴨出爐及片鴨儀式是本次大型活動最吸引人、最具新聞價值的活動，全聚德抓住這一亮點大做文章，而《北京晚報》記者搶新聞的勁頭，說明活動創(chuàng)意策劃的到位，這是本案例畫龍點睛之處，也是眾多媒體報道的一個重要主題。

4、在本案例中，全聚德集團對大眾媒體的宣傳非常重視，就"全聚德135周年店慶暨首屆全聚德烤鴨美食文化節(jié)開幕式"一項活動就有24家媒體參與報道，報道量達56次之多;另外《北京晚報》對"新春征聯(lián)"活動互動式的追蹤報道，將征聯(lián)活動不斷推向高潮，為全聚德135周年店慶活動作了很好的鋪墊。新聞媒體的積極參與反映出全聚德集團平時與媒介能保持良好的合作關(guān)系。

5、本案例充分反映了全聚德集團在大型公關(guān)活動策劃和實施上已具專業(yè)化水準，整個策劃實施，一環(huán)扣一環(huán)，既有前奏，又有后續(xù)。前期鋪墊為店慶高潮作了良好的準備，后期升華將全聚的品牌戰(zhàn)略推向深入。當然，仍有一些不足之處，整個活動策劃有點刻板，傳播信息相對不是特別集中，有所干擾，另外文案寫作仍需提高。相信經(jīng)過不斷的公關(guān)實踐，全聚德集團的企業(yè)品牌會象其"全聚德"著名商標一樣名揚海內(nèi)外。